Verint 实时工作

在员工需要时提供所需的解答和指导,从而为客户打造积极的结果。

man in orange sweater holding tablet outside

什么是实时辅导?

当今的员工应该以快速、准确和富有同理心的方式处理各种主题的复杂交互。
传统上,主管只能在交互发生数天后,针对其中少量交互对座席提供辅导,从而帮助座席。

通过实时辅导,座席可以在即时收到建议,改善他们遇到困难的 KPI。
此辅导可立即付诸行动,并可用于所有交互。
KPI 改进后,可以移除针对性辅导。

实时辅导可提高跨渠道交互的质量,并为座席提供推动积极成果所需的帮助。

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woman talking on the phone outside

Verint 实时工作产品系列

  • 实时客服协助

    当今的座席需要实时协助,以保证在处理复杂的客户呼叫时也能取得良好成果。 适时为您的座席提供帮助。
  • 实时辅导

    不要等到交互结束后再辅导您的座席。 缩短平均处理时间,提高服务质量,增强客户体验并实现更好的合规性。

什么是交互总结机器人?

在许多联络中心中,座席需要在呼叫完成后人工创建交互的小结。
这要求座席记住对话的各个方面,并在继续执行下一个任务之前准确、简洁地记录这些内容。
座席通常会在其办公桌上创建手写笔记,以记住交互的详细信息,这可能会带来严重的安全风险。
这个人工通话小结过程可能需要几分钟时间,这些时间本可以用于更好地帮助下一位客户。

此外,手动座席总结可能不完整且不一致。
Verint 交互总结机器人可在交互完成后自动生成一致、准确和安全的交互小结,从而完全改变了此过程。

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由 AI 赋能的机器人可为您服务

Verint 平台由专业机器人提供支持,这些机器人有助于推动客户体验自动化,让您的客户交互更智能、更快速。
这些机器人将不断接受有关您的独特交互数据的训练,以便为您的企业带来最佳成果。
每个机器人都执行一项特定任务,并直接注入到您的工作流程中,使您的座席可以轻松利用 AI。

例如,交互总结机器人使用生成式 AI 在交互结束时自动编写通话小结,从而消除了呼叫后的工作。
通过消除座席人工进行通话小结所花费的时间,组织可以节省出数百万的利润。

无需搜索即可获得正确知识

通过将 Verint 实时座席协助与 Verint 知识管理相结合,企业可以实时向座席推送与情境有关的知识文章。

该应用程序会分析通话过程中所说的词语,并自动提供与这些词语相关的知识文章。
借助实时座席协助和知识管理,您可以:

  • 减少处理时间
  • 提高首次联系即解决问题的几率
  • 减少座席培训时间

这两种解决方案均可作为 Verint 客户交互平台的部分功能提供。

观看实时座席协助操作演示
Woman on the phone at airport

面向居家办公人员的现代工具

现在,为座席提供实时帮助比以往更重要。
由于许多联络中心座席都居家办公,因此更难对他们进行监控,他们也更难在需要时寻求帮助。

Verint 实时工作解决方案可对座席进行监控,并提供他们所需的帮助,让您可以:

  • 无需搜索即可提供相关知识
  • 主动指导座席完成合规流程
  • 缩短处理时间,提高首次联系即解决问题的几率等等
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smiling man in hoodie typing on a laptop

使用 Verint 实时座席协助,在每次交互和交易中以客户需求为中心

当荷兰领先的金融服务公司 Florius 开始对其客户服务进行数字化转型时,该公司知道,能从来电中智能地获得洞见并实时提供帮助将是成功的关键。

阅读案例研究
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florius website on phone

“当员工与客户交谈时,[Verint 实时座席协助] 会根据正在讨论的内容直接向他们提供最新信息。”

针对投诉和事件升级提供有针对性的帮助

针对投诉和事件升级的 Verint 实时座席协助可帮助企业实时识别和响应具有事件升级或投诉性质的呼叫。

我们创新开发的语音分析引擎可自动检测到这些呼叫类型特有的单词和短语。
员工和经理将通过自定义弹出窗口或电子邮件通知实时接收自动化协助和指导,从而积极影响呼叫结果。

了解实时座席协助
Two men working in office

主动确保合规性

Verint Compliance Triggers 是一种基于云的创新解决方案,可确保联络中心在互动过程中保持合规性。
该解决方案可以根据实时桌面事件触发操作,对确保合规性起到辅助作用,例如:

  • 在共享信用卡信息时自动暂停、恢复呼叫或交互
  • 座席桌面配置了处理步骤提醒后,可实时生成弹出警报
了解更多有关合规解决方案的信息
coworkers looking at laptop and smiling