ガートナー社：オムニチャネル思考を超越する
オムニチャネルが定着してから久しいですが、ほとんどの企業は統一されたカスタマーエクスペリエンスの提供を実現できていないのが現実です。ガートナー社のレポートを入手して、新しいデジタルタッチポイントとさまざまな媒体での応対に取り組むことで、優れた CX にはマルチエクスペリエンスを採用すべき理由をご確認ください。
エクスペリエンス管理（XM）を選ぶ理由
消費者は体験（エクスペリエンス）というレンズを通してすべてを判断します。ショッピングでもリサーチでも仕事でも遊びでも、これは効率的か、お得感があるか、自分に合っているかで判断します。もしそうだと思えたら、リピーターになり友人に紹介します。つまり企業は、いかに良いエクスペリエンスが提供できるか、で競争しなければなりません。しかし、実践はそう簡単ではありません。
- データが膨大で分散している
- 関係者間が分断されていて知見の共有や行動の連携ができない
- ほとんどのソリューションは現在の成熟度レベルでは企業ニーズに対応できない
すべての顧客と従業員のフィードバックを考慮し、どこにいても知見を提供できるとしたらどうでしょう？ベリント がこれをお手伝いします。
アンケート調査結果以上の情報を網羅
コンタクトセンター、チャットセッション、顧客からの Web フィードバック、自由回答形式のアンケート、Web 検索などから得た知見を 1 つの統一ビューに統合することを想像してみてください。
Verint エクスペリエンス管理は、CX チームが顧客ロイヤルティやコンバージョンを含めた重要な KPI を向上するため、戦術的で運用や戦略に沿ったアクションを実行できるよう支援します。
あらゆるチャネル・媒体で行動を促す
多くの CX イニシアチブは、行動を促すことができません。断片的な聞き取り、分断されたデータ、部門ごとの縦割り業務では、優先順位付けされておらず推測による改善にしかつながりません。
組織全体に業務タスクを割り当てて、戦術的に運用や戦略に沿ったアクションを結び付けるソリューションが必要です。
Verint エクスペリエンス管理は、経営層エグゼクティブ、店舗マネージャー、支店長、コンタクトセンターリーダー向けにカスタマイズされたダッシュボードを提供します。リアルタイムのトリガーとアラートにより、必要な場所で必要なときにエクスペリエンスの品質を向上することもできます。
ベリントで 顧客満足度を向上
Verint エクスペリエンス管理は、顧客や従業員のあらゆる行動を理解するのに役立ち、顧客体験と従業員体験の向上によって生まれる影響力を加速します。
- ベンチマークや応対品質指標などを含む、顧客や従業員からの直接的なフィードバックを収集して分析します。
- 大量の非構造化データ（自由記入テキストや音声）と行動データ（Web検索など）を分析して、新たなテーマや感情解析の糸口を探します。
- 実績のあるデータサイエンスを使用して未来の行動を予測し、戦術的なエクスペリエンスの改善と戦略的な意思決定を自動化して迅速化できます。
- リアルタイムのアラート、ダッシュボード、ケース管理により、組織全体の指標、推奨事項、タスク割り当てを運用可能にします。
チャネル全体のあらゆる瞬間をつなぐチャートとデータを単一のプラットフォーム上で統合して可視化し、分散されていた CX の管理を統合的に管理できます。
Verint 顧客エンゲージメントプラットフォーム
Verint エクスペリエンス管理は Verint 顧客エンゲージメントプラットフォームの一部であり、Verint Da Vinci AI & Analytics を搭載しています。
エクスペリエンス管理アプリケーションには、エンタープライズエクスペリエンス、デジタルエクスペリエンス、予測エクスペリエンス、デジタル行動分析、インタラクション分析、会話音声分析、テキスト分析などがあります。