NOS verhoogt NPS met 61% en agentproductiviteit met 40% door gebruik van Verint Messaging

Voordelen

Door sociale kanalen te consolideren in een enkele, naadloze agentervaring, heeft NOS klantrelaties versterkt en tegelijkertijd de servicekosten geoptimaliseerd. Belangrijke voordelen zijn:

• Significante verbetering van NPS: Door gebruik te maken van Verint Messaging heeft NOS de klantervaring vernieuwd. Aan het einde van elke sociale interactie ontvangen klanten een enquête, en sinds de implementatie is de NPS met 61% gestegen (soms tot 80% van de NPS).
• Kostenefficiëntie: NOS maakt gebruik van AI-gedreven oplossingen om processen te stroomlijnen en klantbelevingen te verbeteren. Tegelijkertijd handhaaft het social media-team hoge serviceniveaus, waardoor efficiëntie en kwaliteit worden gewaarborgd zonder extra kosten.
• Hogere productiviteit van agenten: De efficiëntie van agenten is met bijna 40% verbeterd, waarbij elke agent nu gemiddeld negen klanten per uur afhandelt, wat de achterstand vermindert en de klantervaring verbetert.
• Verhoogde klantinteracties: NOS zorgt voor gepersonaliseerde, dynamische gesprekken in plaats van te vertrouwen op starre scripts, wat leidt tot verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit.
• Verbeterde merkreputatie: Als actieve sponsor van grote evenementen zoals voetbal- en muziekfestivals betrekt NOS meer klanten in real-time, of het nu gaat om het oplossen van problemen of het proactief bevorderen van merkambassadeurschap.
• Grotere wendbaarheid: Sociale media vereisen snelle, aanpasbare reacties. Met Verint kan NOS snel storingen aanpakken en de communicatie afstemmen met het brand team voor consistente communicatie.