Evalueer elke interactie, digitaal en via spraak, mens en bot, met geautomatiseerde kwaliteitsbewaking.
Een bedrijf in de gezondheidszorg heeft de evaluatie van interacties 100% geautomatiseerd, waardoor de capaciteit van supervisors met 33% is toegenomen.
Een groot universitair ziekenhuis zette geautomatiseerde evaluaties, gamification en andere functionaliteiten in om kosten te verlagen. Tegelijkertijd realiseerde de organisatie een daling van 5% in het aantal telefoongesprekken per maand en een stijging van 8% in de NPS dankzij geautomatiseerd kwaliteitsmanagement.
Een toonaangevende leverancier van tandheelkundige en veterinaire producten verhoogde de kwaliteitsscores met 37% en de CSAT-scores tot boven de 90 met geautomatiseerd kwaliteitsmanagement.
Fiserv, een wereldwijd fintech- en betalingsbedrijf, verbeterde CX-automatisering, wat leidde tot meer efficiëntie en lagere kosten dankzij geautomatiseerd kwaliteitsmanagement.
Automatiseer tot 100% van de beoordelingen van klantinteractie voor Quality and Compliance, over alle kanalen en functies heen. AI-gestuurde, enterprise QM helpt organisaties met volwassen QM-praktijken en geavanceerde formulier- en workflowvereisten om compliance, prestaties, operationele efficiëntie en CX te verbeteren.
Maak snel de overstap van handmatig naar geautomatiseerd kwaliteitsbeheer voor contactcentra met de gebruiksvriendelijke, op inzichten gebaseerde Calabrio QM Intelligence. Beoordeel tot 100% van de interacties, zowel door mensen als door AI, en krijg al vanaf de eerste dag inzichten.
Zet elke klantinteractie om in bruikbare, door AI aangestuurde inzichten met functies zoals Auto Quality Management, Trending Topics en AI Tags, waardoor teams de prestaties van hun medewerkers kunnen verbeteren en de kwaliteit kunnen opschalen met minder handmatig werk.
Geef medewerkers en managers inzicht in prestaties om de service te verbeteren en de medewerkerstevredenheid te vergroten. Integreer met WFM-, QM- en coachingworkflows en andere bronsystemen om uitgebreide, rolgebaseerde scorecards en dashboards voor prestatiebeheer te creëren.
Leg elke interactie vast en zorg ervoor dat gegevens worden opgeslagen en verwerkt volgens de geldende wet- en regelgeving, zoals PII- en PCI-richtlijnen. Monitor en beoordeel interacties automatisch om consistente compliance met wet- en regelgeving en servicenormen te waarborgen, over alle kanalen heen.
Managers kunnen nu meer tijd besteden aan activiteiten met grote impact, zoals coaching en het identificeren van operationele verbeteringen, en minder tijd aan het vinden en evalueren van individuele gesprekken.
Een verzekeraar kon de capaciteit van managers voor strategischer werk met 30% verhogen.
Medewerkers profiteren van realtime prestatiescorekaarten en feedback die gericht, consistent en objectief is.
Een mobiele telefoonretailer zag een verbetering van 35% in de prestaties van medewerkers en een stijging van 25% in de oplossing bij het eerste contact.
Klanten profiteren van snellere, nauwkeurigere service en beter opgeleide, betrokken medewerkers.
Een industriële distributeur wist de NPS met 15,5 punten te verbeteren met Verint Quality Automation-oplossingen.
Krijg volledig inzicht in live interacties en workflows van medewerkers met realtime monitoring en schermopname van spraak-, digitale en AI Agentic-interacties. Met deze tools kun je gedrag live observeren en activiteiten na het gesprek analyseren om hiaten in processen, inefficiënties of trainingsbehoeften op te sporen.
Ontwerp, pas aan en beheer evaluatieformulieren met gemak. Of u nu helemaal vanaf nul begint of bestaande sjablonen aanpast: u kunt de beoordelingscriteria afstemmen op uw veranderende bedrijfsdoelstellingen en nalevingsnormen, zodat u precies die aspecten verbetert die voor uw organisatie het belangrijkst zijn.
Evalueer automatisch 100% van de interacties via alle kanalen, voor zowel menselijke als AI-agents, met de volledig configureerbare geautomatiseerde kwaliteitsoplossingen van Verint.
Krijg toegang tot audio- en schermopnamen, contactgegevens en evaluatieformulieren in een uniforme desktopweergave, gebouwd voor moderne gebruikersgewoonten. Ontgrendel QM-inzichten met AI-gestuurde business intelligence en aangepaste rapportage die een enkele bron van waarheid leveren voor de prestaties van het contactcenter. Ontdek patronen en onderneem actie, of u nu een coach, analist of contactcenterleider bent.
