エンゲージメントデータ管理
応対データはビデオ、音声、テキストなどのさまざまな媒体から作られ、多くのシステムや部署に分散して保存されています。それらの情報すべてを 1 つにまとめ、そこから価値ある情報を引き出し、新たな知見を提供します。
より詳細なデータを収集して顧客エンゲージメントを向上
散らばっているデータを統合して全体像を明らかにし、企業が顧客エンゲージメントの需要と供給のキャパシティギャップを埋めるにはどうしたらよいでしょうか？調査会社Ventana Research 社の展望レポート『The Science of Managing Interaction Data（インタラクションデータ管理の科学）』では、より高度なデータ戦略を導入して全体像を明らかにし、企業に 2 つの大きなメリットをもたらす方法を説明しています。
インタラクションデータハブの構築に本格的に取り組む
顧客とのやりとりの件数や種類は爆発的に増加しており、従来のコンタクトセンターだけにとどまらず、支店／営業店、店舗、デジタルチャネル、セルフサービスチャネル、さらにオフィスにまで広がりをみせています。しかし多くの場合、これらのデータは構造化されておらず、異なるシステムや部署にそれぞれ保存されています。
企業全体の応対データを集約するハブの構築は、従来複雑でコストがかかるものでした。これをベリントがお手伝いします。ご利用方法はシンプルで、使用した分だけ料金が発生する従量課金のため、顧客エンゲージメントデータの価値を引き出し、ビジネス価値を生み出すことができます。(日本ではサービスを準備中）
エンゲージメントデータ管理について
Verintエンゲージメントデータ管理を使用すると、企業の各部署の壁を越えるだけでなくコミュニケーションやコラボレーションのプラットフォームをまたぐ応対データを、統一されたひとかたまりのデータとして表示できます。
ベリントのソリューションを導入すると、応対データハブの構築に必要なコスト、複雑さ、時間を大幅に削減できます。すべての応対データを単一画面で表示できます。当社のオープンアプローチにより API やアダプタを介した面倒な作業が不要になります。データのインポートとエクスポートを無料で実行できるため、分析ツールや企業のデータ保管場所にデータを提供できます。 (日本ではサービス化を準備中)
あらゆる応対データを集約しデータを充実させる
Verint エンゲージメントデータ管理はすぐに使用できる幅広い API とアダプタを提供し、あらゆる CCaaS、UCaaS、コラボレーションの主要プラットフォームからのあらゆる媒体（音声、ビデオ、インスタントメッセージ、チャット、コラボレーションデータなど）からの応対データを統合します。
ベリントソリューションを導入してデータを強化するか、もしくは無料の API を使用して、次のことが可能になります。
- 音声のテキスト化 – 「音声認識」を使用して音声データにテキストを追加
- 音声品質の統計 – 応対の品質とコンプライアンスの問題を検出
- 応対の再構築 – エクスポートする前に応対のセグメントを充実させる
あらゆるチャネルや顧客とのタッチポイントで生成された顧客や従業員のエクスペリエンスデータを活用して、インタラクションデータハブを強化することもできます。
ガバナンス、セキュリティ、コンプライアンス
Verint エンゲージメントデータ管理は、データアクセスとデータ保持をきめ細かく制御します。すべてのデータの整合性、信頼性、アクセシビリティ、ライフサイクル管理を保護することで、記録のソースを保持します。
データが複数の部署に存在する場合は、共通のコンプライアンスガイドラインを徹底することが困難です。これをベリントがお手伝いします。応対データの保存、コンプライアンスを 1 ヵ所で管理することで、PCI、HIPAA、GDPR、CCPA などの規制要件を容易に施行できます。ワークフローは設定可能なので、ユーザーや API 間のデータアクセスを制御でき、訴訟保留や監査のためのデータとしても保存できます。
これで、新たな価値と知見を引き出すことに集中することができます。
使用した分だけを支払う従量課金
Verint エンゲージメントデータ管理は、Verint クラウドプラットフォームの一部です。使用量に応じた料金モデルにより、クラウドプラットフォームで利用したサービスに対してのみ料金が発生します。(日本ではサービス化を準備中)
データへのオープンアクセスを備えたオープンソリューションで、システムや履歴アーカイブからデータを自由に取り込むことができます。分析ツール、外部システム、企業データの保管場所へのデータのエクスポートは無料です。また、他のソースからのデータを併せて強化するために使用する場合は、追加コストは発生しません。
インタラクションデータハブをビジネスのより多くの領域に拡張できるようになります。