HomeServeはベリントを活用して卓越したCXを提供し、通話を13%削減できる要因を特定しました。

イギリスのHomeServe社は、住宅支援/住宅効率分野のリーディングカンパニーです。そのサービスには、配管、暖房、排水、電気工事が含まれ、すべて直接雇用された技術者とHomeServe認定技術者の全国ネットワークを通じて提供されます。HomeServeは英国全土で140万人以上の顧客を抱え、年間400万件を超える顧客対応を電話とデジタルチャネルを通じて行っています。

インサイトのスピードを変革するVerintスピーチアナリティクス

Verint Speech Analyticsは、Verint Da Vinci AIによって強化され、比類のない文字起こしと理解の精度を提供します。HomeServeは、Verint Engagement Data Hubからインタラクションデータを活用しています。これにより同社は、音声分析分類モデルを強化し、レポート作成を自動化することで、より堅牢で直感的な、詳細なインタラクション分析を実現しました。

ホームサーブは、カテゴリーモデルの改善を行い、ベリントのコンサルティングチームと協力して一連のレポートを作成しました。その結果、顧客とのやり取りから得られる自動化された洞察という形で、CXの自動化が向上しました。

その結果、HomeServeは電話回線／スキル、通話プロファイルの360度ビューを獲得し、顧客の電話の理由に関する電話環境全体にわたる前例のないインサイトを獲得しました。「これにより、時間のかかる通話リスニングを必要とせずに、迅速かつ正確に、そして大規模にインサイトを抽出する方法が革新されました。」とMobley氏は述べています。

顧客とのインタラクションに関する洞察は、新たな機能の基盤も提供します。リアルタイムの洞察を活用することで、HomeServeは顧客体験を再構築し、インタラクション中にサービスを向上させることができます。

以前、HomeServeはコールを手動で聞き取ることで、コンタクトセンターのプロセス改善点を特定していました。従業員は、販売、サービス、顧客維持など、様々な分野を分析し、顧客がコールする理由を示すコールの「クロスセクション」を構築しました。そして、これらの顧客の体験を理解するために多大な労力を費やしていました。

HomeServeの音声分析分類モデルは、Voice of the Customerツール全体で統一されました。その結果、組織は通話データと顧客体験データをより効果的に一致させることができます。

これにより、HomeServeは、顧客満足度の最低および最高スコアをもたらす会話や旅程を効率的に特定することができます。その結果、以前の分析完了にかかっていた時間のほんの一部で、満足度の全体像を把握することができます。

「Verint Speech Analytics」とVerint Engagement Data Hubのおかげで強化されたデータは、リーダーが情報に基づいたデータ駆動型の意思決定を行い、顧客体験プログラムを通じてポジティブな顧客成果と効率の向上を実現するのに役立っています」とHomer氏は述べています。」

HomeServeは最近、Verint Speech Analyticsのインタラクションメタデータを使用して、コールセンター全体の通話フローの視覚的なマップを作成しました。これにより、通話転送が問題となっている領域を迅速かつ容易に明確にし、250,000ポンド以上のコスト削減の機会を特定することができました。「私たちは分析に共同アプローチを導入し、業務のサイロを解体し、データの使用を最適化して強力なストーリーを構築しています」と、HomeServeの分析・改善マネージャーであるCraig Metcalfe氏は述べています。