Программное обеспечение для мониторинга качества и решения по нормативно-правовому соответствию

То, как вы справляетесь с каждым вызовом или цифровым взаимодействием, является отражением вашей организации для клиента. Чтобы добиться успеха, необходимо обеспечить неизменно высокое качество каждого вызова.

Наши клиенты по обеспечению качества и нормативно-правовому соответствию

Упреждающий подход к обеспечению качества, основанный на оценке рисков, позволяет определить, что требуется крупным брендам при быстром выявлении и устранении проблем c одновременным обеспечением непрерывного покрытия для улучшения показателей.

Что такое качество и нормативно-правовое соответствие?

Решения Verint по обеспечению качества и нормативно-правовому соответствию предоставляют вам инструменты для улучшения обслуживания и соответствия требованиям регуляторов, позволяя устранить разрыв в возможностях по взаимодействию с клиентами.

По мере того как клиенты переходят на цифровые каналы и количество взаимодействий растет, поддержание высокого уровня качества и нормативно-правового соответствия становится труднее. Разрыв между тем, чего может достичь программа контроля качества и нормативно-правового соответствия, и рисками для вашей репутации становится все больше.

Программа полного контроля качества поможет вам улучшить обслуживание клиентов и избежать штрафов и санкций.

  • Просматривайте до 100% взаимодействий по нескольким каналам
  • Определяйте требования к инструктажу и обучению
  • Проактивно повышайте эффективность работы сотрудников и ботов
  • Принимайте меры в режиме реального времени, используя стратегическую аналитическую информацию
man talking on phone

«Ваш звонок будет записан для обеспечения качества...».

Знакомые слова. Но как насчет взаимодействия с ботами? Или по другим цифровым каналам? В наше время голосовая связь — это лишь один из многих каналов. Инвестиции в первоклассное обслуживание позволяют сохранить клиентов и извлечь больше выгоды.
Вы можете позволить клиенту окупить расходы на приобретение, способствуя формированию лояльного сторонника бренда, который рекомендует его другим клиентам, служит в качестве наглядного примера внедрения для изучения и предоставляет подлинные отзывы.
Оценка качества обслуживания клиентов требует:

  • Измерения качества по всем каналам связи
  • Включения обратной связи после обслуживания
  • Целостной аналитической информации, которая позволяет выполнять действия в реальном времени
Подробнее об управлении данными о взаимодействии
hand holding phone

Решения по нормативно-правовому соответствию

Надежное и устойчивое соблюдение стандартов обслуживания и нормативных процедур может повысить качество обслуживания клиентов. А обеспечение высочайшего качества обслуживания помогает обеспечить нормативно-правовое соответствие.

Создание экосистемы на основе решений для обеспечения нормативно-правового соответствия и соблюдение внутренних и внешних нормативных требований также являются положительными компонентами стратегии взаимодействия с заказчиками. Только решения Verint позволяют предоставлять, анализировать и управлять обоими аспектами для взаимодействия с клиентами мирового класса по ВСЕМ каналам.

woman in car talking on the phone

Что, если...

… ваши проверки качества и нормативно-правового соответствия не позволяют выявить распространенные проблемы, связанные с обслуживанием клиентов? Или миллионы долларов потенциальных штрафов за нарушение нормативных требований?
Если ваша организация рассматривает только 1–3% взаимодействий, это действительно проблема. Избегайте подобных ошибок благодаря современной программе обеспечения качества, которая позволяет:

  • Увеличить размер выборки: до 100% взаимодействий
  • Просматривать взаимодействия по нескольким каналам
  • Определять требования к инструктажу и обучению
  • Определять недостатки системы и процедур

Verint автоматизирует весь процесс управления мониторингом качества для достижения более высокого уровня соответствия стандартам вашей организации.

Подробнее об автоматизированном управлении качеством
coworkers working on laptop

Практически значимые оценочные листы производительности

С помощью оценочных листов управления качеством Verint вы получите представление о том, что делают сотрудники, насколько эффективно они работают и какие навыки им необходимо улучшить, чтобы понять, как можно связать качественные результаты отдельных сотрудников и команд с целями компании. Снижение рисков нормативно-правового соответствия обеспечивает повышенный уровень наблюдения и согласованности относительно произвольного отбора образцов. Оценочные листы управления качеством предоставляют:

  • Автоматизированные рабочие процессы для назначения сессий инструктажа для вопросов с автоматическим сбоем
  • Понимание качества поведения вплоть до уровня вопроса
  • Встроенную интеграцию с несколькими сторонними источниками для внешних КПЭ
Управление производительностью
women looking at laptop and talking

Повышение качества обслуживания клиентов

Возможно, вы проверяете взаимодействия на предмет качества и нормативно-правового соответствия, но как результаты помогают вам улучшить качество обслуживания клиентов?

Включив обратную связь клиентов после взаимодействия в КПЭ качества, вы сможете убедиться, что ваши агенты не только делают работу правильно, но и действительно помогают вашим клиентам.

Преимущества нашего программного обеспечения для мониторинга качества позволяют улучшить показатели удержания клиентов и повысить качество обслуживания клиентов, уровень обслуживания сотрудников и их результаты.

Подробнее: управление качеством обслуживания
man talking on phone

Модель зрелости решений Verint по обеспечению качества и нормативно-правовому соответствию

Уровень 1: традиционный голосовой

Традиционные программы обеспечения качества выполняют только оценку голосовых вызовов вручную, а инструктаж основан на субъективной оценке потребностей сотрудников. Проблемы, связанные с этим подходом, вынуждают пересмотреть модель зрелости для управления качеством и нормативно-правовым соответствием.

Уровень 2: многоканальность и боты для чата

Базовые решения Verint для управления качеством и обеспечения нормативно-правового соответствия позволяют использовать ботов и цифровые каналы, чтобы перейти от оценки вручную и традиционного инструктажа на уровень 2. Это помогает улучшить качество, эффективность и нормативно-правовое соответствие взаимодействий для всех каналов и модальностей.

Уровень 3: аналитика и обслуживание

Выполнение автоматической оценки качества и включение обратной связи с клиентами поможет вам перейти на уровень 3. Здесь вы можете понять поведение и производительность агентов и ботов при каждом взаимодействии, а также узнать мнение клиента о качестве. Благодаря использованию искусственного интеллекта и аналитики можно понять тенденции в производительности сотрудников и ботов, а также в процессе обслуживания клиентов и ответить на вопросы, которые вы не знали, как задать.

Уровень 4: рекомендации в реальном времени

Автоматизация оценки КАЖДОГО взаимодействия агента и бота, а также использование этих аналитических данных совместно с обратной связью от клиентов, может обеспечить революционные улучшения и предоставить стратегические рекомендации, необходимые для принятия мер в реальном времени и перехода на уровень 4. Здесь вы сможете выйти за рамки инструктажа и обучения «постфактум» и начать оказывать помощь и проводить инструктаж «в моменте». Это позволяет улучшить нормативно-правовое соответствие и производительность при каждом взаимодействии.

Рекомендуемые решения для обеспечения качества и нормативно-правового соответствия

Аналитическая информация об обеспечении качества и нормативно-правовом соответствии