ベリントのAIおよび分析ソリューションが、3期連続で、最新のインタラクション分析レポートの顧客満足度において満点を獲得

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、DMG Consulting LLC社が発行した最新レポート『2021/2022 インタラクション分析(IA)製品と市場調査報告書(2021/2022 Interaction Analytics (IA) Product and Market Report)』^*の中で、ベンダー満足度、製品の機能、製品の有効性に関する24すべての顧客満足度カテゴリにおいて満点を獲得したことを発表しました。また、本調査報告書の市場活動分析で、ベリントは顧客数に基づくマーケットシェアが最大となり、対象のベンダー企業の中で最も顧客数が増加(前年比)したことが明らかになりました。

DMG社の調査報告書は、コンタクトセンターやサービス関連でのインタラクション分析の使用を対象としています。この調査報告書では、顧客の声(VoC)、品質管理(QM)、カスタマージャーニー分析、カスタマーエクスペリエンスに関するインタラクション分析から得られる調査結果を運用することの価値向上に焦点をあてています。また、このテクノロジーをサードパーティのアプリケーションに組み込んで、より充実したアウトプットや調査結果を得る場合に、IAの価値やメリットがどのように大幅に向上するかについても説明しています。

DMG Consulting社の社長、Donna Fluss氏は次のように述べています。「インタラクション分析は、顧客がチャネル間を行き来する際の会話を追跡し、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントに必要な知見を提供します。こうしたソリューションにより、企業は、顧客との会話の結果に変化をもたらし、エージェントがどこで対応しても、彼らにリアルタイムのアラートや次善策のアドバイスを提供することができます。」

ベリントの分析ソリューションが獲得した評価は以下のとおりです。

• 製品の機能基準に対する顧客満足度で最高点を獲得。これには、AIや機械学習(ML)の性能、精度や調整機能、リアルタイム機能、感情検知、センチメント分析が含まれます。
• 製品の有効性基準に対する顧客満足度で最高点を獲得。これには、パンデミックにより顧客が受ける影響を特定／軽減する機能、エージェントの在宅／リモート勤務をサポートする機能、顧客の声を能動的／受動的に把握する機能などが含まれます。
• ベンダー満足度基準に対する顧客満足度で最高点を獲得。これには総合的なベンダー満足度、製品の革新性、導入、継続的なサービスやサポート、プロフェッショナルサービスなどが含まれます。

本調査報告書では、ベリントの会話音声分析やテキスト分析、状況に応じたリアルタイムガイダンス、分析可能な応対品質管理およびエクスペリエンス管理のアプリケーションについて報告されています。ベリントの会話音声分析やテキスト分析では、トレンド、テーマ、感情、センチメント、根本原因などを自動的に分析して特定します。これには、音声通話やチャットのような非構造化テキストも含まれており、問題に積極的に対処したり、カスタマーエクスペリエンスを向上させて、ビジネス目標をサポートする機会に応じて行動することができるため、顧客との対話が促進されます。

ベリントの最高マーケティング責任者、Celia Fleischakerは次のように述べています。「会話音声分析やテキスト分析ソリューションは、この1年で重要な知見を与えてくれました。それによってお客様が、大きく変動するやり取りに適応し、リアルタイムで問題に対処することができるようになりました。ベリントは、企業全体の知見や価値を高め、より良いカスタマーエクスペリエンスを生み出すことができる革新的なソリューションの提供に継続して取り組んでいきます。」

Verint会話音声分析およびVerintテキスト分析の詳細をご覧いただけます。

ベリントシステムズジャパン株式会社について

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company^™を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション、セルフサービスによる情報支援ソリューション、顧客の声活用ソリューション、不正検知・コンプライアンスソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。

ベリントシステムズ（Verint Systems Inc.）について

ベリントシステムズ（NASDAQ: VRNT）は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客／従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポートフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、顧客エンゲージメントの科学（The Science of Customer Engagement^™）を活用し、企業が顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップを解消することができるソリューションを提供しています。
Verintおよび The Customer Engagement Company^™の詳細については Verint.com をご覧ください。

^*出典: DMG Consulting社、『2021/2022 インタラクション分析製品と市場調査報告書(2021/2022 Interaction Analytics Product and Market Report)』、2021年5月発行

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本資料に記載されているVERINT, THE CUSTOMER ENGAGEMENT COMPANY, BOUNDLESS CUSTOMER ENGAGEMENT, THE ENGAGEMENT CAPACITY GAP、THE SCIENCE OF CUSTOMER ENGAGEMENTは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。