ベリントが、CRMマガジンで6つの「CRMサービス賞」を受賞し、顧客エンゲージメントのリーダーシップを拡大

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、業界アナリストとメディアにより顧客エンゲージメント市場のリーダーとして再認識されたことを発表しました。ベリントは今回、新しく発表された「CRMサービス賞」で5つのカテゴリーにおいて「リーダー」賞を受賞しました。そのカテゴリーは、Workforce Optimization（WFO：ワークフォース最適化）、Enterprise Feedback Management （EFM：エンタープライズフィードバック管理）、Interactive Voice Response（IVR：自動音声応答）、Contact Center Analytics（コンタクトセンター分析）、Contact Center Search（コンタクトセンター検索（ナレッジマネジメントなど））です。また同時に、顧客事例管理ソフトウェア部門でも “注目企業”として紹介されました。

ソフトウェア企業が１社だけで、調査された9つのカテゴリー全体のうち6つのカテゴリーで幅広く高い認定を受けました。このように高い評価を受けた企業は過去に例がなく*、Saddleree Research社の社長兼アナリスト、Paul Stockford氏は、IVRの分野において、「顧客体験に影響を与えるAdaptive IVRは画期的です。ベリントは、顧客との多様なやりとりの中で、パーソナライズされた顧客サービスを提供する能力をもって市場をリードしています。」と述べています。
Pelorus Associatesのチーフアナリスト、Dick Bucci氏はWFOカテゴリーについて、下記のようにと述べています。「ベリントは長年にわたり、戦略的な買収を通じて有機的な関係で成長を続けてきました。ベリントは2005年に新しいワークフォース最適化のコンセプトを掲げ、顧客の声の収集・分析や音声認証などの新しいアプリケーションを追加し、ポートフォリオを拡大し続けています。ベリントはワークフォース最適化の先駆者であり、革新企業として、業界全体の利益拡大のために、ワークフォース最適化の技術を極めています」
Forrester Researchの副社長兼プリンシパルアナリストのKate Leggett氏は、Contact Center Search（コンタクトセンター検索）カテゴリーの評論記事で、「ベリントのナレッジ管理ソリューションは「能力が高い」と評価しています。特に人工知能と自然言語技術をポートフォリオに取り入れることで、さらに向上するでしょう」と述べています。
EFMの分野では、ベリント製品の持つ機能の有用性が挙げられており、「同社のEFMソリューションは幅広く、有用性の高い充実した機能を備えています。また、そのプラットフォームにはビジネスの現状に適応するパワフルな機能も含まれています」と、技術サービス産業協会（TSIA）の技術と社会研究担当副社長、John Ragsdale氏が述べています。
Contact Center Analytics（コンタクトセンター分析）のカテゴリーでは、審査員のStockford氏がベリントは有力企業やカスタマージャーニーの先見企業から強敵企業と評されていることに言及し、「そのソリューションは、すべての面で能力が高い」と評価しています。Forrester Researchのプリンシパルアナリストである審査員Ian Jacobs氏は、この記事の後半に、「ベリントはいくつかの独創的なソリューションを展開しています。たとえば、自動応対品質管理の製品には、音声分析のフル機能を実装しているわけではなく、必要な会話音声分析機能が組み込まれています」と、述べています。
CRM Magazineの編集者によると「技術の進歩のスピードは一定ですが、人工知能、機械学習、クラウドコンピューティングが成長を続けることで、コンタクトセンターアプリケーションが、よりスマートで、より速く、より充実した顧客支援を可能にしています」とのことです。2018年のCRMサービス賞の4月号では、「自然言語を理解しインテリジェントを備えたバーチャルアシスタントやチャットボットによるセルフサービスへのトレンドは、人間が複雑な問題を解決するために、現在の人間のエージェントの役割を減らすのではなく、自動化された同僚と一緒に働いているという環境をもたらす」としています。
「CRMマガジンの現在の4月号での市場動向と成長分野の見通しは、我々の考えている顧客エンゲージメントの簡素化、先進化、自動化を目指す方向性と取込む技術的観点からも合致しています」と、ベリントのエンゲージメントソリューションの戦略業務担当ゼネラルマネージャであるNancy Treasterは述べています。

ベリントが受賞したソリューションの詳細については、こちらをクリックしてください。

ベリントシステムズジャパンについて
ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション（Verint® WFO）、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション（Verint® エンゲージメント管理）、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。

* CRM マガジンの年間サービスリーダー賞は、独自の選択方式を使用して、9つのカテゴリーでそれぞれ1つの勝者と4人のリーダー（アルファベット順にリストされています）を指名します。総合的なアワードの評価は、導入コスト、顧客満足度、機能の深さ（または、アウトソーシングの場合のサービスの幅）、および企業の方向性に関する企業収益とアナリストの総合スコアに基づいています。（これらの評価は5点満点に基づいており、5が最も高い。）さらに、各カテゴリーは、将来的にそのリーダーボードに出現する可能性を追跡する価値のある企業を「注目企業」と述べています。

ベリントシステムズ（Verint Systems Inc.）について
ベリントシステムズ（NASDAQ:VRNT）は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の85%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントのソリューションを利用して、情報に基づいた効果的な意思決定をタイムリーに行っています。 アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては こちら をご覧ください。

本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。

本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。