Beoordeel op objectieve wijze complexe concepten zoals empathie van medewerkers, het volgen van het script en naleving tijdens alle interacties. Breng hiaten in de vereiste kennis en het vereiste gedrag van medewerkers in kaart en help medewerkers beter te presteren door waar nodig automatisch gepersonaliseerde, gerichte coaching toe te wijzen.
Elimineer sampling en krijg een completer beeld van prestaties en compliance bij alle interacties. Op rollen gebaseerde scorekaarten geven medewerkers realtime inzicht in belangrijke prestatiestatistieken en kwaliteitsscores, waardoor ze hun gedrag zelf kunnen corrigeren of proactief om coaching kunnen vragen.
Verbeter de prestaties van medewerkers en verhoog de klanttevredenheid met realtime begeleiding en aanbevelingen voor de beste vervolgstap.
Geef medewerkers de automatisering en realtime AI-ondersteuning die ze nodig hebben om snellere oplossingen en service te bieden aan klanten.
Het Verint CX Automation Platform helpt contactcenters CX-workflows te automatiseren en snel meetbare resultaten te leveren. Het is gebouwd om te draaien op je bestaande infrastructuur en integreert met elke CCaaS, CRM of elk AI-model, waardoor 'rip and replace' wordt geëlimineerd en de time-to-value wordt versneld.
Aangedreven door een gedeelde CX Data Hub en Verint Da Vinci™ AI, leert het platform van iedere interactie om steeds slimmere automatisering mogelijk te maken voor selfservice, agentondersteuning, analyses, kwaliteitsmanagement en medewerkersbetrokkenheid.
Bedrijven kunnen de effectiviteit van hun klantenservice meten met behulp van technologieën die kwaliteitsbeoordelingen en het meten van de klantervaring automatiseren. De door AI aangestuurde oplossingen voor kwaliteitsautomatisering van Verint beoordelen interacties aan de hand van vooraf gedefinieerde normen, waardoor consistentie en naleving worden gewaarborgd. Deze oplossingen registreren sentiment- en betrokkenheidsstatistieken en bieden bruikbare inzichten in tevredenheid en loyaliteit. Samen leveren ze realtime prestatiedashboards, waarmee organisaties hiaten kunnen identificeren, de coaching van medewerkers kunnen verbeteren en de algehele klantervaring efficiënt kunnen optimaliseren – zonder bestaande workflows te wijzigen.
Het verbeteren van de prestaties van medewerkers begint met tools die realtime feedback geven, vaardigheidstekorten in kaart brengen en gerichte coaching mogelijk maken. Door AI aangestuurde analyses en prestatiedashboards spelen hierbij een cruciale rol. De oplossingen voor geautomatiseerd kwaliteitsbeheer van Verint automatiseren de kwaliteitsbewaking, brengen coachingmogelijkheden in kaart en bieden gepersonaliseerde begeleiding. Zo helpen ze medewerkers hun efficiëntie en zelfvertrouwen te vergroten, terwijl de handmatige werklast voor leidinggevenden wordt verminderd.
Uitstekende klantenservice vereist oplossingen die zorgen voor consistentie, naleving en gepersonaliseerde ervaringen. Technologieën zoals AI-gestuurde kwaliteitsbeheer en platforms voor personeelsbetrokkenheid spelen een cruciale rol. Verint Quality Automation-oplossingen ondersteunen dit door evaluaties te automatiseren, trends te detecteren en bruikbare inzichten te bieden, waardoor organisaties hoge standaarden kunnen handhaven en uitzonderlijke klantervaringen kunnen leveren.
Om klantinteracties effectief te volgen, zijn tools nodig die gespreksopnamen, chattranscripten en sentimentgegevens vastleggen, en vervolgens analyses toepassen voor trends en kwaliteitsinzichten. Verint Quality Automation-oplossingen automatiseren de scoring over alle kanalen, bieden realtime prestatiestatistieken en bruikbare inzichten om de servicekwaliteit en klanttevredenheid te verbeteren.
AI-gestuurde tools die sentiment, naleving en betrokkenheid over interacties evalueren, kunnen de analyse van klantervaringen aanzienlijk verbeteren. Deze technologieën kunnen je contactcenter transformeren van een operationele functie naar een waardevolle datahub en patronen en belangrijke verbeterpunten blootleggen. Verint Quality Automation-oplossingen kunnen je hierbij helpen zonder bestaande workflows te veranderen. Bovendien helpt deze bot door het scoren van klantervaringen te automatiseren. Zo krijg je diepgaande inzichten in het gedrag van klanten en medewerkers, waarmee je continu verbeteringen kunt doorvoeren.
