Real-Time Work von Verint
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden im richtigen Moment mit Antworten und Orientierungshilfen, damit sie gute Ergebnisse für Ihre Kunden erzielen können.
Was ist Echtzeit-Coaching?
Mitarbeitende müssen heute komplexe Interaktionen zu vielen verschiedenen Themen schnell, genau und einfühlsam abwickeln. Früher konnten Agenten nur anhand einer kleinen Auswahl von Interaktionen gecoacht werden und in der Regel erst einige Tage im Nachhinein.
Beim Echtzeit-Coaching erhalten Agenten in dem Moment einen Ratschlag, in dem ein Problem auftaucht. So können sie sich gezielt in Bereichen mit schwacher Leistung verbessern. Sie können die Tipps sofort und bei allen Interaktionen umsetzen. Wenn sich die KPIs verbessern, kann das zielgerichtete Coaching beendet werden.
Echtzeit-Coaching verbessert die Qualität von Interaktionen auf allen Kanälen und unterstützt Agenten so, dass sie positive Ergebnisse erzielen können.
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Was ist der Interaction Wrap Up Bot?
In vielen Contact Centern müssen Agenten Anrufe im Anschluss manuell zusammenfassen. Dazu müssen sie sich an die verschiedenen Aspekte des Gesprächs erinnern und diese detailliert und prägnant dokumentieren. Häufig machen Agenten handschriftliche Notizen, um sich an Details der Interaktionen zu erinnern, was ein ernsthaftes Sicherheitsrisiko darstellen kann. Die Zusammenfassung von Anrufen kann mehrere Minuten dauern. Das ist Zeit, die genutzt werden könnte, um dem nächsten Kunden zu helfen.
Darüber hinaus sind manuell von Agenten erstellte Zusammenfassungen möglicherweise unvollständig und inkonsistent. Der Verint Interaction Wrap Up Bot ändert diesen Prozess komplett. Im Anschluss an eine Interaktion erstellt er automatisch eine konsistente, präzise Zusammenfassung, die sicher abgespeichert wird.
Weitere InformationenKI-gestützte Bots arbeiten für Sie
Die Verint-Plattform bietet spezialisierte Bots. Sie unterstützen die CX-Automatisierung, um Kundendialoge intelligenter und kürzer zu gestalten. Diese Bots werden kontinuierlich mit Ihren individuellen Interaktionsdaten trainiert, um die besten Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen. Jeder Bot führt eine bestimmte Aufgabe aus und wird direkt in Ihre Arbeitsabläufe integriert, sodass Ihre Agenten immer auf KI zugreifen können.
Beispielsweise verwendet der Interaction Wrap Up Bot generative KI, um nach Abschluss einer Interaktion automatisch eine Anrufzusammenfassung zu erstellen. Für die Agenten entfällt die Nachbearbeitung. Die Zeitersparnis kann die Kosten um Millionen Euro reduzieren.
Die richtigen Informationen finden – ohne zu suchen
Durch die Kombination von Verint Real-Time Agent Assist mit Verint Knowledge Management können Unternehmen ihren Agenten kontextbezogene Informationen in Echtzeit bereitstellen.
Die Anwendung analysiert Gesprächsinhalte und stellt automatisch relevante Informationen zur Verfügung. Mit Real-Time Agent Assist und Knowledge Management können Sie:
- die Bearbeitungszeit reduzieren
- die Erstlösungsrate erhöhen
- Schulungszeiten reduzieren
Beide Lösungen sind als Teil der Verint Customer Engagement-Plattform verfügbar.
Video: Real-Time Agent Assist im EinsatzModerne Tools für Mitarbeitende im Homeoffice
Die Unterstützung von Agenten in Echtzeit ist heute wichtiger denn je. Da viele Contact-Center-Agenten zu Hause arbeiten, ist es nicht nur für Sie als Unternehmen schwieriger, sie zu überwachen – auch für die Agenten ist es schwieriger, bei Bedarf Hilfe anzufordern.
Verint Real-Time Work ermöglicht die Überwachung und bietet Agenten die Unterstützung, die sie benötigen. So können Sie:
- relevante Informationen bereitstellen, ohne dass erst danach gesucht werden muss
- Agenten proaktiv durch regelkonforme Workflows führen
- die Bearbeitungszeit reduzieren, den Anteil von Erstkontakt-Lösungen erhöhen und vieles mehr
Mit dem Real-Time Agent Assist von Verint stehen die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt jeder Interaktion und Transaktion
Das führende Finanzdienstleistungsunternehmen Florius aus den Niederlanden wollte seinen Kundenservice digitalisieren. Den Verantwortlichen war klar, dass intelligente Informationen von Anrufen und die Unterstützung der Agenten in Echtzeit die Schlüssel zum Erfolg sein würden.
Lesen Sie den Anwenderbericht„Während die Mitarbeitenden mit den Kunden reden, stellt [Verint Real-Time Agent Assist] basierend auf dem Inhalt des Gesprächs aktuelle Informationen bereit.“
Gezielte Unterstützung bei Beschwerden und Eskalationen
Der Verint Real-Time Agent Assist für Beschwerden und Eskalationen hilft Unternehmen, Beschwerden oder eskalierende Anrufe in Echtzeit zu identifizieren und darauf zu reagieren.
Die innovative Speech Analytics Engine erkennt automatisch Worte und Ausdrücke, die auf diese Anruftypen hinweisen. Mitarbeitende und Vorgesetzte erhalten automatisch Unterstützung in Echtzeit per Popup-Fenster und/oder E-Mail. Diese können individuell gestaltet werden und das Ergebnis des Anrufs maßgeblich beeinflussen.
Informationen über Real-Time Agent AssistSteuern Sie Compliance proaktiv
Verint Compliance Triggers ist eine innovative Cloud-Lösung, die dafür sorgt, dass bei Interaktionen im Contact Center alle Compliance-Anforderungen erfüllt werden. Die Lösung kann anhand von Systemeingaben des Agenten Aktionen auslösen, um die Compliance sicherzustellen. Dazu gehören:
- die automatische Unterbrechung der Aufzeichnung während der Angabe von Kreditkarteninformationen
- Warnungen auf dem Bildschirm des Agenten, die sie im richtigen Moment und in Echtzeit daran erinnern, bestimmte Prozessschritte einzuhalten
Erfahren Sie, warum Real-Time Work die Zukunft der Arbeit ist
Kontaktieren Sie uns, um mehr über Real-Time Work-Lösungen zu erfahren.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.