ベリントのインテリジェント・バーチャル・アシスタントが機能を強化　 簡単な設計と導入により短時間で価値を実現し、ROIを向上

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、Verint Intelligent Virtual Assistant(TM)(IVA)の先進機能により、設計、展開、改善をより速く、共同で、大規模に行うことができる会話設計プラットフォームを提供することを発表しました。Verint IVAは、Verint Da Vinci(TM) AIを搭載したVerint Customer Engagement Platformの一部であり、企業全体のインサイトを活性化し、体験を自動化します。

会話型人工知能(AI)は、組織が自信を持って高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援します。ベリントの最新の調査によると、「消費者が求めるレベルのエクスペリエンスを提供できる組織であることに自信を持っている」と述べた回答者のうち、約4分の3が2022年までにIVAを導入し、半数以上が2022年にそれらのソリューションへの支出を前年より増額し、半数弱が既にボットを使用しています。

オーパスリサーチ社のシニアアナリスト兼リサーチディレクターであるDerek Top氏は、「顧客は、ボットとの自然なやり取りで自分の言葉を使えることに好感を持ちますが、自動システムが簡単な問い合わせを理解できなかったり、選択肢が限られていたりすると不満を抱きます」と説明します。「ベリントのIVA Studioを使えば、開発者はあらかじめ構築されたモデルから始めることができるので、複雑なやり取りやトランザクションをサポートするのに必要な時間とリソースを削減することができます。」

Verint IVAでは、組織のデジタルおよび音声チャネルの自動化を迅速かつ効率的に導入し、一貫性のあるパーソナライズされたセルフサービス体験を提供するだけでなく、コンタクトセンターの運用を最適化することができます。

Verint IVAは、あらかじめ構築された自然言語理解(NLU)モデルと、Verint Da Vinci(TM)を活用して開発された広範なAIおよび分析機能を備えており、企業の既存システムと容易に統合しながら、人間とバーチャルアシスタントからなるハイブリッドワークフォースを拡張して、差別化された顧客体験を提供します。

Verint IVAには、直感的で視覚的なユーザーインターフェイスを備えたローコード、ドラッグ＆ドロップのエディタ「IVA Studio」も含まれています。大企業や中小企業が自社内でボットを迅速に立ち上げ、調整、改善し、すぐにROIを得られるようになります。ビジネスや消費者のニーズが進化するにつれて、新しい言葉の意図や言語を追加し、エンドポイント全体でリアルタイムに測定して洞察を導き出すことができるため、組織はカスタマーエクスペリエンスを改善することができます。この調整プロセスにより、企業、ブランド、顧客向けにカスタマイズされた言語モデルの作成と改善に対する透明性を高め、制御も可能になります。

Verint IVAは、20年以上にわたる実世界でのAI経験に基づき、銀行、保険、ヘルスケアなどの業界のユースケースに特化した成熟したNLUモデルを提供します。現在のチャットボットソリューションにシームレスに統合できるこれらのNLUモデルは、非常にパーソナライズされた、気の利いた人間のような会話を生み出します。またこのソリューションにより、エンドユーザーはオムニチャネル化をサポートする音声AIフローを構築、管理できるようになります。例えば、複雑なチャットボットの会話を適切な文脈でライブエージェントに引き渡すことで、IVA体験を補強することができます。

「デジタルチャネルを増やしたからといって、顧客エンゲージメントの向上が保証されるとは限りません。現代の消費者は、チャネルに関係なく、シームレスなデジタルインタラクションを期待しています」と、ベリントのGo-to-Market Strategy digital first engagement担当副社長であるHeather Richardsは述べています。「Verint IVAは、AIを活用した会話体験を導入することで、より良い顧客体験の実現とコンタクトセンターでのプロセスの自動化を促進します」。

詳しくはVerint Conversational AI( https://www.verint.com/conversational-ai/ )とVerint Intelligent Virtual Assistant(TM)( https://www.verint.com/conversational-ai/intelligent-virtual-assistant/ )をご覧ください。

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。