Workforce Intelligence
Integreer AI-gestuurde functionaliteiten voor intraday-optimalisatie, het automatiseren van roosterwijzigingen, voorspellende inzichten en meer in je bestaande Verint- of Calabrio WFM-oplossing.
Verint Workforce Management
Door AI aangestuurde ‘ Workforce Management ’-software voor het hybride personeelsbestand
Maak betrouwbare prognoses. Plan en organiseer met flexibiliteit en precisie. Pas je in realtime aan om je doelstellingen op het gebied van dienstverlening en klantervaring tegen lagere kosten te realiseren.
AI-bedrijfsresultaten van Verint-klanten
$4.5M bespaard
Een verzekeraar heeft het personeelsverloop met 30% teruggedrongen door agenten onbeperkte flexibiliteit bij de planning te bieden met behulp van Verint TimeFlex Bot.
15% korting
GE Appliances heeft de kosten per gesprek met 15% verlaagd, het verloop onder medewerkers met 25% teruggedrongen en de naleving van de dienstroosters met 20% verbeterd dankzij Calabrio Workforce Management.
Het door AI aangestuurde ' Workforce Management ' stimuleert bedrijfsresultaten
15% - 20%
Toename in werknemersproductiviteit
+30%
Toename in managementcapaciteit
7%-10%
Verbetering van de efficiëntie bij de planning
15%-20%
Verbetering van de therapietrouw
5 pt – 10 pt
Stijging van de Net Promoter Score
Toonaangevende oplossingen voor de ‘ Workforce Management ’ voor de moderne contactcentra
Belangrijkste functies van de software „ Workforce Management “
Zowel Verint WFM als Calabrio WFM bieden deze toonaangevende mogelijkheden.
Nauwkeurige voorspellingen
Maak nauwkeurigere forecasts door historische volumes, werktypes en afhandeltijden over alle kanalen te analyseren, inclusief asynchroon werk (chat, voice, e-mail en sms). Neem ook externe gebeurtenissen en data mee die invloed hebben op volumes en personeelsbezetting. Zo optimaliseer je de planning in het contactcenter en de backoffice, over alle functies heen.
Een wereldwijde aanbieder van sportweddenschappen en iGaming heeft in slechts twee dagen 400 medewerkers overgezet naar Verint WFM en de nauwkeurigheid van de prognoses met 50% verbeterd, terwijl het personeelsverloop is teruggebracht tot een toonaangevend percentage van 4%.
Capaciteitsplanning
Krijg inzicht in je langetermijncapaciteitsplanning en personeelsbehoefte, zodat je nauwkeurigere budgetten kunt opstellen en weet wanneer je moet aannemen, herplaatsen of afschalen. Neem datagedreven beslissingen over de juiste balans tussen werving, overuren en serviceniveaus, zodat je je kosten- en CX-doelstellingen behaalt.
Een multinationale financiële dienstverlener ondersteunt zijn capaciteitsplanning en -roostering op wereldwijde schaal met Verint WFM, waardoor het bedrijf ervoor zorgt dat het over de juiste middelen beschikt om zijn serviceniveaudoelstelling van een gemiddelde beantwoordingstijd van 20 seconden te halen.
Neo BPO Hypeone, een toonaangevende outsourcer van contactcentra in Brazilië, kampte met een hoog personeelsverloop en had moeite met het vinden van de juiste kandidaten voor de functie. Met de Verint- Interviewing Bot e kan het bedrijf sollicitanten selecteren die over de juiste harde en zachte vaardigheden voor de functie beschikken, waardoor het personeelsverloop met 29% is gedaald en jaarlijks 7 miljoen USD wordt bespaard.
Flexibele planning
Stel automatisch roosters op die aansluiten bij de klantvraag, arbeidswetgeving en voorkeuren van medewerkers. Geef medewerkers de mogelijkheid om onbeperkt roosterwijzigingen door te voeren zonder impact op de serviceniveaus en zonder tussenkomst van een manager met Verint TimeFlex Bot.
