ファースト・ナショナル・バンク、Verint Quality Bot を活用してインタラクションの評価を14倍に

課題

ファースト・ナショナル・バンク（FNB）は、アフリカ全土の何百万人もの顧客に、個人、プライベート、商業、法人向けの銀行サービスを提供しています。FNBは南アフリカで最も古い銀行であり、ファーストランド・バンク・リミテッドの一部門として営業しています。

銀行は、Verint Speech AnalyticsとVerint Quality Managementを活用し、顧客体験（CX）を向上させる実用的なインサイトを提供しています。すでに38の事業部門、6,400人のユーザーにVerintが導入され、昨年は2,400万件以上の通話が分析されました。

しかし、品質管理は依然として手作業で行われていました。監督者と品質管理チームは、通話を手作業で聞き、スコアリング基準に照らし合わせて評価するのに何時間も費やしており、これはコストと時間のかかる作業でした。

彼らの役割の一部は、コールセンターに勤務する1,400人のアドバイザーからの営業電話を評価することでした。南アフリカの金融コンプライアンスでは、顧客とのアウトバウンドでのやり取りにおいて、アドバイザーがFNBからの電話であること、通話が録音されていることを確認するなど、特定のフレーズを明示することが義務付けられています。

最近まで、FNBは多くの品質アドバイザー（QA）が銀行全体の通話を評価し、月に約45,000件の手動評価を行っていました。しかし、すべてのやり取りが評価されたわけではないため、FNB の監視機能は限られていました。

結果

先進的なAIによって強化されたVerint Quality Botは、FNBの品質管理プログラムを自動化し、実質的なビジネス成果を迅速に実現するのに役立っています。関連するインタラクションを最大100%レビューすることで、同行はサービス品質、顧客体験、コンプライアンス、そして従業員のパフォーマンスを向上させています。

主な利点には次の通りです：

• 評価対象となるインタラクション数が大幅に増加しました。営業部門では、アドバイザー1人あたりの自動評価が手動評価の14倍に増加しました。回収部門（通常は営業部門の通話よりも短い）では、アドバイザー1人あたりの自動評価が手動評価の8倍に増加しました。
• FNB は、わずか 14 か月で Quality Bot の導入を拡大し、自動評価を 21,589 件から 71,419 件に増やし (230% 増)、自動評価を受けるアドバイザーの数を 291 人から 1,387 人 (376% 増) に増やしました。
• 従業員のパフォーマンス向上。過去3か月間で、品質スコアカードで90%以上のスコアを獲得したアドバイザー（営業、アウトバウンドサービス、リレーションシップバンキング、回収部門全体）の割合が15%増加しました。
• アウトバウンドサービスでは、品質スコアが9か月で6%向上しました。
• コレクション部門では、品質スコアが4か月で4%向上しました。
• 自動化は、事業部門全体の標準化と一貫性を推進しています。この品質管理への統一的なアプローチは、コンタクトセンター間で整合性のあるスクリプトの必要性に注目を集めました。
• さまざまな規制に関する質問で構成される自動化された品質管理範囲の 10% が実装されており、残りの質問を実装するための強力なロードマップが用意されています。
• Verint Quality Botsは、金融規制の遵守を確保し、コンプライアンス違反のリスクやブランドへの損害を軽減します。
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