オムニチャネルCXへの柔軟で差別化されたアプローチ

ユニファイド（統合型）顧客コミュニケーション管理ソリューションは、音声、デジタル、セルフサービスなど、あらゆる顧客インタラクションを単一の統合プラットフォームに集約します。ベリントのアプローチは以下のとおりです。

• チャネルオートメーション: 複数のチャネルを1つのエージェントデスクトップに統合し、一貫した体験を提供するとともに、これらのチャネル全体でワークフローを自動化してエージェントのキャパシティを向上させます。
• AIによるセルフサービス: ベリントのインテリジェント・バーチャル・アシスタント（IVA）は、音声およびデジタルチャネルを通じて問い合わせを解決できます。
• ナレッジマネジメント：エージェントとボットに正確な情報のための単一の信頼できる情報源を提供します。
• エンゲージメントデータハブ：データを集中管理し、リアルタイムのインサイトと分析を提供して顧客の旅を最適化します。

これらのソリューションは、組織が運用コストを削減しながら、パーソナライズされた効率的でスケーラブルな顧客サービスを提供するのに役立ちます。

シームレスなマルチチャネルサポートは、音声チャネルとデジタルチャネルを単一のエージェントデスクトップに統合するオムニチャネルエンゲージメントソリューションによって実現されます。ベリントのチャネルオートメーションは、以下の方法でこれを実現します。

• 電話とデジタルチャネルを統合し、エージェントがチャネルを超えてシームレスなCXを提供できるようにします。
• コンテキストのためにチャネル間のインタラクション履歴を保存します。
• AI-Powered Routingを活用して問い合わせを適切なリソースに振り分ける。
• インテリジェント・バーチャル・アシスタント（IVA）を導入することで、あらゆるチャネルでの自動セルフサービスが実現しできます。

これらのテクノロジーにより、顧客は同じ説明を繰り返すことなくチャネルを切り替えることができ、エージェントは完全なコンテキストで効率的に作業できます。

ベリントのチャネルオートメーション、コパイロットボット、およびインテリジェントバーチャルアシスタント（IVA）のようなデジタルツールは、次のような方法で顧客とのやり取りを効率化しています。

• 通話要約の作成などの反復的なタスクを自動化し、エージェントが可能な限り最高のサービスの提供に集中できるようにします。
• IVA を通じてパーソナライズされたセルフサービスを提供します。
• エージェントのパフォーマンスを向上させるリアルタイムのコーチング ボットを提供します。

これらのツールは、運用コストを削減し、応答時間を改善し、大規模にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

デジタルファーストのサービスには以下が必要です。

• 例えばベリントのチャネルオートメーションのような統合エージェントワークスペースです。 すべてのインタラクションをシームレスに管理します。
• 音声およびデジタルチャネル向けのAI駆動セルフサービス（IVA）。
• ナレッジマネジメントにより、正確な情報のための単一の信頼できる情報源に即座にアクセスできます。

これらのコンポーネントにより、積極的でパーソナライズされたエンゲージメントが可能になり、人間とボットの混合労働力をサポートします。

シームレスなジャーニーをオーケストレーションするために：

• チャネルオートメーションを活用してエンゲージメントチャネルを統合し、サイロを解体しましょう。
• コンテキストドリブンなインタラクションの分配を行うために、AI を活用したルーティングを実装します。
• エージェントコパイロットボットを展開して、通話後の作業を自動化し、ナレッジを即座に提供します。
• スムーズな移行を実現するために、チャネル間でのインタラクション履歴を維持します。

これらのテクノロジーにより、顧客はあらゆるタッチポイントで継続性とパーソナライゼーションを体験できるようになります。