現代のビジネスにあった先進的なソリューション
労働形態は進化しています。人とロボットのハイブリッドな労働形態が実現しはじめています。デジタルに精通した従業員には現代にあった従業員体験が必要になっています。
場所、チャネル、部門を問わず業務を行えるようにするには、高い柔軟性が不可欠です。
顧客エンゲージメントキャパシティギャップの解消
エンゲージメントキャパシティのギャップとは、顧客応対の需要を満たすためのリソースと、顧客との関わりやコミュニケーションチャネルの急増に対応できるリソースの差を指します。Ventana調査会社の電子書籍『Closing the Customer Engagement Gap（顧客エンゲージメントのギャップの解消）』では、キャパシティ(需要と対応力)のギャップを解消する方法と最初に取るべき 3 つのステップについて詳しく説明します。
プラットフォームアプローチ
ベリントが提供するビジネスの未来を支援するソリューションにより、エンゲージメントキャパシティのギャップを解消することができます。
Verint Da Vinci AI & Analytics を搭載するビジネスの未来アプリケーションは、Verint 顧客エンゲージメントプラットフォームのひとつです。従業員エンゲージメント、シームレスなセルフサービス、リアルタイム業務、コンプライアンスなどがあり、こうしたアプリケーションは企業全体に導入できます。
従業員エンゲージメント
特定の応対については、人による応対の温かみがこれまで以上に重要になってきています。コンタクトセンター、支社、バックオフィスの従業員の応対次第で、顧客ロイヤルティを向上させるか顧客離れを引き起こすか、の違いが生まれる可能性があります。従業員の成功を支援するため、ベリントの従業員エンゲージメントソリューションは以下の機能を提供します。
- 勤務時間や場所が異なる従業員のニーズに対応する柔軟なスケジュール
- 従業員が効率的に問い合わせ対応するための自動応対品質管理と AI 主導のナレッジ提供
- エンゲージメントを強化するための客観的指標、ターゲットを絞ったコーチングの機会、ゲーミフィケーション機能の提供
シームレスなセルフサービス
顧客は自分で問題を解決しようとするため、多くの場合、最初の応対はオンラインで始まります。ベリントのシームレスセルフサービスソリューションは、会話型 AI と機械学習を使用して、お客様の成功を支援します。バーチャルアシスタントや音声セルフサービスを利用してより多くの応対を自動化することで、応対量の増加に対応し、以下を実現します。
- サービスコストの削減
- カスタマーエクスペリエンスの向上
- 解決時間の短縮
インタラクション分析
複数のチャネルにわたる応対が非常に多いため、全体像を把握することが難しくなっています。Verint インタラクション分析は、顧客の声に深く耳を傾けるための音声、テキスト、ソーシャルソフトウェアを提供します。ここで得た知見から、より本格的でパーソナライズされた応対を大規模に実践できます。AI を活用してオムニチャネル応対を分析することにより、以下を実現できます。
- セルフサービスでの対応が最適な問題を特定
- 複数のチャネルにわたる応対のトピックと感情を追跡
- プロセスの非効率性を発見してコストを削減
リアルタイム業務
コンタクトセンターの 1 回の通話では 1 秒 1 秒が勝負です。現在はリモートワークのエージェントが増えているため、リアルタイムのサポートがこれまで以上に重要になっています。Verint のリアルタイム業務のためのソリューションは、以下の方法でエージェントに適切な情報を提供し、プラスの成果をもたらします。
- 通話中の会話に基づいて文脈にもとづいた情報を自動的に表示
- 満足していない顧客をサポートするためのリアルタイムアラートを提供
- エスカレーションが必要な場合にスーパーバイザに通知
品質とコンプライアンス
顧客の期待と業界規制の高まりにより、品質とコンプライアンスの確保がこれまで以上に重要になっています。ベリントの品質管理とコンプライアンス順守のためのソリューションにより、従業員がどこで働いていてもその活動内容を分析することができるため、必要な手順に従い、必要なコーチングを容易に受けることができます。またこれらのソリューションは、データ保護法や業界固有のガバナンスにも効率的に対応できるため、以下を実現できます。
- コンプライアンス違反が発生する前に予防できる
- 応対を 100 % 監視してコンプライアンスの問題を検出できる
- すべてのチャネルのすべての会話でコンプライアンスを追跡できる