Bank Dhofar 、「Listen Everywhere（あらゆる場所で聞く）」戦略を構築し、顧客接点全体でCXを向上
ベリントを活用することで、Bank Dhofarは客が選択したチャネルを通じて積極的に顧客とつながり、そのフィードバックを利用して企業の行動と説明責任を推進することができるようになりました。
結果
- 43%
プレミアバンキングサービスの認知度の向上。
- 24時間→1時間
デジタル対応時間を24時間から1時間に短縮しました。
- 顧客中心の文化
統一されたフィードバックは、CX優先の戦略を構築するのに役立ちます。
バンク・ドファールについて
課題
解決策
バンク・ドファールは、Survey Management、Verint Voice of Customer (VOC)ソリューションを使用して、積極的かつ瞬時のエンゲージメントを通じて、より深く、より意味のある顧客インサイトを見つけています – これにより、何がうまくいったのか、なぜそうだったのか、そしてうまくいかなかったことをどのように修正するかを把握することができます。このソリューションはすでに、CXチームが複雑な顧客の旅を理解し、マーケティング、オペレーション、デジタル製品/デジタルバンキングの改善をサポートするのに役立っています。
バンク・ドファールは、Verintを使用して次のことを達成しました。
- 手動で複雑な物理的なフォームから、標準化されたテンプレート、質問、テーマを使用して、洗練されたブランド化された調査やメールに進化し、回答率を向上させました。
- フィードバックとケース管理の取り組みを専用のレポートダッシュボードで統合。
- チームに貴重な洞察を提供するための埋め込みテキスト分析。
- アンケートデータからカスタムクエリとレポートを作成し、自由記述のユーザーフィードバックの分析に基づいてビジネスの洞察とトレンドを分析しました。
- 従業員のフィードバックを測定し、内部プロセスやトレーニング/自己啓発の取り組みを改善します。
アマール・アスカリ氏は、「VerintのSurvey Managementプラットフォームを使用することで、NPS、CES、CSATの総合スコアを含む、131の支店それぞれのCX指数を持つことができました」とコメントしています。
バリントメッセージングは、Bank Dhofarのソーシャルエンゲージメントハブにも導入されています。インテリジェントオートメーションと会話の洞察により、WhatsApp、Facebook Messenger、X、Instagramを通じてシームレスな顧客との会話を実現します。
将来を見据えて、チームはVerint VOCソリューションの予測機能を活用し、問題検出と組み合わせる計画です。これにより、最も一般的なプラットフォームアクセスの問題を浮き彫りにし、リアルタイムでそれぞれを解決することができます。
結果
この変革的な戦略は、ロイヤルティ、コンバージョン、顧客満足度（CSAT）を向上させるだけでなく、収益をCXプログラムに結びつけています。
利点は次のとおりです:
プレミアバンキングサービスの認知度を43%向上させ、ビジネス成長を促進: Verintのソリューションは、顧客獲得と維持を改善しています。例えば、プレミアバンキングセグメントで行われた最初の調査では、71%の顧客がリレーションシップマネージャーにアクセスできることを知らなかったことが判明しました。このサービスを知らせる認知度向上キャンペーンにより、これが28%に減少しました。
銀行文化の変革: フィードバックを統合し、支店内でCXダッシュボードを表示することで、Bank Dhofarはより顧客中心の文化を創り出しました。Survey Managementを使用することで、CXリーダーはリアルタイムで顧客の痛点を特定し解決し、顧客中心の意思決定を確保できます。
エージェントの対応能力の向上: 以前は、スタッフがサービスに関するソーシャルコメントに手動で対応するのに24時間かかっていました。現在、Verint Messagingを使用することで、チームは顧客の質問に1時間以内に対応できるようになりました。
Voice of the Customerへのコミットメント: カスタマイズされたデータ共有、顧客レベルのコンテキストの可視化、そしてCXの質が悪いことによるコストの理解を通じて、Bank Dhofarは経営陣の賛同を得て、CXを組織全体の優先事項とすることに成功しました。
どこでも聞く: バンク・ドファールは、ウェブ、モバイル、ロケーション、コンタクトセンターなど、すべてのチャネルから顧客データを収集し統合します。これにより、直接的なフィードバック（調査）、間接的なフィードバック（会話）、推測的なフィードバック（行動分析）を通じて、完全な可視性を得ることができます。
AIによる分析: 自動化と機械学習を通じて、銀行はオムニチャネルの旅全体で数百万のインタラクションを抽出します。これにより、大局的なトレンドから個々のインタラクションまで、ノイズの中から重要なシグナルが浮かび上がり、ループを閉じるのに役立ちます。
アマール・アスカリは次のように結論付けています。「これらの統合されたインサイトは、私たちの包括的なCXプログラムを前進させています。VerintはBank Dhofarの信頼できるパートナーであり、銀行が一貫して優れたCXを提供するのを支援しています。」
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ご依頼ありがとうございます。Verintのチームメンバーが近日中にご連絡いたします。.