Een telecommunicatiebedrijf heeft het personeelsverloop en het aantal ongeplande afwezigheden met 24% teruggedrongen en tegelijkertijd de efficiëntie van de roosterplanning met 4,5% verhoogd dankzij Verint TimeFlex Bot.
Intraday Management
Pas snel aan veranderingen in volumes en beschikbaarheid aan met real-time waarschuwingen, wachtrij-analyses en dashboards die voorspelde versus werkelijke volumes en personeelsbezetting vergelijken. Neem proactief maatregelen om ervoor te zorgen dat de serviceniveaus worden gehaald.
Performance Management
Rolgebaseerde performance scorekaarten en dashboards geven realtime inzicht in belangrijke KPI's. Zo is tijdige feedback mogelijk evenals tijdig bijsturen waardoor medewerkers efficiënt skill gaps kunnen dichten.
Hurtigruten, een reisorganisatie gespecialiseerd in avontuurlijke reizen, heeft haar strategie voor de ‘ Workforce Management ’ in slechts één maand tijd volledig herzien. Dankzij tijdige rapportages en geautomatiseerde workflows heeft het reisbedrijf de capaciteit van zijn managers met 35 procent vergroot en worden er automatisch coachingsessies in gang gezet om vaardigheden te verbeteren.
AI-powered Workforce Intelligence
Vergroot de capaciteit, verbeter de klantervaring en verbeter de werknemerservaring
Workforce Management uitbreiden tot buiten het contactcenter
Wist u dat er in een gemiddeld bedrijf meer medewerkers in de backoffice werken dan in het contactcenter? Als u momenteel geen software voor het beheer van de personeelsbezetting ( Workforce Management ) gebruikt in uw backoffice en uw netwerk van vestigingen, heeft u een enorme blinde vlek als het gaat om het efficiënt beheren van uw personeelsbestand. Verint biedt speciaal ontwikkelde functies voor het beheer van de personeelsbezetting ( Workforce Management ) voor backoffice-activiteiten en service- en verkoopvestigingen.
Gerelateerde oplossingen
Workforce Management voor de backoffice
Moderne backoffice-teams voor klantenondersteuning verlagen de kosten en verbeteren tegelijkertijd de klantervaring met speciaal ontwikkelde WFM-oplossingen. Ontdek hoe dat er in de praktijk uitziet.
Workforce Management voor vestigingen
Wijs personeel toe aan filialen en winkels met WFM, specifiek ontworpen voor service- en verkooplocaties, om hogere productiviteit te stimuleren, de verkoop te verhogen en een betere klantervaring te bieden.
Afspraken & Wachtrijen
Stimuleer verkoop, loyaliteit en productiviteit met appointment booking, queue management en event management oplossingen.
TimeFlex
Geef agenten de mogelijkheid om onbeperkt wijzigingen in hun schema aan te brengen terwijl ze de behoeften van het bedrijf en klanten in balans houden.
Interviewing Bot
Automated, intelligent candidate screening speeds up the hiring process and helps you find high performing employees. https://www.verint.com/verint-interviewing-bot/
Gerelateerde casestudies
Calabrio helpt Wix de administratieve tijd die aan planning wordt besteed met 40% te verminderen
Wix vermindert met Calabrio de tijd die nodig is voor het inroosteren van medewerkers met 40%, waardoor de roosterdiscipline en de bezettingsgraad over alle diensten verbeteren voor 1.400 medewerkers.
Casestudy
Gerelateerde informatie
Veelgestelde vragen
Workforce Management (WFM)-software helpt contactcentra en backoffice-teams bij het voorspellen van de vraag, het plannen van de capaciteit, het opstellen van roosters en het beheren van de prestaties gedurende de dag, zodat de juiste mensen op het juiste moment aan het werk zijn. Moderne, AI-aangedreven WFM-oplossingen zoals Verint WFM monitoren bovendien in realtime de naleving van dienstroosters, automatiseren aanpassingen gedurende de dag en bieden medewerkers zelfbedieningstools voor het ruilen van diensten en het opnemen van vrije dagen. Zo helpen ze organisaties om een consistente klantervaring te bieden, terwijl ze de kosten in evenwicht houden en hun personeel betrokken houden.
