最新の調査で、64%の消費者が、顧客体験で不快な思いをして競合他社に乗り換えた経験があることが判明

ベリントの『State of Digital Customer Experience（デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状)』の調査で、デジタルファーストのカスタマーサービスにおけるスピードや使いやすさの必要性を強調

フロリダ州オーランド、

, June 15, 2022 —

米国の、18～75歳の消費者2,000人以上を対象としたアンケートに基づく新たな調査によると、消費者はブランド企業との関わりにおいて、即座の対応やスムーズな解決を望んでおり、これらが優れた顧客体験に不可欠な要素であると見なされていることが明らかになりました。

また、こうしたデジタルエクスペリエンスが成功するか失敗するかで、その顧客が同じブランドを引き続き利用するか、別のブランドに乗り換えてしまうかを左右する可能性があります。デジタルチャネルにおいて素晴らしい顧客体験をした場合はリピーターになる可能性が高いと回答した消費者は78%にのぼります。一方で、顧客体験で不快な思いをして競合他社に乗り換えた経験のある消費者は64％の割合で存在します。

3分の2 (69%)を超える消費者が、企業の迅速な対応を、優れた顧客体験の最も重要な、または2番目に重要な点として挙げました。また、消費者の55％が「手間のかからない」顧客体験も重要であると回答しました。

上記の調査結果および詳細については、Customer Engagement Company™のVerint® (NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル、以下ベリント)発行した新しい特別報告書『The 2022 State of Digital Customer Experience (2022年デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状)』をご覧ください。この報告書では、2年にわたるパンデミックによるロックダウンを経て、デジタルファーストのブランドエンゲージメントに対する消費者の新たな嗜好や期待が高まりを見せていることについて取り上げています。

また、この調査では、消費者がブランド企業とのやりとりにソーシャルチャネルやプライベートメッセージングチャネルを利用することを好むという結果も示しています。パブリックソーシャルメディアチャネルを介してブランド企業とやりとりする傾向にある消費者は45歳未満が多く、45歳以上の消費者の2倍以上で、また、45歳未満の消費者の56％はデジタルチャネルを好んで使用しています。同様に、プライベートメッセージングチャネルを利用して企業に問い合わせするのは、45歳未満の消費者層の間で最も一般的な手段であり、この層の消費者の50％は、SMSのテキストメッセージ、Facebook Messenger、WhatsAppなどのプライベートメッセージングアプリを使用してブランド企業とやりとりしていることが分かりました。

また、この調査には、2022年のデジタルファーストエンゲージメントに関する企業の計画や主な優先事項についての知見も含まれています。回答者の37％が、メッセージングチャネルは今年のカスタマーエクスペリエンス戦略に大きな技術的影響を及ぼすと述べています。特に、Facebook Messengerは、顧客との対話で最も多く使用されるようになると予想されているデジタルメッセージングチャネルです。

顧客の忍耐力の低下

この調査で、カスタマーサービスの取り組みにおいていくつかの障害や課題が明らかになりました。消費者は通常、質問に答えてもらうまで何度も問い合わせを試みますが、企業が消費者の関心を把握していない場合や対応が「一般向け」だった場合、保留状態で待たされなければならない場合にはより一層いら立ちを感じるということが判明しました。調査対象の消費者の3分の1は、嫌な顧客体験の中でも最も失望させられる点として、簡単な質問の回答を得るだけのために何度も問い合わせる必要がある場合を挙げています。ブランドロイヤルティ（ブランドに対する消費者の忠誠心）を損なう最も大きな要因は、解決策を得るために多くの労力が必要なこと(34％)であり、次に、待ち時間が長いこと(25％)、そしてボットによる不快な体験をすること(22％)が続きます。

■ ベリントのデジタルファーストエンゲージメントのGTM戦略担当副社長、Heather Richardsのコメント
顧客の忍耐力は薄れています。かつては「通話が大変混みあっております」と聞くと、同情の気持ちが湧き上がったものですが、その感情は今ではすぐに不満に置き換わってしまいます。ブランド企業側は、大量の入電、メッセージ、問い合わせに関連する問題の解決に2年以上を費やしてきました。お客様は今、選択したチャネルで迅速に、かつ簡単にやりとりができることを期待しています。

ベリントは、お客様が選択したチャネルで、お客様が期待するエクスペリエンスを提供することができるブランドを支援するイノベーションをリードしていることに誇りを持っています。セルフサービスは、対話型AIや文脈知識を利用して提供されます。支援されたやりとりは、チャネル内の自動化によって最適化され、ワークフォースオーケストレーションで、チャネルをまたいだカスタマージャーニーにシームレスに対処するために必要な履歴情報を提供します。ベリントは、スムーズなデジタルファーストのカスタマーサービスを通じて、一流ブランド企業が顧客との永続的な関係を構築できるよう支援します。

詳細については、ベリントの『2022 State of Digital Customer Experience Report (2022年デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状についての調査報告書)』をダウンロードしてご覧ください。

ベリントシステムズ（Verint Systems Inc.）について

ベリントシステムズ（NASDAQ: VRNT）は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客／従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポートフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、The Science of Customer Engagement™（顧客エンゲージメントの科学）を活用し、企業がThe Engagement Capacity Gap™（顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップ）を解消することができるソリューションを提供しています。

Verint. The Customer Engagement Company™. 詳細はVerint.comをご覧ください。

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