Forecasting and Scheduling

La Forecasting and Scheduling precisas ayudan a garantizar que tenga los recursos adecuados, con las habilidades correctas, en el momento adecuado para satisfacer la demanda del cliente mientras se reducen los costos.

Con Verint Workforce Management, puede programar a los empleados en todos los canales, emparejando a cada trabajador con el canal o los canales que se adapten a sus habilidades y disponibilidad para un período de tiempo específico. La solución le brinda la flexibilidad de equilibrar el trabajo entre humanos y bots, y compartir recursos entre departamentos para satisfacer de manera más rentable los picos y valles en la demanda en toda su organización.

El centro de contacto está plagado de una alta rotación de empleados – desde un promedio de la industria del 32 por ciento hasta un 60 por ciento. Puede reducir la rotación y contratar a los mejores agentes con soluciones impulsadas por IA que brindan a los empleados capacidades de autoservicio para la programación y le permiten evaluar a los candidatos en función de sus agentes de mejor desempeño.

A un costo de $30,000 a $40,000 para encontrar, contratar y capacitar a un nuevo agente[1], podría costarle a un centro de contacto de 500 agentes con una tasa de rotación del 32 por ciento $4,8 millones cada año.

Los agentes del centro de contacto quieren transparencia, flexibilidad y tiempos de respuesta rápidos. Mejore la experiencia del empleado con:

• Gestión altamente flexible y automatizada de permisos y cambios de horario
• Acceso fácil, 24/7 a datos de programación y rendimiento con la aplicación móvil
• Métricas de rendimiento transparentes y seguimiento de objetivos.

Verint Workforce Management incluye aplicaciones móviles para agentes y supervisores. Los empleados pueden gestionar fácilmente su horario sobre la marcha. Las reglas de aprobación automatizadas permiten a los agentes realizar ajustes rápidos en su horario desde sus dispositivos.

Responder manualmente a las solicitudes de los empleados para permisos, cambios de turno y actualizaciones de rendimiento puede consumir el día de un gerente. Verint Workforce Management automatiza muchas de estas solicitudes, liberando capacidad valiosa del gerente.

Con las Tarjetas de Puntuación de Performance Management de Verint, tanto los gerentes como los agentes tienen una visión clara de cómo se está utilizando el tiempo, cuán efectivamente están desempeñándose los empleados y dónde necesitan mejorar sus habilidades. La solución automáticamente:

• Captura, calcula y presenta indicadores clave de rendimiento y tendencias en tarjetas de puntuación y paneles específicos para cada rol.
• Inicia sesiones de coaching cuando no se cumplen los KPI
• Alertar a los gerentes sobre el rendimiento atípico
• Actualiza las ofertas de turnos y vacaciones basadas en el rendimiento

Los consumidores esperan un servicio rápido, si no inmediato. Las investigaciones muestran que más del 70 por ciento de los consumidores abandonarán una marca después de solo una mala experiencia. Los largos tiempos de espera, las transferencias y las sugerencias de usar el sitio web solo sirven para frustrar a los clientes que desean hablar con un agente. Cada disminución de 1 punto en el NPS puede costar a las organizaciones hasta 2.000.000 de dólares anuales.

Evite esperas interminables pronosticando con precisión la demanda y programando el número adecuado de empleados, con las habilidades correctas para manejar la demanda.