ベリント、サイロを排除し、人間とボットを統合・強化する革新的なアプローチ「One Workforce」を導入
カスタマーエンゲージメントの成功は、企業がチャネルレスという考え方を取り入れ、コンタクトセンター、事務・業務などのバックオフィス、支店／営業店全体におけるカスタマーエンゲージメントのすべてのワークフォース（人間とボットの両方）を編成する「One Workforce」アプローチを採用していることが前提となっています。
これは、フォーチュン100社の85％の企業や世界中の何千にものぼるブランド企業を支援している、Customer Engagement Company™のVerint® (NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル、以下ベリント)のCEO、Dan Bodnerが、6月14日の朝に開幕したカスタマーカンファレンスEngage 2022で提唱したビジョンです。
■ ベリントCEO、Dan Bodnerのコメント
チャネル単位でワークフォースを割り当てたり、チャネルごとにチームを編成したりする必要はなくなりましたが、その結果、企業のサイロ化や、非効率化が進み、カスタマージャーニーの柔軟性が制限される可能性が出てきました。One Workforceアプローチは、ワークフォースを1つの大きなリソースプールとして編成することができ、適切な作業を適切なリソースに、適切なタイミングで割り当てることができます。One Workforceアプローチは、ビジネスの優先順位に応じて、リソースに作業を割り当てる柔軟性を備えています。また、こうした優先順位は急速に変化する可能性があるため、リアルタイムでそのような変化に対応できる機敏性も兼ね備えています。
エンゲージメントキャパシティギャップ（対話の需要と対応力のギャップ）や大退職時代は、今日の顧客エンゲージメントのニーズを満たす上で企業にとっての大きな課題となっており、One Workforceモデルへの移行は不可欠となっています。
One Workforceアプローチのメリットは、使用するチャネル、あるいはエンゲージメントを処理する従業員の種類(人間、ボット、ハイブリッド)に関係なく、高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供できることです。また、任意のエージェント／チャネルのワークフォースによる効率化、スケジュールの柔軟性の向上、新たなチャネル、共有サービス、およびハイブリッドワークフォースモデルの研修の実施などが挙げられます。
■ ベリントの市場開拓戦略担当副社長、David Singerのコメント
カンファレンスの参加者は、Verint Cloud Platform (ベリントクラウドプラットフォーム)が、顧客に対応するすべてのチャネルにおける従業員やボットをサポートするために、どのようにして、エンゲージメントオーケストレーション、ナレッジ管理、ワークフォースマネジメントの新たな技術革新によって実現したOne Workforceアプローチをサポートしているか、についての知見を得ることができます。
Verint Cloud Platformを使用することで、企業は、AI、分析、自動化を活用して企業向けのリソースを編成し、応答性、運用効率、品質、コンプライアンスを向上させることができます。
One Workforceに含まれる要素は以下のとおりです。
- オーケストレーション、ナレッジ、リアルタイムサポート：適切な時に適切な作業を行えるよう人やボットを編成し、一元化されたナレッジシステムを利用できるようにします。
- インテリジェントな雇用、予測、スケジューリング：人とボットから成るすべてのワークフォース、チャネルに関係なくすべての作業タイプ、企業全体、を対象とします。
- 品質とコンプライアンス：パフォーマンスとコンプライアンスをチェックし、品質を向上させるための状況に応じたコーチングを提供します。
- 次世代インタラクション分析：インタラクションを分析し、プロセスの効率化やカスタマーエクスペリエンスの向上のための機会を見つけ出します。
■ ベリントの市場開拓戦略担当副社長、David Singerのコメント
One Workforceは、単独のベリント製品ではありません。企業が個々のフェーズまたは複数のフェーズで利用可能な、当社のプラットフォーム上で実現できるアプローチです。Verint Cloud Platformの重要な特徴の1つとして、当社の製品を連携させることで、単一の製品では不可能な方法で価値を高めることができるという点が挙げられます。現在では、当社のクラウドプラットフォーム上で利用可能な新機能を段階的に導入していただくことで、お客様がOne Workforceの効果を得ることができるようになっています。
ベリントシステムズ（Verint Systems Inc.）について
ベリントシステムズ（NASDAQ: VRNT）は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客／従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポートフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、The Science of Customer Engagement™（顧客エンゲージメントの科学）を活用し、企業がThe Engagement Capacity Gap™（顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップ）を解消することができるソリューションを提供しています。
Verint. The Customer Engagement Company™. 詳細はVerint.comをご覧ください。
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本資料に記載されているVERINT、VERINT DA VINCI、THE CUSTOMER ENGAGEMENT COMPANY、BOUNDLESS CUSTOMER ENGAGEMENT、THE ENGAGEMENT CAPACITY GAP、THE SCIENCE OF CUSTOMER ENGAGEMENTは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。