A Sophos conecta mais de 2,5 milhões de usuários em todo o mundo com Verint Community

Solução

A Sophos está reinventando o suporte ao cliente e parceiros com sua comunidade global e visionária de usuários, impulsionada pela Verint Community. Sob a equipe de suporte digital da empresa, a Community online capacita os clientes a resolverem sozinhos problemas técnicos, criando, por sua vez, conteúdo de suporte proativo entregue por meio de canais “um-para-muitos”.

A equipe de suporte digital utiliza vídeos tutoriais e de solução de problemas, artigos baseados em conhecimento, guias criados pela Community e outros conteúdos para ajudar os clientes a resolverem questões por meio de fóruns comunitários e plataformas de mídia social.

A Community Sophos recebe milhões de visualizações de página únicas anualmente e ajuda os usuários a obter respostas para milhares de perguntas. Por exemplo, uma seção de vídeos Techvids premiada, uma área dedicada a vídeos de suporte técnico, recebe mais de 500.000 visualizações únicas anualmente.

Com a solução da Verint, a comunidade moderna e inovadora da Sophos obtém diversos benefícios:

• Utiliza especialistas internos de marketing e dados para promover novos conteúdos de suporte digital, eventos e notícias relacionadas ao suporte de produtos. As seções “Leituras Recomendadas” são exclusivas da comunidade, e os “Destaques” apresentam perfis personalizados de pessoas para aumentar o engajamento.
• Equipes de produto/suporte altamente treinadas que monitoram a Community podem contornar os canais de suporte tradicionais para fornecer respostas inestimáveis online, que outros usuários podem consultar no futuro. Ter as respostas na Community também ajuda a resolver rapidamente problemas de baixa a média complexidade. Para a Sophos, a velocidade é essencial, por isso os especialistas da equipe da Community são escolhidos a dedo por suas excelentes habilidades de comunicação e técnicas, ajudando a impulsionar uma resposta rápida da Community.
• As decisões orientadas por dados ajudam a reduzir lacunas de conhecimento. A Sophos implementou a busca Coveo e está trabalhando para monitorar os desvios que ocorrem quando alguém acessa uma publicação vinda de um mecanismo de busca. Por exemplo, a análise mostrará se determinado tema técnico gera um grande volume de chamadas de suporte. Assim, conteúdos digitais (documentos, vídeos etc.) podem ser adicionados à comunidade para que os usuários obtenham ajuda imediata por conta própria. Da mesma forma, se houver um aumento repentino nas buscas da comunidade após o lançamento ou atualização de um produto, as equipes responsáveis podem ser notificadas para investigar o motivo e corrigir rapidamente o problema.
• Suporte direcionado. Com o tempo, a Sophos realizará análises regionais direcionadas e fornecerá orientações. Por exemplo, se houver um aumento nas perguntas técnicas sobre criptografia, VPN ou outro tópico entre os clientes, a Sophos pode desenvolver conteúdo específico e eventos para grupos de usuários para atender e abordar a demanda.

Benefícios

Usando Verint Community como base de sua Community global de usuários online, a Sophos obteve vários benefícios, incluindo:

• Transformação da jornada e experiência do cliente em escala: A Community Sophos conta com mais de 2,5 milhões de usuários em todo o mundo. As informações estão disponíveis em qualquer lugar, 24×7, e são continuamente atualizadas. No grupo mais ativo da Community, a Sophos conseguiu responder a 100% dos tópicos com um tempo médio de resolução de cerca de 2,5 dias.
• Aumento da agilidade no suporte: Um problema relatado pela Community leva em média algumas horas. Da mesma forma, a integração do widget StatusCast na Community permite o relatório automatizado de interrupções da plataforma.
• Maximização da deflexão de chamadas: Mais de 5.800 respostas técnicas/de suporte foram fornecidas no ano passado, o que foi 10% acima do ano anterior. A Sophos gerou economias de custo significativas, que só aumentarão à medida que começarem a rastrear as deflexões a partir da ferramenta de busca.
• Engajamento aprimorado: Nos últimos 12 meses, a Community Sophos registrou mais de 2 milhões de novas visitas de usuários. Houve 457.000 visualizações totais de páginas de artigos "Leitura Recomendada", um aumento de 68% em relação ao ano anterior. Além disso, destacar a equipe e os parceiros da Sophos em postagens de blog aumentou o número de visualizações trimestrais.
• Melhoria na capacidade de resposta e na experiência do cliente: As perguntas podem ser respondidas em uma fração do tempo em comparação com o suporte tradicional por telefone/e-mail, em alguns casos, horas em vez de dias.
• Maior engajamento de parceiros: Um espaço dedicado para parceiros na Community Sophos, incluindo blogs, levou à integração de mais parceiros.