De Verint- Workforce Management -oplossing maakt gebruik van AI om niet alleen historische volumes, soorten werkzaamheden en afhandelingstijden te analyseren, maar ook asynchrone werkzaamheden via verschillende kanalen (chat, telefoon, e-mail, sms, enz.). Onze prognosesoftware voor contactcentra analyseert ook externe gebeurtenissen en andere gegevens die van invloed zijn op de volumes en personeelsbezetting in het contactcentrum en in verschillende functies, waaronder de backoffice. Verint WFM vergelijkt de omstandigheden automatisch met vergelijkbare scenario’s om het prognosemodel te selecteren dat het beste aansluit bij de parameters, waardoor de nauwkeurigheid van de prognoses wordt verhoogd.
Met behulp van AI en geavanceerde algoritmen optimaliseert Verint WFM automatisch de dienstroosters van medewerkers om tegemoet te komen aan de vraag van klanten en de voorkeuren van medewerkers. De oplossing zorgt er automatisch voor dat de arbeidswetgeving wordt nageleefd, rekening houdend met het type medewerker, de locatie en de functie. Verint’s ‘ TimeFlex Bot ’ biedt agenten de mogelijkheid om hun eigen dienstrooster flexibel in te delen, waardoor de medewerker onbeperkt wijzigingen in het rooster kan aanbrengen zonder dat dit ten koste gaat van het serviceniveau en zonder tussenkomst van een manager. De efficiëntie en kwaliteit van de roosters worden gewaarborgd door de geavanceerde algoritmen van de bot, waardoor vaak een beter rooster ontstaat dan het oorspronkelijk gepubliceerde.
Verint WFM en de ‘ TimeFlex Bot ’ bieden medewerkers de mogelijkheid om zelf hun rooster in te vullen, waardoor ze onbeperkt wijzigingen kunnen aanbrengen om hun rooster ‘op dat moment’ aan te passen aan onverwachte gebeurtenissen in hun leven. Medewerkers hoeven niet langer te kiezen tussen werk en privéverplichtingen. Dit vermindert ongepland verzuim en verhoogt het personeelsbehoud. Dankzij 24/7 toegang tot realtime prestatiestatistieken via de MyVerint mobiele app krijgen medewerkers ook de transparantie die ze wensen, waardoor ze proactief kunnen ingrijpen bij achterblijvende KPI’s en ervoor kunnen zorgen dat ze hun prestatiedoelen halen. Via de mobiele app kunnen ze bovendien eenvoudig diensten ruilen en realtime meldingen ontvangen over vrijwillig verlof of overuren. Al deze functies van de WFM-software dragen bij aan een betere werknemerservaring (EX) en een lager verloop en minder verzuim.
Verint en Calabrio zijn gefuseerd tot één bedrijf om CX-workflows te automatiseren en meetbare bedrijfsresultaten te realiseren. Samen vormen Verint en Calabrio ’s werelds meest uitgebreide WFM-AI-kenniscentrum, gebaseerd op de grootste dataset voor contactcentra in de sector. Calabrio Workforce Management maakt nu deel uit van Verints Workforce Management -oplossingenpakket, en merken kunnen ervoor kiezen om hun contactcenter Workforce Management s te automatiseren en de klantervaring te verbeteren met de oplossing die het beste aansluit bij hun zakelijke behoeften.
Verint WFM is ontworpen voor ondernemingen die te maken hebben met complexere structuren, governance, regionale arbeidswetgeving en uiteenlopende operationele behoeften, en die behoefte hebben aan geavanceerde flexibiliteit voor hun medewerkers. Calabrio WFM biedt alle functionaliteit van WFM (prognoses, planning, roostering, intraday-beheer), met gestroomlijnde workflows en een snel te implementeren, gebruiksvriendelijke interface. De oplossing is ideaal voor organisaties die de overstap willen maken van handmatige processen naar geautomatiseerde WFM.