業務全体で、誰が何をいつ、どのように作業しているかを把握するには？
カスタマーサポートと事務業務部門の運用には、多くの場合は部門間の壁があり、統合されていないレガシーシステム、複雑なマルチタッチプロセスに悩まされているようです。その場合、システムや部門間、各従業員に関わらず、すべての処理中の業務を単一のビューで提供するシンプルで直感的なダッシュボードが必要です。
Verint ワークマネージャ―は、バックオフィス特有の紙業務、メール、業務システム、PC業務など業務の種類に関わらず、一連の業務全体を把握して優先順位を付け、そのタスクに適したスキルや能力を持つ従業員に、次に実行すべき作業項目を割り当てて表示します。さらに、業務の期日までの作業の進捗状況を追跡し、期限が迫っている作業項目があれば、管理者に自動アラートを送信します。管理者は、アラーとを受け取ることで、問題が起きる前に作業量のバランスを見直して再割り当てを行い、サービス目標を確実に達成することが可能です。
各従業員の稼働率と生産性を向上する方法は？
Verintワークマネージャーは、システムに関係なく作業を記録して優先順位を付け、タスクを実行するための適切なスキルと能力を持つ最適な従業員に作業項目を自動的に割り当てます。事務業務全体の作業割り当てを自動化することで、以下を削減し、従業員の稼働率と生産性を向上させ、作業効率を高めます。
- 仕事を手動で割り振る管理者の工数
- 従業員の空き時間
- 残業の必要性
エンドツーエンドのサービス目標を確実に満たすには？
個人と部門間で作業を分担している複雑な業務プロセスの環境下では、サービス目標に対して作業項目を追跡するのことは困難です。下記のような例は珍しいことではありません。
- 見落とされた優先度の高い仕事
- 完了期限に対し毎回間に合わない
- 納期に遅れお客様が不満を感じる
Verintワークマネージャ―は、個々の業務の進捗管理をして、業務の開始から完了までをサービス目標に照らして作業の進捗状況を追跡し、各業務が予定期日を超過するリスクがある場合に管理者に自動アラートを送信します。これにより管理者は、積極的に各従業員の業務のバランスを取り、作業を割り当て直して、サービス目標を確実に達成することができます。