Sophos、Verint Communityを通じて世界中の250万人以上のユーザーとつながる

解決策

Sophosは、Verint Communityによって支えられた、先進的なグローバルユーザーCommunityを通じて、顧客およびパートナーサポートを再構築しています。同社のデジタルサポートチームの下で、オンラインCommunityは顧客が技術的な問題を自己解決できるようにし、その結果、「一対多」のチャネルを通じて提供される積極的なサポートコンテンツを作成します。

デジタルサポートチームは、チュートリアルやトラブルシューティングビデオ、知識ベースの記事、Communityが作成したガイド、その他のコンテンツを使用して、Communityフォーラムやソーシャルメディアプラットフォームを通じて顧客が問題を解決できるよう支援します。

Sophos Communityは年間で数百万のユニークページビューを受け取り、ユーザーが数千の質問に対する答えを得るのを助けています。例えば、受賞歴のあるTechvidsビデオセクションは、技術サポートビデオ専用のエリアで、年間50万以上のユニークビューを受け取っています。

ベリントのソリューションを活用することで、現代的で先進的なSophos Communityは多くの利点を享受しています。

• 社内のマーケティングスペシャリストとデータを活用して、新しいデジタルサポートコンテンツ、イベント、製品サポートに関するニュースを促進します。「おすすめの読み物」はコミュニティ限定で、「スポットライト」は人々の個別プロフィールを紹介し、さらなるエンゲージメントを促進します。
• 高度に訓練された製品/サポートチームがコミュニティを監視することで、従来のサポートチャネルを経由せずに、他のユーザーが将来参照できる貴重な回答をオンラインで提供できます。コミュニティで回答が得られることで、低～中程度の複雑さの問題を迅速に解決するのにも役立ちます。ソフォスではスピードを最優先に考えています。そのため、コミュニティチームには優れたコミュニケーション能力と技術力を持つ専門家が厳選されており、コミュニティからの迅速な対応を支援しています。
• データ駆動型の意思決定は、知識のギャップを埋めるのに役立ちます。 SophosはCoveo Searchを導入し、検索エンジンから投稿にアクセスした際に発生するアクセスの偏向を追跡することに取り組んでいます。例えば、分析によって、特定の技術トピックがサポートコールの集中化を引き起こしているかどうかが分かります。その場合、デジタルコンテンツ（ドキュメント、動画など）をコミュニティに追加することで、ユーザーはすぐにセルフヘルプを受けることができます。同様に、新製品やアップグレードされた製品が原因でコミュニティ検索が急増した場合、製品チームに通知して原因を調査し、迅速に問題を解決できます。
• ターゲットを絞ったサポート。 Sophosは今後、地域に特化した分析とガイダンスを実施していきます。例えば、暗号化、VPN、その他のトピックに関する技術的な質問がお客様全体で急増した場合、ソフォスは需要に応えるために、具体的なコンテンツやユーザーグループイベントを企画することができます。

結果

Sophosは、Verint CommunityをオンラインのグローバルユーザーCommunityの基盤として使用することで、次のような複数の利点を実現しました。

• 大規模な顧客の旅と体験の変革: Sophos Communityは、世界中で250万人以上のユーザーを擁しています。情報はどこでも24時間365日利用可能で、常に更新されています。最も活発なCommunityグループでは、Sophosはスレッドの100％に対して平均約2.5日で解決を達成しました。
• サポートの機動性向上: Communityを通じて報告された問題は、平均で数時間かかります。同様に、Community内でのStatusCastウィジェットの統合により、プラットフォームの停止報告が自動化されます。
• 通話デフレクションの最大化: 過去1年間で5,800以上の技術/サポート回答が提供され、前年を10％上回りました。Sophosは、検索ツールからのディフレクションを追跡し始めることで、さらなるコスト削減を実現するでしょう。
• エンゲージメントの強化: 過去12か月間で、Sophos Communityは200万以上の新規ユーザー訪問を記録しました。「おすすめ記事」のページビューは合計で457,000回に達し、前年比68%の増加を示しました。さらに、ブログ投稿でSophosのスタッフやパートナーを強調することで、四半期ごとのビュー数が増加しました。
• 応答性と顧客体験の向上: 質問は従来の電話やメールサポートと比較して、わずかな時間で回答されることができ、場合によっては数時間で済むこともあります。
• パートナーエンゲージメントの向上: Sophos Communityにおけるパートナー専用スペース（ブログを含む）が、より多くのパートナーのオンボーディングにつながりました。