クレジットカードのデータ処理を行いたいと考えるすべての企業は、PCI データセキュリティスタンダード(PCI DSS:Payment Card Industry Data Security Standard)を順守する必要があります。個人情報取り扱いに関してデータプライバシーを保証し、通話録音中にはクレジットカードやその他の機密情報の取得を回避するために、従業員は適切なタイミングで記録の一時停止と再開を行わなければなりません。
このような手作業による回避方法では、企業が人為的ミスによるリスクにさらされます。Verint デスクトップ&業務プロセス分析なら、コンタクトセンターにおける PCIコンプライアンスやその他多くの規制で義務付けられる作業を自動化することができます。
エグゼクティブの視点を読む: 「コンタクトセンターでPCIコンプライアンス違反のリスクを回避:自動化すれば心配が無くなる!」(英語).
多くの部門、特に事務・業務を行うバックオフィス部門では、従業員がさまざまなシステムやアプリケーション、プロセスでどのように業務を遂行しているかについて、一切把握していないか、わずかな情報しか持っていません。これらの情報を持っていないと、問題の特定や効果的な行動の把握、高品質なカスタマーサービスの提供や運用効率向上のための知見を得ることが難しくなります。
比較的高い可視性をもっているコンタクトセンターでも、個人情報取り扱いへのデータプライバシーやセキュリティに関する規制の強化により、記録できる情報の種類が制限されています。企業は、こうした要件を順守し、付随するリスクを管理するためのソリューションが必要になります。
Verint デスクトップ&業務プロセス分析は、従業員がさまざまなシステムや、アプリケーション、プロセスを使用して業務を遂行する方法を可視化します。クラウドソリューションを使用することにより、コンプライアンスの強化や、カスタマーサービスの全体的な効率、コスト、品質の向上を図る機会を特定することができます。
Verint デスクトップ&業務プロセス分析を使用すると、デスクトップのトリガーを自動化することもでき、次のことが可能になります。
このようなトリガーによって収集および生成されたデータは、応対品質向上、運用効率向上、従業員のパフォーマンス向上に役立てることができます。
Verint デスクトップ&業務プロセス分析を使用すると、管理者は是正措置を講じたり、リアルタイムにガイダンスを提供して企業のさまざまな分野における業務を迅速に処理するのに役立つ知見を得ることができます。
Verint バックオフィス向けデスクトップ&業務プロセス分析は、会計、支払処理、受注処理などのバックオフィス業務の作業に掛かるアプリケーションの利用時間を把握し、各従業員のどの能力をアップすべきかを特定したり、プロセスマップを作成してプロセス全体を合理化し、従業員ごとの業務のばらつきを減らすことができます。
Verint 支店/営業店向けデスクトップ&業務プロセス分析(英語)により、企業が支店/営業店間のネットワーク内で従業員の時間の使い方を把握することで、より効率的な運用の意思決定ができるようになります。このソリューションは、管理者が従業員の効率性を把握したり、規制要件または運用ポリシーに違反する行動やアクティビティを特定したり、再編するべきプロセスの特定ができるようにします。
Verint コンタクトセンター向けデスクトップ&業務プロセス分析(英語)は、PCI コンプライアンスおよびその他の規則を順守するために機密データの収集を回避し、記録を容易に検索できるようにタグ付けし、業界規則や会社の行動規範に準拠していない従業員やシステムの動作を特定することにより、コンタクトセンターがデータプライバシーを保護し、責任を限定し、電話応対業務以外のアクティビティを可視化するのに役立ちます。
また、Verintオペレーション ビジュアライザー(英語)もご用意しています。これは、従業員のパフォーマンスを迅速に評価し、通常と異なる行動を特定し、目標に対してスタッフが自らのパフォーマンスを視覚的に把握できるようにするソリューションです。非営利健康保険会社のケーススタディ(英語)をご覧ください。
Verint RPAロボティック プロセス オートメーションは、タスクやプロセス全体を自動化し、24時間体制で自動化することで従業員のパフォーマンスや品質を向上させるほか、これらの手作業を従業員に割り当てず、より付加価値の高い業務に専念させることで、企業にさらなるメリットをもたらします。 もう 1 つのオプションのアドオンであるVerint プロセスアシスタント(英語)は、新人研修やトレーニングの一環として、特定の業務の手順や、新規または依頼頻度の低い作業項目の手順を示すことで、従業員の業務遂行をアシストします。 |