OTTO、Verint Voice of the Customerでアジャイルな顧客中心型Eコマースプラットフォームを構築

アンケートにより、ウェブおよびアプリ開発チームが修正できる不具合のあるプロセスや機能がすぐに明らかになります。これには、例えば、具体的な結果につながらない検索クエリなどが含まれます。否定的なレビューを含む完了済みのアンケートに焦点を当てることで、根本原因を迅速に特定し、定量化し、優先順位を付けることができます。

チームは、10件の長期調査（「モニタリング」）を用いて、顧客満足度と認識における個々のパラメーターの変化を測定します。この場合、いわゆる「障害モニター」において、月次または四半期に一度、意図とタッチポイントに応じて目標がどのように達成されたか、顧客がどのような問題を抱えているかについてのレポートで情報が提供されます。この種の評価は、製品管理チーム全体が顧客からのフィードバックを把握し、顧客の問題を解決するための行動を推進するのに役立ちます。

OTTOはアンケートを利用して、顧客がどのような新機能を求めているか、あるいはプロトタイプ（「フェイクドア」）をどのように評価しているかを判断しています。このようにして、同社はeコマースプラットフォームを継続的かつ非常に具体的に開発・最適化することができます。

OTTOは、アンケートを用いて新機能のテストやオンラインでのA/Bテストを実施しています。その結果は、A/Bテストツールによる技術分析を補完し、主観的な顧客レビューを提供します。これにより、顧客の視点から正しい結論が導き出されるようになります。アンケートデータはウェブトラッキングデータと連携し、OTTOがオンラインショップやアプリの新機能について、的を絞った包括的な評価を得るための基盤となります。