Программное обеспечение для мониторинга качества и решения по нормативно-правовому соответствию
То, как вы справляетесь с каждым вызовом или цифровым взаимодействием, является отражением вашей организации для клиента. Чтобы добиться успеха, необходимо обеспечить неизменно высокое качество каждого вызова.
Наши клиенты по обеспечению качества и нормативно-правовому соответствию
Упреждающий подход к обеспечению качества, основанный на оценке рисков, позволяет определить, что требуется крупным брендам при быстром выявлении и устранении проблем c одновременным обеспечением непрерывного покрытия для улучшения показателей.
Что такое качество и нормативно-правовое соответствие?
Решения Verint по обеспечению качества и нормативно-правовому соответствию предоставляют вам инструменты для улучшения обслуживания и соответствия требованиям регуляторов, позволяя устранить разрыв в возможностях по взаимодействию с клиентами.
По мере того как клиенты переходят на цифровые каналы и количество взаимодействий растет, поддержание высокого уровня качества и нормативно-правового соответствия становится труднее. Разрыв между тем, чего может достичь программа контроля качества и нормативно-правового соответствия, и рисками для вашей репутации становится все больше.
Программа полного контроля качества поможет вам улучшить обслуживание клиентов и избежать штрафов и санкций.
- Просматривайте до 100% взаимодействий по нескольким каналам
- Определяйте требования к инструктажу и обучению
- Проактивно повышайте эффективность работы сотрудников и ботов
- Принимайте меры в режиме реального времени, используя стратегическую аналитическую информацию
«Ваш звонок будет записан для обеспечения качества...».
Знакомые слова. Но как насчет взаимодействия с ботами? Или по другим цифровым каналам? В наше время голосовая связь — это лишь один из многих каналов. Инвестиции в первоклассное обслуживание позволяют сохранить клиентов и извлечь больше выгоды.
Вы можете позволить клиенту окупить расходы на приобретение, способствуя формированию лояльного сторонника бренда, который рекомендует его другим клиентам, служит в качестве наглядного примера внедрения для изучения и предоставляет подлинные отзывы.
Оценка качества обслуживания клиентов требует:
- Измерения качества по всем каналам связи
- Включения обратной связи после обслуживания
- Целостной аналитической информации, которая позволяет выполнять действия в реальном времени
Решения по нормативно-правовому соответствию
Надежное и устойчивое соблюдение стандартов обслуживания и нормативных процедур может повысить качество обслуживания клиентов. А обеспечение высочайшего качества обслуживания помогает обеспечить нормативно-правовое соответствие.
Создание экосистемы на основе решений для обеспечения нормативно-правового соответствия и соблюдение внутренних и внешних нормативных требований также являются положительными компонентами стратегии взаимодействия с заказчиками. Только решения Verint позволяют предоставлять, анализировать и управлять обоими аспектами для взаимодействия с клиентами мирового класса по ВСЕМ каналам.
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Что, если...
… ваши проверки качества и нормативно-правового соответствия не позволяют выявить распространенные проблемы, связанные с обслуживанием клиентов? Или миллионы долларов потенциальных штрафов за нарушение нормативных требований?
Если ваша организация рассматривает только 1–3% взаимодействий, это действительно проблема. Избегайте подобных ошибок благодаря современной программе обеспечения качества, которая позволяет:
- Увеличить размер выборки: до 100% взаимодействий
- Просматривать взаимодействия по нескольким каналам
- Определять требования к инструктажу и обучению
- Определять недостатки системы и процедур
Verint автоматизирует весь процесс управления мониторингом качества для достижения более высокого уровня соответствия стандартам вашей организации.
Подробнее об автоматизированном управлении качествомПрактически значимые оценочные листы производительности
С помощью оценочных листов управления качеством Verint вы получите представление о том, что делают сотрудники, насколько эффективно они работают и какие навыки им необходимо улучшить, чтобы понять, как можно связать качественные результаты отдельных сотрудников и команд с целями компании. Снижение рисков нормативно-правового соответствия обеспечивает повышенный уровень наблюдения и согласованности относительно произвольного отбора образцов. Оценочные листы управления качеством предоставляют:
- Автоматизированные рабочие процессы для назначения сессий инструктажа для вопросов с автоматическим сбоем
- Понимание качества поведения вплоть до уровня вопроса
- Встроенную интеграцию с несколькими сторонними источниками для внешних КПЭ
Повышение качества обслуживания клиентов
Возможно, вы проверяете взаимодействия на предмет качества и нормативно-правового соответствия, но как результаты помогают вам улучшить качество обслуживания клиентов?
Включив обратную связь клиентов после взаимодействия в КПЭ качества, вы сможете убедиться, что ваши агенты не только делают работу правильно, но и действительно помогают вашим клиентам.
Преимущества нашего программного обеспечения для мониторинга качества позволяют улучшить показатели удержания клиентов и повысить качество обслуживания клиентов, уровень обслуживания сотрудников и их результаты.
Подробнее: управление качеством обслуживания
Модель зрелости решений Verint по обеспечению качества и нормативно-правовому соответствию
Уровень 1: традиционный голосовой
Традиционные программы обеспечения качества выполняют только оценку голосовых вызовов вручную, а инструктаж основан на субъективной оценке потребностей сотрудников. Проблемы, связанные с этим подходом, вынуждают пересмотреть модель зрелости для управления качеством и нормативно-правовым соответствием.
Уровень 2: многоканальность и боты для чата
Базовые решения Verint для управления качеством и обеспечения нормативно-правового соответствия позволяют использовать ботов и цифровые каналы, чтобы перейти от оценки вручную и традиционного инструктажа на уровень 2. Это помогает улучшить качество, эффективность и нормативно-правовое соответствие взаимодействий для всех каналов и модальностей.
Уровень 3: аналитика и обслуживание
Выполнение автоматической оценки качества и включение обратной связи с клиентами поможет вам перейти на уровень 3. Здесь вы можете понять поведение и производительность агентов и ботов при каждом взаимодействии, а также узнать мнение клиента о качестве. Благодаря использованию искусственного интеллекта и аналитики можно понять тенденции в производительности сотрудников и ботов, а также в процессе обслуживания клиентов и ответить на вопросы, которые вы не знали, как задать.
Уровень 4: рекомендации в реальном времени
Автоматизация оценки КАЖДОГО взаимодействия агента и бота, а также использование этих аналитических данных совместно с обратной связью от клиентов, может обеспечить революционные улучшения и предоставить стратегические рекомендации, необходимые для принятия мер в реальном времени и перехода на уровень 4. Здесь вы сможете выйти за рамки инструктажа и обучения «постфактум» и начать оказывать помощь и проводить инструктаж «в моменте». Это позволяет улучшить нормативно-правовое соответствие и производительность при каждом взаимодействии.
Рекомендуемые решения для обеспечения качества и нормативно-правового соответствия
Аналитическая информация об обеспечении качества и нормативно-правовом соответствии
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Свяжитесь с нами по вопросам обеспечения качества и нормативно-правового соответствия
Узнайте, как применять упреждающий подход к обеспечению качества на основе рисков. Свяжитесь с представителем Verint, чтобы узнать больше.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.