Aviva verhoogt NPS met 85% en verbetert naleving met Verint Speech Analytics

Verint, ondersteund door partner Five9, helpt het toonaangevende Britse verzekeringsbedrijf Aviva met een unieke en innovatieve oplossing om de controle te krijgen over klanten die onbeheerd zijn bij hun financieel adviseur. Het doel is om ervoor te zorgen dat klanten de resultaten ontvangen die hen werden beloofd bij het afsluiten van hun beleggingspolissen. Dit toonaangevende bedrijf in verzekeringen, vermogen en pensioen maakt gebruik van Verint Speech Analytics om onbeheerde gevallen te identificeren en aan te pakken, en biedt cruciale inzichten om de situatie beter te begrijpen en te verhelpen.

Een specifieke uitdaging voor Aviva waren gevallen van “onbeheerde” klanten. Anekdotische rapporten van callcenters benadrukten een toename van klanten die vervreemd raakten van hun onafhankelijke financieel adviseur (IFA). Dit kan worden veroorzaakt door de klanten zelf of hun IFA.

Wanneer een klant zwevend is, is er een aantal gevolgen voor klanten, waaronder:

• Eventuele IFA-kosten op hun polis zullen stoppen (een veelvoorkomende reden voor klanten om zichzelf te 'onbeheerd' te maken als ze de IFA uit hun polis willen verwijderen).
• Andere kosten op hun plan kunnen stijgen als de IFA een speciale deal voor hen had onderhandeld.
• De klant zal geen toekomstig advies ontvangen, wat waardevol voor hen kan zijn, vooral wanneer ze de belangrijke beslissingsmomenten rond pensionering naderen.
• Geld opnemen uit hun plan in de toekomst gebeurt op een niet-geadviseerde basis, wat zwaarder is voor de klant, aangezien de gevolgen van een verkeerde beslissing potentieel ernstiger zijn.

Aviva neemt dit proces van 'onbeheerd worden' zeer serieus. De organisatie heeft de plicht ervoor te zorgen dat haar klanten de resultaten ontvangen die hen werden beloofd bij het afsluiten van hun polissen. “We nemen onze wettelijke plichten en verantwoordelijkheden jegens deze klanten zeer serieus en hebben strenge processen ingevoerd om ervoor te zorgen dat klanten zich bewust zijn van alle implicaties wanneer dit gebeurt,” zegt Tristan Harper, Principal Data Scientist, Aviva.

Het doel van dit project was om een nieuwe categorie binnen de bestaande Verint Speech Analytics implementatie te bouwen om gemakkelijk klanten te identificeren die geen financieel adviseur meer hebben. “We wilden ervoor zorgen dat deze categorie de juiste klanten nauwkeurig oppikte, en daarom werd het grondig getest, met resultaten die aangaven dat het in 99% van de gevallen nauwkeurig was,” zegt Harper.

Deze innovatieve toepassing van Verint Speech Analytics heeft het beheer van verweesde klanten veranderd, waarbij kritieke inzichten naar voren kwamen die het probleem beter helpen begrijpen en aan te pakken. Dit heeft geresulteerd in:

1. Verminderde gespreksvolumes en kosten: Na de introductie van nieuwe gespreksscripts en aanbevolen acties, was er een vermindering van 20% in het aantal gesprekken gerelateerd aan onbeheerde klanten in slechts vier maanden — van 225 per maand naar 180 per maand. Dit resulteerde ook in een verlaging van de operationele kosten, aangezien deze onbeheerde klant gesprekken langer dan gemiddeld zijn
2. Verbeterde naleving:
   Feedback van Aviva's interne audit benadrukt de waarde van Verint. “De nieuwe spraakcategorie is enorm behulpzaam geweest bij onze steekproeven en regelmatige audits, die we moeten uitvoeren om ervoor te zorgen dat we voldoen aan de vereisten van onze gereguleerde processen,” zegt Harper.
3. Verhoogde klanttevredenheid: Scores gemeten via de Transactionele Net Promoter Score (TNPS) stegen van +21 naar een indrukwekkende +39 in negen maanden (een stijging van 85%). Harper concludeert: “Verint kan al onze klantinteracties 24×7 analyseren. Deze proactieve, nauwkeurige kijk op onze klantinteracties transformeert het proces van onbeheerde klanten en zorgt voor een unieke en lonende service-ervaring voor Aviva-klanten.”