Voice of the CustomerソフトウェアでCXを統合

Voice of the Customer（VoC）ソリューションは、顧客のフィードバックを収集、分析、活用するために設計されたツールと戦略です。これらのソリューションは、企業が顧客のニーズ、好み、課題を理解し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。

VoCソリューションは次のために重要です。

• 顧客満足度の特定。
• 製品やサービスの改善点を見つけること。
• ロイヤルティと顧客維持率の向上。
• 戦略的意思決定を実際の顧客インサイトに基づいて推進する。

VoCソリューションは通常、4つの重要なステップに従います。

1. 聞く: アンケートやカスタマーサービスのやり取りを通じてフィードバックを収集します。
2. 分析: AIや分析ツールを使用して実用的なインサイトを導き出す。
3. 実行: 顧客のフィードバックに基づいて変更を実施します。
4. モニター: 改善と顧客満足度を時間の経過とともに追跡します。

VoCソリューションは、主要な問題点を特定し、顧客のニーズに合わせたソリューションを提供することで、体験を向上させます。問題を積極的に解決することで、企業は満足度を向上させ、忠誠心を築き、個別化されたやり取りを創出できます。

Voice of the Customer（VoC）メソッドは、顧客のニーズや好みを理解するために、体系的に顧客のフィードバックを収集し分析することを含みます。通常、調査、マルチチャネルでのリスニング、デジタル行動のモニタリングを行い、その後、顧客の洞察に対応するためのアクションプランを策定します。

VoCプログラムの例として、AIを活用したツールを使用して顧客アンケートを分析し、フィードバックに基づいて自動アクションをトリガーする企業があります。このデータは、製品の改善に役立ち、顧客サポートを効率化し、共通の課題を解決することでロイヤルティを向上させます。

顧客の声（VoC）戦略を実施するには:

• 目標と主要業績評価指標（KPI）を定義する。
• 顧客のフィードバックを収集するためのツールを選択する。
• データを分析して実用的な洞察を得る。
• すべての部門を巻き込んで改善を実行する。
• プログラムの効果を継続的に評価する。

テクノロジーは、リアルタイムのフィードバック収集、高度な分析、自動化されたアクションを可能にすることで、NPSを向上させます。Verint Voice of the Customerソリューションは、以下の機能を活用しています。

AIを活用した予測モデリングにより、ロイヤルティの要因を特定し、改善の優先順位を決定します。

• 顧客の悩みを検出し、問題をリアルタイムで解決するデジタルリスニングエンジン。
• 音声およびテキスト分析により、感情や不満の根本原因を明らかにします。
• NPSを監視し、積極的な介入を促すリアルタイムダッシュボード。

これらの機能は、組織がインサイトに基づいて迅速に行動し、 手間を減らし、NPSを向上させる体験を提供するのに役立ちます。ある銀行は、リアルタイムダッシュボードを使用してCXを測定・改善することで、NPSを25ポイント向上させました。

顧客の声（Voice of the Customer、VOC）データの分析は、顧客体験を向上させるための実用的な洞察を得るために企業にとって不可欠です。Verintでは、VOC分析の3つの主要な形態があります。

音声分析：すべての音声インタラクションから単語、フレーズ、カテゴリ、テーマを自動的に発見し分析し、即時のビジネス成果をもたらす豊富な行動データを生成します。

テキスト分析: デジタルチャネルを通じたテキストベースのやり取りから、大量の非構造化データを分析し、トピックや重要なトレンドを特定するとともに、すべてのテキストベースの顧客とのやり取りから顧客の感情を把握します。

デジタル行動分析：顧客のセッション再生やマウストラック、タッチジェスチャー、クリック、フォームインタラクションからのデジタルエンゲージメントデータを使用して、ウェブサイトやモバイルアプリ全体でデジタルCXを最適化します。

顧客サービスのトレンドを特定するには、大量の構造化データと非構造化データを分析するツールが必要です。

提供内容：

• 音声分析：音声のやり取りにおける繰り返しのテーマ、フレーズ、感情を検出します。
• テキスト分析: デジタルチャネル全体で顧客行動のパターンを浮き彫りにします。
• Genie Bot: 生成AIを使用して、非構造化データに対する会話型クエリを可能にし、即座にインサイトを得ることができます。
• 予測分析: 新たなトレンドを予測し、影響に基づいて行動の優先順位を決定します。

組織が問題を早期に発見し、プロセスを最適化し、顧客とエージェントの両方の体験を向上させるのに役立ちます。