Copilots for Agent Assist

AI Agent Assist El software es una tecnología que presta apoyo a los agentes humanos de los centros de atención al cliente antes, durante y después de las interacciones con los clientes. Utiliza la inteligencia artificial para comprender la conversación en tiempo real y ofrecer la ayuda adecuada en el momento oportuno. En lugar de buscar en bases de conocimientos o seguir guiones fijos, los agentes reciben automáticamente respuestas relevantes, sugerencias sobre la mejor acción a seguir y recordatorios sobre el cumplimiento normativo. AI Agent Assist El software también puede liberar por completo a los agentes de tareas que requieren mucho tiempo, resumiendo las llamadas, completando las tareas posteriores a las llamadas, conservando el contexto crucial durante las transferencias y resolviendo transacciones rutinarias en nombre del agente. El resultado son interacciones más rápidas y coherentes, así como una mayor capacidad para todos los agentes, desde los recién incorporados hasta los expertos con más experiencia.

La orientación en tiempo real a los agentes consiste en ofrecerles asesoramiento en el momento en que están hablando con los clientes, no una vez finalizada la interacción. Las soluciones de asesoramiento en tiempo real para agentes, como Verint Agentic Coaching, no solo utilizan inteligencia artificial autónoma para analizar conversaciones en directo y ofrecer recomendaciones adaptadas al contexto, sino que también proporcionan información y ponen en marcha acciones directamente dentro del mismo flujo de trabajo.

El coaching tradicional se basa en revisar una pequeña muestra de llamadas, lo que solo permite extraer conclusiones días o incluso semanas después. Las herramientas de orientación en tiempo real ayudan a los agentes a corregir el rumbo mientras aún hay tiempo para mejorar el resultado. Esto las hace especialmente valiosas para formar a los nuevos agentes, garantizar el cumplimiento normativo y ofrecer una experiencia del cliente coherente en cada interacción.

Los agentes de IA de Verint Copilots for Agent Assist ayudan a los centros de atención al cliente a gestionar más interacciones con mayor coherencia, automatizando las tareas manuales que ralentizan el trabajo de los agentes y ofreciendo orientación en tiempo real y adaptada al contexto en los momentos más importantes para la experiencia del cliente. Estos agentes de IA, diseñados específicamente para este fin, automatizan y agilizan tareas concretas de los agentes y, en conjunto, reducen el esfuerzo a lo largo de toda la interacción. Entre las principales ventajas se incluyen:

• Menor tiempo de gestión: los agentes obtienen automáticamente la información relevante, en lugar de tener que buscarla.
• Menos trabajo tras el turno: los copilotos generan resúmenes y realizan las tareas de cierre de forma automática.
• Transiciones más fluidas: el contexto se mantiene en los traspasos, por lo que los clientes no tienen que repetir lo mismo.
• Mejor rendimiento: el asesoramiento y la orientación en tiempo real mejoran Quality and Compliance en cada llamada.
• Incorporación más rápida: los nuevos agentes alcanzan un buen rendimiento antes, gracias a las indicaciones integradas en su flujo de trabajo.

Dado que los copilotos funcionan dentro del entorno de tu centro de atención al cliente actual, puedes conseguir estos resultados sin necesidad de sustituir tus sistemas actuales.

Las organizaciones pueden mejorar el rendimiento de sus agentes utilizando soluciones de « Copilots for Agent Assist » basadas en inteligencia artificial que ofrecen orientación y automatización en tiempo real.

Entre sus características clave se incluyen:

• Coaching: Ofrece orientación en tiempo real y sugerencias sobre la mejor acción a seguir para ayudar a los agentes a rendir al nivel de los mejores.
• Resumen: Utiliza IA generativa para automatizar los resúmenes de las llamadas, lo que permite a los agentes disponer de más tiempo y mejora la coherencia.

Estas herramientas reducen el tiempo promedio de gestión, aumentan la productividad y mejoran la satisfacción del cliente sin interrumpir los flujos de trabajo existentes.

Copilots for Agent Assist optimizar las operaciones mediante la automatización de tareas repetitivas y la integración perfecta con los sistemas existentes.

Así:

Utiliza la inteligencia artificial para analizar el contexto obtenido de múltiples fuentes con el fin de garantizar el resultado adecuado en cualquier interacción (por ejemplo, derivar la consulta a un agente, programar una llamada de respuesta, enviar un SMS, etc.).

• Automatiza las tareas posteriores a las llamadas mediante resúmenes generados por IA, lo que reduce el trabajo posterior a las llamadas.
• Utiliza el contexto de aplicaciones de terceros y sistemas de registro para proporcionar información, realizar tareas y trabajar de forma autónoma en nombre del agente.

Estas herramientas liberan a los agentes de tareas manuales, lo que les permite centrarse en las necesidades más complejas de los clientes, al tiempo que mejoran la eficiencia y reducen los costos.

La automatización de los flujos de trabajo de atención al cliente se logra a través de bots especializados que se enfocan en tareas específicas, incluyendo:

• Automatiza el enrutamiento y garantiza que los agentes dispongan de toda la información sobre las interacciones anteriores.
• Genera resúmenes precisos de las llamadas, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada hasta en 60 segundos.
• Ofrece asesoramiento en tiempo real durante las llamadas para mejorar los resultados.

Trabajando juntos, estos bots pueden reducir a la mitad los tiempos de gestión de llamadas y duplicar la capacidad de los agentes, ofreciendo un ROI medible y mejores experiencias para los clientes.