HomeServe oferece uma experiência excepcional ao cliente e identifica oportunidades de redução de chamadas em 13% com a Verint

HomeServe UK é um dos principais fornecedores de assistência e eficiência residencial. Seus serviços incluem encanamento, aquecimento, drenagem e eletricidade – todos entregues por engenheiros diretamente empregados e uma rede nacional de engenheiros aprovados pela HomeServe. A HomeServe possui mais de 1,4 milhão de clientes em todo o Reino Unido e lida com mais de quatro milhões de interações com clientes por ano em seus canais de telefonia e digitais.

Transformando a velocidade de percepção com Verint Speech Analytics

Com Verint Speech Analytics impulsionado pelo Verint Da Vinci AI, que oferece precisão incomparável de transcrição e compreensão, a HomeServe está aproveitando os dados de interação do Verint Engagement Data Hub. Isso permitiu que o principal fornecedor de assistência e eficiência doméstica aprimorasse seu modelo de categorização de análise de fala e automatizasse relatórios para uma análise de interação detalhada mais robusta e intuitiva.

Após melhorias em seu modelo de categorização, a HomeServe colaborou com especialistas em consultoria da Verint para construir um conjunto de relatórios. O resultado foi uma maior automação de CX na forma de insights automatizados a partir das interações com os clientes.

Por sua vez, a HomeServe obteve uma visão 360 graus de suas linhas/habilidades de telefonia e perfis de chamadas, com uma percepção sem precedentes em todo o seu ambiente de telefonia sobre por que os clientes ligam. “Isso revolucionou a maneira como extraímos insights – de forma rápida, precisa e em escala – tudo sem a necessidade de ouvir chamadas demoradas”, diz Mobley.

Os insights sobre a interação com o cliente também fornecem a base para novas capacidades. Ao aproveitar insights em tempo real, a HomeServe pode reinventar a experiência do cliente, elevando o serviço no momento da interação.

Anteriormente, a HomeServe identificava melhorias nos processos do contact center ouvindo manualmente as chamadas. Os funcionários analisavam diferentes áreas, como vendas, serviço e retenção, e construíam "seções transversais" das chamadas indicando por que os clientes estavam ligando. Um esforço significativo era então aplicado para entender as experiências desses clientes.

O modelo de categorização de análise de conversa da HomeServe agora está alinhado com as ferramentas Voice of the Customer da empresa. Como resultado, a organização pode combinar de forma mais eficaz os dados de chamadas com os dados de experiência do cliente.

Isso permite que a HomeServe identifique de forma eficiente as conversas e jornadas que geram as menores e maiores pontuações de satisfação do cliente. O resultado é uma visão holística da satisfação em uma fração do tempo que anteriormente levava para concluir uma análise.

“The enriched data thanks to Verint Speech Analytics and Verint Engagement Data Hub is helping leaders make informed, data-driven decisions to deliver positive customer outcomes and improved efficiencies through our customer experience program,” notes Homer.

HomeServe also recently used Verint Speech Analytics’ interaction metadata to create a visual map of call flows throughout its entire contact centre operation. This helped the company quickly and easily articulate areas where call transfers are an issue, as well as identify cost reduction opportunities of more than £250,000. “We’re introducing a collaborative approach to analysis, breaking down operational silos and optimising the use of data to build powerful stories,” says Craig Metcalfe, Analysis & Improvement Manager at HomeServe.