Emotiedetectie maakt gebruik van AI-gestuurde spraakanalyse om toon, stress en sentiment in realtime te identificeren. Deze tools helpen organisaties de emoties van klanten te begrijpen en reacties aan te passen. Verint Quality Automation-oplossingen integreren emotieanalyse in hun scoringsproces, waardoor bedrijven empathie en servicekwaliteit op schaal kunnen verbeteren.
Voor het analyseren van interacties en gedragspatronen zijn geavanceerde analyseplatforms nodig die spraak-, tekst- en digitale engagement data verwerken. Deze tools onthullen trends en voorspellen klantbehoeften. Verint Quality Automation-oplossingen automatiseren deze analyse, scoren interacties op kwaliteit en ervaring, en bieden bruikbare inzichten om klantreizen te optimaliseren.
Kwaliteitsbeheer in contactcentra is een al lang bestaande praktijk waarbij klantgesprekken worden opgenomen en medewerkers worden beoordeeld op hun prestaties en de naleving van interne en externe normen. Oorspronkelijk was de nadruk gelegd op het evalueren van spraakinteracties en opnames, maar moderne, door AI aangestuurde software voor kwaliteitsbeheer kan klantinteracties via alle kanalen – zowel spraak als digitaal, voor zowel menselijke medewerkers als IVA’s en chatbots – op grote schaal evalueren.
Kwaliteitsborging richt zich op het evalueren van de prestaties van medewerkers en de naleving van procedures tijdens interacties. Kwaliteitsmanagement hanteert een bredere aanpak, waarbij data van kwaliteitsborging samen met andere meetgegevens worden geanalyseerd om trends te identificeren en strategische verbeteringen door te voeren.
Er zijn veel wetten en voorschriften met betrekking tot de activiteiten van een contactcenter, waaronder de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS), wetten inzake dataprivacy, zoals de Telephone Consumer Protection Act (TCPA), en branchespecifieke voorschriften. Naast externe vereisten heeft elke organisatie haar eigen interne beleid en procedures die het bedrijf van zijn medewerkers verwacht na te leven.
Door oplossingen voor kwaliteitsmonitoring in te zetten die het vastleggen en beoordelen van tot wel 100% van de interacties over alle kanalen automatiseren, kunnen contactcenters compliance-risico's en afwijkingen snel identificeren. Zo kunnen zij direct ingrijpen voordat een incident gevolgen heeft voor de klant of leidt tot boetes en sancties. Dankzij AI-gestuurde metatagging kunnen analisten bovendien eenvoudiger de interacties terugvinden die nodig zijn voor compliance-audits.
De oplossingen voor kwaliteitsbeheer van Verint worden geleverd met kant-en-klare en aanpasbare scorecards en dashboards voor de ‘ Performance Management ’. Kwaliteitsscores en prestatiestatistieken worden vrijwel in realtime automatisch in de scorecards van medewerkers weergegeven, waardoor medewerkers de transparantie krijgen die ze willen.
Gegevens uit QM kunnen automatisch aanleiding geven tot een coachingsessie. Dankzij een directe integratie met Verint Workforce Management kunnen managers snel het optimale tijdstip vinden om een coachingsessie te houden zonder dat dit ten koste gaat van de serviceniveaus. De naadloze integraties op het gebied van medewerkersbetrokkenheid en de soepele workflows stroomlijnen het administratieve werk van managers, waardoor zij zich meer kunnen richten op coaching, planning en het verbeteren van prestaties.
De AI-gestuurde oplossingen voor kwaliteitsmonitoring van Verint verminderen de handmatige inspanningen van supervisors en analisten op vele manieren, waaronder het automatiseren van:
Verint en Calabrio zijn samengegaan tot één organisatie om CX-workflows te automatiseren en meetbare bedrijfsresultaten te realiseren. Calabrio Quality Management maakt nu deel uit van de Quality Automation-oplossingen van Verint. Organisaties kunnen daardoor kiezen voor de oplossing die het beste aansluit bij hun behoeften om kwaliteitsmanagement in het contactcenter te automatiseren en de klantervaring te verbeteren.
Calabrio QM Intelligence biedt gebruiksvriendelijk, door AI aangestuurd kwaliteitsbeheer en direct bruikbare inzichten – ideaal voor bedrijven die de overstap maken van handmatig naar geautomatiseerd kwaliteitsbeheer. Verint Automated Quality Management is het meest geschikt voor organisaties met volwassen kwaliteitsprogramma’s en geavanceerde vereisten die op zoek zijn naar een robuust, geautomatiseerd kwaliteitsbeheersysteem dat complexiteit doorbreekt om zo de naleving, prestaties, operationele efficiëntie en klantervaring te verbeteren.
