Aviva augmente son NPS de 85 % et améliore sa conformité grâce à Verint Speech Analytics

Verint, soutenu par le partenaire Five9, aide la principale compagnie d’assurance britannique, Aviva, avec une solution unique et innovante pour prendre en charge les clients « orphelins » de leur conseiller financier. L’objectif est de garantir que les clients reçoivent les résultats qu’ils s’attendaient à obtenir lors de la souscription de leurs contrats d’investissement. Cette entreprise leader dans les domaines de l’assurance, de la gestion de patrimoine et de la retraite utilise Verint Speech Analytics pour identifier et traiter les cas orphelins, en mettant en lumière des informations critiques pour mieux comprendre et remédier à la situation.

Un défi particulier pour Aviva était les cas de clients « orphelins ». Des rapports anecdotiques des centres d’appels ont mis en évidence une augmentation du nombre de clients devenant orphelins de leur conseiller financier indépendant. Cela peut être causé soit par les clients eux-mêmes, soit par leur conseiller financier indépendant.

Lorsqu’un client est orphelin, cela a plusieurs implications, notamment :

• Les frais de l’accord de financement immédiat sur leur police cesseront (un facteur commun pour les clients qui souhaitent se séparer de leur accord de financement immédiat s’ils cherchent à le retirer de leur police).
• D’autres frais sur leur plan pourraient augmenter si le conseiller financier indépendant avait négocié un accord spécial pour eux.
• Le client ne recevra pas de conseils futurs, qui pourraient être précieux pour lui, notamment lorsqu’il s’approche des points de décision clés concernant la retraite.
• Retirer de l’argent de leur plan à l’avenir se fera sans conseil, ce qui est plus contraignant pour le client, car les conséquences d’une mauvaise décision peuvent être potentiellement plus graves.

Aviva prend très au sérieux le risque de devenir orphelin. L’organisation a le devoir de s’assurer que ses clients reçoivent les résultats qu’ils étaient amenés à attendre lors de la souscription de leurs polices. « Nous prenons nos devoirs et responsabilités réglementaires envers ces clients très au sérieux et avons mis en place des processus rigoureux pour garantir que les clients soient conscients de toutes les implications lorsque cela se produit », déclare Tristan Harper, chercheur principal de données, Aviva.

L’objectif de ce projet était de créer une nouvelle catégorie au sein du déploiement existant de Verint Speech Analytics pour identifier facilement les clients orphelins de leur conseiller financier. « Nous voulions nous assurer que cette catégorie identifiait précisément les bons clients, et elle a donc été rigoureusement testée, avec des résultats indiquant qu’elle était précise dans 99 % des cas », a déclaré Tristan Harper.

Cette utilisation innovante de Verint Speech Analytics a transformé la gestion des clients orphelins, en faisant émerger des insights critiques pour mieux comprendre et agir sur le problème. Cela se traduit par :

1. Réduction du volume d’appels et des coûts : Après l’introduction de nouveaux scripts d’appel et d’actions recommandées, il y a eu une réduction de 20 % du volume d’appels liés aux orphelins en seulement quatre mois, passant de 225 à 180 par mois, en seulement quatre mois. Cela a également entraîné une réduction des coûts opérationnels, car ces appels liés aux orphelins sont plus longs que la moyenne.
2. Conformité améliorée :
   Les retours de l’audit interne d’Aviva ont souligné la valeur ajoutée de Verint. « La nouvelle catégorie de message a été très utile pour les échantillonnages et audits réguliers que nous devons réaliser pour nous assurer que nous respectons les exigences de nos processus réglementés », explique Tristan Harper.
3. Augmentation de la satisfaction client : Les scores mesurés par le Transactional Net Promoter Score (TNPS) sont passés de +21 à un impressionnant +39 en neuf mois (une augmentation de 85 %). Tristan Harper conclut : « Verint peut analyser l’ensemble de notre engagement client, 24 h/24 et 7 j/7. Cette vision proactive et précise de notre interaction client transforme le processus des clients orphelins et offre une expérience de service unique et gratifiante pour les clients d’Aviva. »