Aviva は Verint 音声分析を使用して NPS を 85% 向上。コンプライアンスも改善しました

課題

AVIVAではファイナンシャル アドバイザー (IFA) から離れる顧客の増加という課題を抱えていました。これは顧客がIFAを解約する場合や、IFA側から関係を終了する場合に発生し、顧客満足度の低下や収益の減少、リスクの増大につながっていました。

顧客が孤立すると、次のようなさまざまな影響が生じます。

• 保険契約における IFA 料金はすべて停止されます (顧客が保険契約から IFA を削除しようとすると孤立してしまう一般的な原因となります)。
• IFA が彼らのために特別契約を交渉していた場合、他のプランの料金が増加する可能性があります。
• 顧客は、特に退職などの重要なタイミングで必要となる将来のアドバイスを受け取ることができなくなります。
• 将来的のプランからお金を引き出すことは非勧告ベースなので、顧客が誤った決定を下した場合の影響がより深刻になる可能性があり、大きな負担となる恐れがあります。

Avivaは、この孤立化のプロセスを非常に深刻に受け止めていました。お客様が保険契約時に期待していた通りの成果を確実に得られるよう保証する義務があるからです。「当社は、こうしたお客様に対する規制上の義務と責任を非常に真剣に受け止めており、このような事態が発生した場合にお客様があらゆる影響を認識できるよう、厳格なプロセスを導入しています」と、Avivaの主席データサイエンティスト、Tristan Harper氏は述べています。

このプロジェクトの目標は、既存の Verint Speech Analytics 導入環境に新しいカテゴリを構築し、ファイナンシャルアドバイザーから孤立した顧客を容易に識別できるようにすることでした。「このカテゴリーが適切な顧客を正確に抽出できることを確認したかったので、厳密にテストを行い、99%のケースで正確であることが示されました」とHarper氏は述べています。