Verint Real-Time Work

Genere resultados positivos para sus clientes facilitando a sus empleados las respuestas y la orientación que necesitan, en el momento en que las necesitan.

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¿Qué es Real-Time Coaching?

Se espera que los empleados de hoy manejen interacciones complejas acerca de temas muy diversos con rapidez, precisión y empatía. Tradicionalmente, los supervisores solo podían ayudar a los agentes ofreciéndoles orientación sobre una pequeña muestra de interacciones varios días después de que se produjeran.

Con Real-Time Coaching, los agentes pueden recibir orientación en el momento, centrada en los KPI con los que tienen dificultades. Esta orientación se puede poner en práctica inmediatamente y está disponible en todas las interacciones.
Cuando los KPI mejoran, se puede prescindir de esta orientación específica.

Real-Time Coaching mejora la calidad de las interacciones en todos los canales y proporciona a los agentes la asistencia que necesitan para obtener resultados positivos.

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Línea de productos Real-Time Work

  • Asistencia al agente en tiempo real

    Los agentes actuales necesitan asistencia en tiempo real para obtener resultados positivos al responder las complejas llamadas de los clientes. Ayude a sus agentes sobre la marcha.
  • Real-Time Coaching

    No espere hasta que termine una interacción para orientar a sus agentes. Reduzca el tiempo medio de gestión, optimice la calidad del servicio, mejore la experiencia del cliente y consiga un mejor cumplimiento.

¿Qué es el bot Interaction Wrap Up?

En muchos centros de contacto, los agentes deben crear un resumen manual de la interacción una vez finalizada la llamada.
Esto requiere que el agente recuerde los diversos aspectos de la conversación y los documente de forma precisa y sucinta antes de pasar a la siguiente tarea. A menudo, los agentes dejan en su escritorio notas manuscritas para recordar los detalles de las interacciones, lo que puede suponer un grave riesgo para la seguridad. Este proceso manual de resumen de llamadas puede llevar varios minutos, un tiempo que podría dedicarse a ayudar al siguiente cliente.

Además, los resúmenes manuales de los agentes pueden ser incompletos e incoherentes. El bot Verint Interaction Wrap Up cambia este proceso por completo al generar automáticamente un resumen coherente, preciso y seguro de la interacción una vez finalizada.

Más información

Los bots con tecnología de IA le ayudan a hacer su trabajo

La plataforma Verint está respaldada por bots especializados que ayudan a fomentar la automatización de la experiencia del cliente para que las interacciones con los clientes sean más inteligentes y rápidas. Estos bots se entrenan continuamente con sus datos de interacción exclusivos para obtener los mejores resultados para su empresa. Cada bot realiza una tarea específica y se introduce directamente en sus flujos de trabajo, poniendo la IA al alcance de sus agentes.

Por ejemplo, el bot Interaction Wrap-Up utiliza la IA generativa para elaborar automáticamente un resumen de la llamada al final de la interacción, lo que elimina el trabajo posterior a la llamada. Al eliminar el tiempo que los agentes dedican a resumir manualmente la llamada, las organizaciones pueden ahorrar millones en sus resultados finales.

La información adecuada sin tener que buscarla

Al combinar Verint Real-Time Agent Assist con Verint Knowledge Management, las organizaciones pueden ofrecer en tiempo real artículos de conocimiento pertinentes en función del contexto a los agentes.

La aplicación analiza la conversación mientras se produce una llamada y presenta automáticamente artículos de conocimiento relevantes para las palabras de la conversación. Con Real-Time Agent Assist y Knowledge Management, puede ofrecer:

  • reducción del tiempo de atención
  • mejora de la resolución en el primer contacto
  • reducción del tiempo de formación de los agentes

Ambas soluciones están disponibles como parte de la plataforma Customer Engagement de Verint.

Vea Real-Time Agent Assist en funcionamiento
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Herramientas modernas para teletrabajadores

La asistencia en tiempo real para los agentes nunca ha sido tan importante como ahora. Dado que muchos agentes de centros de contacto trabajan desde casa, es más difícil para la empresa supervisarlos y para ellos solicitar asistencia cuando la necesitan.

Verint Real-Time Work proporciona la supervisión y asistencia que sus agentes necesitan, de modo que pueda:

  • presentar conocimientos pertinentes sin necesidad de hacer búsquedas;
  • guiar de forma proactiva a los agentes a través de flujos de trabajo conformes con la normativa;
  • reducir el tiempo de gestión, mejorar la resolución en el primer contacto y mucho más.
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Uso de Verint Real-Time Agent Assist para priorizar las necesidades de los clientes en cada interacción y transacción

Cuando Florius, una empresa líder de servicios financieros en los Países Bajos, se embarcó en el proyecto de transformar digitalmente su servicio de atención al cliente, sabían que poder obtener información inteligente de las llamadas y ofrecer asistencia en tiempo real sería la clave del éxito.

Leer el caso práctico
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"Mientras un empleado está hablando con un cliente, [Verint Real-Time Agent Assist] le proporciona directamente información actualizada basada en aquello de lo que se está hablando".

Asistencia específica para reclamaciones y transferencias

Verint Real-Time Agent Assist for Complaints and Escalations ayuda a las organizaciones a identificar y responder en tiempo real a las llamadas que incluyen reclamaciones o transferencias a niveles superiores.

Nuestro innovador motor de análisis de voz detecta automáticamente palabras y frases que reconocen estos tipos de llamadas. Los empleados y gerentes reciben asistencia y orientación automatizadas en tiempo real con una notificación personalizada, emergente o por correo electrónico, que puede influir en el resultado de la llamada.

Explore Real-Time Agent Assist
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Sea proactivo con respecto al cumplimiento

Verint Compliance Triggers es una solución innovadora basada en la nube, que proporciona a los centros de contacto la garantía de que cumplen la normativa durante sus interacciones. La solución puede activar acciones basadas en acciones en tiempo real en el escritorio para ayudar a garantizar el cumplimiento de normativas, por ejemplo:

  • pausar y reanudar automáticamente una llamada o interacción mientras se comparte la información de la tarjeta de crédito;
  • generar alertas emergentes perfectamente sincronizadas en tiempo real en escritorios de agentes con recordatorios de pasos de proceso.
Obtenga más información sobre las soluciones de cumplimiento
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