OTTO Constrói uma Plataforma de E-commerce Ágil e Centrada no Cliente com o Verint Voice of the Customer

As pesquisas revelam rapidamente processos e funções defeituosos que poderiam ser corrigidos pela equipe de desenvolvimento web e de aplicativos. Isso inclui, por exemplo, consultas de pesquisa que levam a resultados inespecíficos. Ao focar em pesquisas concluídas com avaliações negativas, a causa raiz pode ser rapidamente identificada, quantificada e priorizada.

Usando 10 pesquisas de longo prazo (“monitoramentos”), a equipe mede as mudanças nos parâmetros individuais de satisfação e percepção do cliente. Nesse caso, as informações são fornecidas mensalmente ou, por exemplo, uma vez por trimestre no chamado “monitor de falhas”, em um relatório sobre como uma meta foi alcançada dependendo da intenção e do ponto de contato, e quais problemas os clientes estão enfrentando. Esse tipo de avaliação ajuda toda a equipe de gestão de produtos a capturar o feedback dos clientes e a impulsionar ações para resolver os seus problemas.

A OTTO usa pesquisas para determinar quais novos recursos os clientes desejam ou como eles avaliam protótipos (“fake doors”). Dessa forma, a empresa pode desenvolver e otimizar continuamente e de forma muito específica sua plataforma de e-commerce.

A OTTO testa novos recursos ou realiza testes A/B online com pesquisas. Os resultados complementam a análise técnica da ferramenta de teste A/B e oferecem avaliações subjetivas dos clientes. Eles ajudam a garantir que as conclusões corretas sejam tiradas da perspectiva do cliente. Os dados da pesquisa, em conjunto com os dados de rastreamento da web, são a base para a OTTO receber uma avaliação direcionada e abrangente de novas funções na loja online e no aplicativo.