デスクトップ＆業務プロセス分析（DPA）
プロセスを最適化して、従業員の生産性と能力を向上させ、コンプライアンスを確保。
デスクトップアクティビティを分析
オペレーショナルインテリジェンスを実現しましょう。従業員のデスクトップには豊富な知見が眠っています。ベリントのデスクトップ分析なら、客観的なデータをリアルタイムで取得して、次の 3 つの一般的な課題に対処することができます。
- コンプライアンスの確保
- 従業員の生産性向上
- プロセスの最適化
エージェントがコンプライアンス手順を守っていることを確認するには
プライバシーや業界、政府の各規制への準拠は、コールセンターにおける継続的な課題です。リアルタイムでアクションを実行して、コンプライアンス要件を満たすための手順を確実に遂行できるようになると、コンタクトセンターの競争力が高まり、罰則や罰金のリスクが軽減されます。
ベリントコンプライアンストリガーは、コンタクトセンターのマネージャーやコンプライアンス担当者が規制要件への適合を十絃する役に立ちます。
エージェントの集中力と生産性を向上させるには
マルチチャネル化とマルチサイト化が進んでいる今日のコンタクトセンターでは、エージェントが効率的に仕事をこなすことがますます困難になっています。では、エージェントの集中力を維持し、生産性を最大限に高めるにはどうすればよいのでしょうか。
ベリントアプリケーションビジュアライザは、デスクトップアプリケーションの使用状況を活用することで、コンタクトセンターのマネージャーがエージェントの時間の使い方を理解し、エージェントがコーチングを必要としているかどうかを特定したり、業績優秀者のベストプラクティスを共有できるようにします。こうしたリアルタイムの知見は、従業員の生産性と全体的な能力の向上に役立てることができます。
プロセスを最適化するには
プロセスを最適化してボトルネックや不要な手順を排除したり、手順を自動化したりすることで、コンタクトセンターでは従業員の生産性を高め、処理時間を短縮し、エージェントと顧客の体験を向上させることができます。しかし、改善の余地をどのように特定すればよいのでしょうか。
革新的なクラウドベースソリューションである Verint® デスクトップ＆業務プロセス分析™（DPA）は、従業員が実行するプロセスやワークフローをコンタクトセンターのリーダーたちがリアルタイムで把握できる体制を実現します。このソリューションでは、プロセスの重要な実行ポイントを示すデスクトップイベントをキャプチャできます。このデータは次の目的で使用できます。
- プロセスのワークフローとボリュームの視覚化
- プロセスとプロセスステップの処理時間の分析
- 品質とコンプライアンスのレビューのために、個々の作業項目に対して実行されたアクションのリポジトリの作成
従業員は適切なプロセス手順やワークフローに従っているのか
ベリントデスクトップ＆業務プロセス分析では、リアルタイムのデスクトップアクティビティを使用して、従業員がプロセスを実行するために実際にたどる経路の視覚的なマップを作成できます。このソリューションでは、プロセスのバリエーション、ボトルネック、各パスをたどる従業員の数、および主要なステップが省略されている場所をすばやく確認できます。マネージャー、ビジネスアナリスト、およびビジネスプロセスのエグゼクティブは、このデータを次の目的で使用できます。
- リーン手法やシックスシグマ手法の合理化とサポートに役立てるワークフローの分析
- コーチングや再トレーニングに役立てる異常値の特定
- 処理の一貫性とコンプライアンスの確保
- プロセス手順を自動化できる余地の特定
組織ではこうした知見を行動につなげ、処理の一貫性とコンプライアンスの確保、処理速度と品質の向上、やり直しの削減を実現することで、業務の効率性とカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
各プロセスタイプの標準処理時間や解決時間を基準にして従業員のパフォーマンスを判断、測定するには
組織において効率性とカスタマーサービスのバランスを上手く保つには、実際に作業を実行するのにどれだけの時間がかかっているかを把握する必要があります。処理時間を誤って見積もると、人員が余って不要なコストが発生したり、人員が不足してカスタマーエクスペリエンスが低下したりする可能性があります。
Verintデスクトップ＆業務プロセス分析は、プロセスの手順と処理時間を自動的に収集し、キャパシティプランニングの精度を高め、コーチングや再トレーニングのニーズを特定します。このソリューションでは、従業員が実行したデスクトップ上の業務に基づいてプロセスレベルの詳細を収集するため、コストのかかる手作業による観察、取りまとめ、分析の必要性を軽減または排除して、プロセスの処理時間を特定します。
マルチタッチプロセス全体で作業項目の品質を評価するには
従来の品質管理ソリューションは、1 回のトランザクションで個人のパフォーマンスを評価するように設計されています。しかし、作業項目が複雑で、それが複数の人や部署にまたがる場合はどうなるでしょうか。品質問題が発生した場合、エラーの根本原因をどのようにたどればよいのでしょうか。
ベリントデスクトップ＆業務プロセス分析により、任意の作業項目に対して実行されるアクションのリポジトリを作成できます。このデータポイントのコレクション（音声、画面、デスクトップアクション）は、品質と処理のコンプライアンスを確認する際に役立ちます。マネージャーはプロセス全体で作業内容を 1 つずつ確認できます。
このソリューションでは、作業タイプ、顧客 ID、作業項目 ID などの記述データを使用してインタラクションと処理ポイントにタグを付けることができます。これにより、ランダムな品質サンプリングとターゲットを絞ったレビューの両方が可能になります。
さらに、従業員のパフォーマンスの迅速な評価、非定型的な行動の特定を可能にし、スタッフが目標の達成度合いを視覚的に確認できるソリューションであるベリント業務ビジュアライザ(英語)も用意されています。ある非営利健康保険会社のケーススタディ(英語)もぜひご覧ください。
ベリントロボットプロセス自動化では、タスクやプロセス全体を自動化することで組織にさらなるメリットをもたらします。また、タスクやプロセスを絶え間なく自動化して従業員のパフォーマンスと品質を向上させ、手動のタスクから解放することで、付加価値の高い作業に従業員が集中できるようになります。