Copilots for Agent Assist

AI Agent Assist Software is technologie die medewerkers van contactcentra ondersteunt vóór, tijdens en na interacties met klanten. De software maakt gebruik van AI om het gesprek in realtime te begrijpen en op het juiste moment de juiste hulp aan te bieden. In plaats van in kennisbanken te zoeken of statische scripts te volgen, krijgen medewerkers automatisch relevante antwoorden, aanwijzingen voor de beste volgende stap en herinneringen aan nalevingsvoorschriften. AI Agent Assist De software kan ook tijdrovende taken volledig uit handen nemen van de medewerker, door gesprekken samen te vatten, nabewerking te voltooien, cruciale context te behouden tijdens doorverbindingen en routinematige transacties namens de medewerker af te handelen. Het resultaat is snellere, consistentere interacties en een grotere capaciteit voor elke medewerker, van nieuwe medewerkers tot doorgewinterde experts.

Realtime begeleiding van medewerkers is coaching die op dat moment zelf aan medewerkers wordt gegeven terwijl ze met klanten spreken, en niet pas nadat het gesprek is afgelopen. Oplossingen voor realtime coaching van medewerkers, zoals Verint Agentic Coaching, maken niet alleen gebruik van autonome AI om live gesprekken te analyseren en contextgebaseerde aanbevelingen te doen, maar brengen ook kennis naar voren en zetten acties in gang, rechtstreeks binnen dezelfde workflow.

Bij traditionele coaching wordt een kleine steekproef van gesprekken geanalyseerd, waardoor inzichten pas dagen of zelfs weken later aan het licht komen. Met tools voor realtime begeleiding van medewerkers kunnen medewerkers hun aanpak bijsturen terwijl er nog tijd is om het resultaat te verbeteren. Dat maakt deze aanpak bijzonder waardevol voor het inwerken van nieuwe medewerkers, het waarborgen van naleving van de regels en het bieden van een consistente klantervaring bij elk contactmoment.

De Verint- Copilots for Agent Assist en helpen contactcentra om meer interacties met grotere consistentie af te handelen door het handmatige werk dat agenten vertraagt te automatiseren – en door realtime, contextgebaseerde begeleiding te bieden op de momenten die het belangrijkst zijn voor de klantervaring. Speciaal ontwikkelde AI-agenten automatiseren en versnellen specifieke taken van agenten, en samen zorgen ze voor minder werk tijdens de gehele interactie. De belangrijkste voordelen zijn onder meer:

• Minder tijd besteden aan het zoeken: Medewerkers krijgen relevante informatie automatisch aangeboden in plaats van ernaar te moeten zoeken.
• Minder werk na de dienst: Co-piloten stellen automatisch samenvattingen op en voeren afsluitende taken uit.
• Vlottere overdrachten: de context blijft behouden bij het doorgeven, zodat klanten zich niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen.
• Betere prestaties: realtime coaching en begeleiding zorgen ervoor dat de ‘ Quality and Compliance ’ bij elk gesprek beter wordt.
• Snellere inwerking: Nieuwe medewerkers presteren sneller met zelfvertrouwen, dankzij begeleiding die in hun workflow is geïntegreerd.

Omdat de copilots binnen uw bestaande contactcenteromgeving werken, kunt u deze resultaten behalen zonder uw huidige systemen te vervangen.

Organisaties kunnen de prestaties van hun medewerkers verbeteren door gebruik te maken van AI-gestuurde Copilots for Agent Assist die realtime begeleiding en automatisering bieden.

Belangrijke mogelijkheden zijn onder andere:

• Coaching: Biedt begeleiding op het moment zelf en suggesties voor de beste volgende stap, zodat medewerkers net zo goed kunnen presteren als de beste medewerkers.
• Samenvatting: Maakt gebruik van generatieve AI om het samenvatten van gesprekken te automatiseren, waardoor medewerkers tijd besparen en de consistentie wordt verbeterd.

Deze tools verkorten de gemiddelde afhandeltijd, verhogen de productiviteit en verbeteren de klanttevredenheid zonder bestaande workflows te verstoren.

Copilots for Agent Assist de bedrijfsvoering stroomlijnen door repetitieve taken te automatiseren en naadloos te integreren in bestaande systemen.

Voorbeelden zijn:

Maakt gebruik van AI om contextgegevens uit verschillende bronnen te analyseren en zo te zorgen voor de juiste afhandeling van elke interactie (bijvoorbeeld doorverwijzing naar een medewerker, het inplannen van een terugbelafspraak, het versturen van een sms, enz.)

• Automatiseert de verwerking na het gesprek met door AI gegenereerde samenvattingen, waardoor de verwerking na het gesprek wordt verminderd.
• Maakt gebruik van context uit applicaties van derden en bronsystemen om informatie te verstrekken, taken uit te voeren en zelfstandig te werken namens de medewerker.

Deze tools bevrijden agenten van handmatige taken, waardoor ze zich kunnen concentreren op complexe klantbehoeften, terwijl de efficiëntie wordt verbeterd en de kosten worden verlaagd.

Automatisering van klantondersteuningsworkflows wordt bereikt door gespecialiseerde bots die zich richten op specifieke taken, waaronder:

• Automatiseert de doorverbinding en zorgt ervoor dat medewerkers de volledige context van eerdere interacties ontvangen.
• Genereert nauwkeurige gesprekssamenvattingen, waardoor de verwerking na het gesprek met maximaal 60 seconden wordt verkort.
• Biedt realtime begeleiding tijdens gesprekken om de resultaten te verbeteren.

Samen kunnen deze bots de afhandeltijden van oproepen halveren en de capaciteit van agenten verdubbelen, wat meetbare ROI en betere klantervaringen oplevert.