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Press Release

グローバル調査において、10人中ほぼ9人の消費者がデータのセキュリティーおよびプライバシーを懸念するも、80%がパーソナライズされたサービスを必要としていることが判明

Tue Apr 11, 2017

12ヵ国、24,000人を超える消費者を対象にした大規模調査は、組織がパーソナライズしたサービス、データのプライバシー、透明性の間に適正なバランスを取る必要があることを示唆

・ 10人中9人近く(89%)の消費者が、自分の個人情報がどの程度安全であるかを知ることは極めて重要だと感じている
・ 86%の消費者は、自分の個人データがマーケティング目的で第三者に譲渡されているかどうかを知りたいと回答
・ 80%の消費者が、個人のニーズや関心事に合わせたサービスを好むと答えていることから、パーソナライズされたサービスは今後も重要
・ ベリントのビジネス調査によれば、企業は、データプライバシー(94%)、パーソナライゼーション(95%)、問題の迅速な解決(92%)の重要性を重視するビジネスと連携

2017年3月7日 ニューヨーク州メルヴィル 発
ベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、ベリント)による大規模調査によると、消費者の最大の懸念事項はデータのプライバシーやセキュリティーです。調査会社オピニウム(Opinium Research LLC)が12か国で実施した調査において、24,000人を超える消費者のうち89%が、自分の個人情報がどの程度安全であるかを知ることは重要であると考えています。一方、86%の消費者は、自分の個人データがマーケティング目的で第三者に譲渡されているかどうかを知りたいと答えています。

本調査において、80%の消費者が、プロバイダーが個人のニーズに合わせて提供しているサービスを好んでいることから、パーソナライズされたカスタマーサービスが今後も重要であることは明らかです。高度にパーソナライズされたサービスを提供するためには、消費者のニーズをより深く理解し、購買履歴や好みなどの情報を入手しなければなりません。これは、多くの組織にとって課題となるでしょう。なぜなら、消費者の好みや行動に関するデータを収集、分析、維持しなければならないからです。このように、プライバシーやデータの利用に対する消費者の懸念が高まることはリサーチから明確となり、この現状は、双方の思惑が異なる状況になるでしょう。

企業は消費者と同じ見解を持っており、顧客とポジティブな関係を構築する際に、信頼と透明性が果たす役割の大きさを理解しています。12ヵ国、1,019の企業を対象に行ったベリントのビジネス調査において、94%の企業が、データが安全であることを消費者に伝えることは重要であると考えており、96%の企業は消費者に個人データが第三者に譲渡されるかどうか伝える必要があると言っています。その結果、消費者データの扱いを一歩間違えると悲惨な影響を与えるため、企業は高い基準のデータ維持を保証しなければなりません。

ベリントのグローバルマーケティングおよびカスタマーエクスペリエンス担当副社長、Ryan Hollenbeckは、「企業は、セキュリティー、透明性、パーソナライズされた体験の間で難しいバランスを取らなければなりません。これはあらゆる分野の組織が正しく理解する必要があります。そうしなければ、大切な顧客を失うことになるかもしれません。今日のブランドは、消費者データの使用に関してより透明性を高め、ますます厳しくなる環境の中で、信頼と信用を築くように働きかけなければなりません。」と述べています。

ベリントEMEAのマーケティング担当副社長、Marije Gouldは次のように付け加えました。「ようするにそれは、顧客の気持ちを深く知るためにテクノロジや分析を利用して基本を正しく理解すること。そして、進化するニーズと要件に対処するための適切なリソースが得られるようにすることです。」

調査について
本調査は、ベリントからの依頼に基づき、2016年6月23日から同年7月20日にかけて、英国を拠点とする調査会社オピニウム(Opinium Research LLC)と共同で実施されました。調査では、以下に挙げる国々の24,001人の消費者に対してインタビューが行われました。 オーストラリア(2,000人)、ブラジル(2,000人)、フランス(2,000人)、ドイツ(2,000人)、インド(2,000人)、日本(2,000人)、メキシコ(2,000人)、オランダ(2,000人)、ニュージーランド(2,000人)、南アフリカ(2,000人)、英国(2,001人)、米国(2,000人)。 調査はオンラインでそれぞれの国の言語で実施され、回答者には参加に対するインセンティブが与えられました。

さらに詳しい情報として
本調査の一環として、ベリントは調査・アナリスト会社のIDCとパートナーを組んで、「デジタルへの転換点:デジタルによるカスタマーサービスと、人によるカスタマーサービスに対する顧客からのさまざまな要求に対して、組織はどのようにしてバランスを図るのか」というタイトルのレポートを発行しました。このレポート(こちらからダウンロード可能[日本語版])では、どのチャネルやコンタクト方法が今日の消費者にとって最も重要であるのか、サービス要求のタイプ、業界、地域、顧客層によってそれがどのように異なるのか、またデータのプライバシーと透明性を組み合わせたパーソナライゼーションへの要求に関する洞察、実態、および組織へのアドバイスが示されています。

ベリントシステムズジャパンについて
ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Verint® WFO)、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション(Verint® エンゲージメント管理)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。

ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について
ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の80%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントを利用し企業力を向上しています。 アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては http://jp.verint.com/ をご覧ください。

本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。

本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。