ベリント、エンゲージメントキャパシティのギャップ解消をサポートする企業向けの新たな応対品質管理機能「Total Quality」を発表

Customer Engagement Company™のVerint® (NASDAQ上場:VRNT、米国ニューヨーク州メルビル、以下ベリント)は、Verint Total Quality (ベリントトータルクオリティ)を発表しました。これは、企業全体の品質を向上させて、従業員エンゲージメント、パフォーマンス向上、コンプライアンス順守、全体としての優れたカスタマーエクスペリエンスを推進するための、戦略的かつ包括的なアプローチです。この発表は、同社のカスタマーカンファレンス Verint Engage 2022にて行われました。

企業は、限られた予算とリソースの中で、新たな労働力のダイナミクス、拡大し続ける顧客エンゲージメントチャネル、そして急激に増加する消費者とのやりとりなどの課題に取り組みながら、企業が望む顧客体験を提供することが、これまで以上に困難になっています。これによって生じるエンゲージメントキャパシティギャップ(対話の需要と対応力のギャップ)に対処するには、画期的な応対品質管理のアプローチが必要になります。

従来のQuality Management(応対品質管理)ソリューションは、全てのやりとりのうち1~3%といった、ごく一部のやりとりのサンプルのみを監視・評価するもので、この方法では、実に残念なことに顧客側の視点が排除されてしまいます。その結果、企業は大きな品質という実態のごく一部しか見たり、影響を与えたりすることができません。

Total Qualityのアプローチにより、企業は監視対象のチャネルややりとりの数を大幅に増やして、コンプライアンス違反のリスクを減らし、プロセスに品質という顧客側の視点を取り入れ、リアルタイムのコーチングを自動化して通話を良い結果に導くことができます。ベリントのCustomer Engagement Cloud Platform (顧客エンゲージメントクラウドプラットフォーム) を使用すると、品質モデルの中のどこからでも始めることができ、必要なときに必要なあらゆるレベルの分析、AI、自動化機能をすばやく簡単に追加することができるようになります。

■ McGee-Smith Analytics社の創設者兼主席アナリスト、Sheila McGee-Smith氏のコメント
デジタルチャネルの急増、コンプライアンス規制に関する負担の増加、顧客の選択肢の多様化により、従来の応対品質管理プログラムは今日のビジネスニーズを満たさなくなりました。企業が求めているのは、人とデジタルのあらゆる対話チャネルや、カスタマーエクスペリエンスの全段階を通して、完全かつ連携された総合的な応対品質管理プログラムなのです。

こうした新たな課題の中で成功を収めるために、企業は、人間とボットの両方が行うすべてのやりとりを、企業全体の統一された見解で評価するTotal Qualityのアプローチを必要としています。ベリントのTotal Qualityのアプローチは、品質チームやスーパーバイザーを1つの標準化されたツールセットで統合しながら、自動化を活用して効率を高めていきます。

自動化で監視や評価作業がサポートされることで、罰金が科される可能性のあるコンプライアンス違反の問題を見逃してしまうリスクが軽減されます。さらに、新入社員のコーチングやトレーニングなど、より戦略的なタスクにリソースを割り当て直すこともできます。リアルタイムのコーチングは、その時々でエージェントをサポートし、問題が発生したときにその解決に役立ちます。

■ ベリントの市場開拓戦略担当副社長、David Singerのコメント
ベリントの革新的なTotal Qualityのアプローチにより、評価を自動化したり、すべてのチャネルにおいて品質面に関する顧客の意見を取り入れたりすることで、従業員への適切なフィードバックやコーチングの提供、コンプライアンスの問題の回避や軽減、処理時間のさらなる短縮といったことを実現しつつ、顧客満足度を向上させることができます。

同社のTotal Qualityのアプローチを構成するVerint Cloud Platform (ベリントクラウドプラットフォーム)ソリューションには、次の項目が含まれています。

  • Verint Automated Quality Management™ (ベリント自動応対品質管理):音声/デジタルのやりとりを最大100%自動採点し、品質向上とコンプライアンスの準拠をはかります。また、このソリューションは、アラートを発出したりコーチングセッションの結果を表示したりします。
  • Verint Interaction Quality™ (ベリントインタラクションクオリティ):応対品質における顧客の見解を応対品質管理スコアカードや評価にシームレスに統合し、エージェントとボットの対応による影響についての知見を提供します。
  • Verint Real-Time Coaching™ (ベリントリアルタイムコーチング):Verint Real-Time Agent Assist™ (ベリントリアルタイムエージェントアシスト)の革新的な機能や高度なAIを利用して、顧客から着電した際の通話内容を聞き取り、より良い対話に導く機会を自動的に検出します。このアプリケーションは、さまざまなコーチングの機会を検出し、エージェントに、知識、共感、コンプライアンスに関するアドバイスを即座に提供します。
  • Verint Performance Management™ (ベリントパフォーマンス管理):役割に応じたスコアカードに、従業員の重要業績評価指標(KPI)を表示し、従業員のパフォーマンスに関する客観的かつデータ重視の評価を日々確認できるようにします。

詳細については、Verint Quality and Compliance(ベリントの品質とコンプライアンス)をご覧ください。

ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ: VRNT)は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客/従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポートフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、The Science of Customer Engagement™(顧客エンゲージメントの科学)を活用し、企業がThe Engagement Capacity Gap™(顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップ)を解消することができるソリューションを提供しています。

Verint. The Customer Engagement Company™. 詳細はVerint.comをご覧ください。

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本資料に記載されているVERINT、VERINT DA VINCI、THE CUSTOMER ENGAGEMENT COMPANY、BOUNDLESS CUSTOMER ENGAGEMENT、THE ENGAGEMENT CAPACITY GAP、THE SCIENCE OF CUSTOMER ENGAGEMENTは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。