Aviva は Verint 音声分析を使用して NPS を 85% 向上。コンプライアンスも改善しました

ベリントは、パートナーであるFive9のサポートを受けて、英国の大手保険会社Avivaに対し、金融アドバイザーから「孤立」した顧客を管理するためのユニークで革新的なソリューションを提供しています。目標は、顧客が投資ポリシーを契約する際に期待された結果を確実に受け取ることです。この大手保険、資産運用、退職事業は、ベリントのスピーチアナリティクスを使用して孤立したケースを特定し、状況をよりよく理解し、改善するための重要な洞察を引き出しています。

AVIVAではファイナンシャル アドバイザー (IFA) から離れる顧客の増加という課題を抱えていました。これは顧客がIFAを解約する場合や、IFA側から関係を終了する場合に発生し、顧客満足度の低下や収益の減少、リスクの増大につながっていました。

顧客が孤立すると、次のようなさまざまな影響が生じます。

• 保険契約における IFA 料金はすべて停止されます (顧客が保険契約から IFA を削除しようとすると孤立してしまう一般的な原因となります)。
• IFA が彼らのために特別契約を交渉していた場合、他のプランの料金が増加する可能性があります。
• 顧客は、特に退職などの重要なタイミングで必要となる将来のアドバイスを受け取ることができなくなります。
• 将来的のプランからお金を引き出すことは非勧告ベースなので、顧客が誤った決定を下した場合の影響がより深刻になる可能性があり、大きな負担となる恐れがあります。

Avivaは、この孤立化のプロセスを非常に深刻に受け止めていました。お客様が保険契約時に期待していた通りの成果を確実に得られるよう保証する義務があるからです。「当社は、こうしたお客様に対する規制上の義務と責任を非常に真剣に受け止めており、このような事態が発生した場合にお客様があらゆる影響を認識できるよう、厳格なプロセスを導入しています」と、Avivaの主席データサイエンティスト、Tristan Harper氏は述べています。

このプロジェクトの目標は、既存の Verint Speech Analytics 導入環境に新しいカテゴリを構築し、ファイナンシャルアドバイザーから孤立した顧客を容易に識別できるようにすることでした。「このカテゴリーが適切な顧客を正確に抽出できることを確認したかったので、厳密にテストを行い、99%のケースで正確であることが示されました」とHarper氏は述べています。

Verint Speech Analytics の革新的な活用により、孤立顧客管理が変革され、重要なインサイトが明らかになり、問題をより深く理解し、適切な対応をとることができるようになりました。その結果、以下の成果が得られました。

1. 通話量とコストの削減: 新しいコールスクリプトと推奨アクションを導入した後、わずか4ヶ月で孤立コールの件数が20%削減され、月間225件から180件にまで減少しました。また、孤立コールは平均よりも長いため、運用コストも削減されました。
2. コンプライアンスの向上:
   アビバの内部監査からのフィードバックは、Verintの価値を浮き彫りにしました。「新しい音声カテゴリは、規制対象のプロセス要件を確実に満たすために必要なサンプリングと定期監査に非常に役立っています」とハーパー氏は述べています。
3. 顧客満足度の向上：トランザクショナル・ネット・プロモーター・スコア（TNPS）で測定されたスコアは、9か月で+21から驚異的な+39に増加しました（85%の増加）。ハーパーは、「Verintは私たちの顧客エンゲージメントを24時間365日分析できます。この積極的で正確な顧客インタラクションの視点は、孤立した顧客プロセスを変革し、Avivaの顧客にとってユニークで価値のあるサービス体験を推進しています。」と結論付けています。