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Press Release

Verintによるグローバル調査において、デジタルを利用する消費者は離れる確率が高いことが判明

Thu Mar 16, 2017

12カ国にわたる消費者を対象とした調査において、人によるカスタマーサービスよりはむしろデジタルチャネルを好む人はブランドまたはサービス提供事業者を変更する傾向が強いとされている


・ すべての業界において全体の57%の消費者が3年以上、同じサービス提供事業者と付き合っている
・ インド、メキシコ、ブラジル、英国の消費者はサービス提供者を変更する傾向が強いが、フランスと日本の消費者はサービス提供者と長く付き合っている
・ 銀行は顧客離れがほとんどないが、消費者はクレジットカード会社や旅行代理店は変更する傾向が強い


2017年1月10日 ニューヨーク州メルヴィル 発

ベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、ベリント)の調査によると、昨年実施された同様の調査と比較して顧客維持率については7%減少していることを発表しました。調査会社オピニウム(Opinium Research LLC)と連携して、9つの業種、日本を含む12カ国、24,000人を超える消費者を対象にした大規模調査において、ビジネスをデジタルチャネルで行うことを好む消費者は、コンタクトセンターや店舗を経由して電話で行われる、人とのコミュニケーションを好む人よりも、プロバイダーを変更する傾向が強いとされています。 すべての業界[1]において、57%の消費者が3年以上同じサービス提供事業者と付き合っています。銀行における顧客維持では、73%の消費者が3年以上も同じ銀行と付き合っていると回答、1年未満で銀行を変更したと答えたのはわずか8%でした。携帯電話のサービス提供者は2番目に高く、63%の消費者が3年以上も同じサービス提供者と継続して付き合っています。
全調査対象国の中で、日本企業の維持率が最も高く、平均して64%の消費者が3年以上も継続してサービス提供者と付き合っています。続いて、維持率が高いのは、フランス企業の60%、米国が55%となっています。しかし、ブラジル、インド、メキシコ、英国の消費者は、サービス提供者を変更する傾向が強いとされています。3年以上サービス提供者を変更しない割合が最も少ないのがブラジル人の35%、続いてインド人の46%、英国人の50%、メキシコ人の50%となっています。
この調査では、コミュニケーションチャネルの優先順位と継続性との関連も明確に示されています。デジタルによるコミュニケーションを好む消費者は、サービス提供者を変更しがちです。3年以上サービス提供者を変更していない消費者の割合は、電話での応対を好む人が58%、店舗を好む人が57%であるのに比べ、デジタルチャネルによるコミュニケーションを好む消費者は、半数以下の49%しかいません。
さまざまなカスタマーエクスペリエンスがロイヤルティとブランドの支持に影響することを踏まえて、この調査では、消費者が電話や店舗で優れたカスタマーサービスを体験した場合には、オンラインで同じ体験をした場合よりもブランドに対してポジティブな行動を取る可能性が高いことを示唆しています。本調査において、店舗または電話での応対で良い経験を持つ消費者は、

・ 38%が、たとえそれが最も安価な選択肢でなくても製品やサービスを買い替える可能性が高い
・ 27%が、企業のロイヤルティプログラムに参加する可能性が高い
・ 19%が、ポジティブなレビューを残す可能性が高い

となっています。

「明確なのは、顧客サービスの中の個人的な関わり合いが、顧客維持とロイヤルティを促進するのに役立つということです。これは、コストを削減し、顧客の利便性を向上させる目的で、より多くのデジタルチャネルを導入しようとする多くの組織に対する警鐘です。」とベリントの欧州・中東・アフリカ地域で顧客分析ディレクターを務めるレイチェル・レーン(Rachel Lane)が指摘しています。「私たちの調査によると、消費者は人と直接コミュニケーションをはかった場合、そのブランドに好感を持ちます。顧客離れを増やさないためにはデジタル上での体験をパーソナライズする方法を検討する必要があります。」
さらに「本調査で、サービス提供事業者とブランドが顧客の欲するものは何なのかを調査した結果、91%の消費者がオンラインでのカスタマーサービスで素早く臨機応変に顧客のニーズに対応することである、と答えています。これは、企業が良好な顧客関係の基盤を構築するためには、顧客が関与するすべてのチャネルにわたって、個人の好みに合わせた体験を提供することに重点を置く必要があることを意味します。」と述べています。

調査について

本調査は、ベリントからの依頼に基づき2016年6月23日から同年7月20日にかけて英国を拠点とする調査会社オピニウム(Opinium Research LLC)と共同で実施されました。調査では、以下に挙げる国々の24,001人の消費者に対してインタビューが行われました。オーストラリア(2,000人)、ブラジル(2,000人)、インド(2,000人)、フランス(2,000人)、ドイツ(2,000人)、日本(2,000人)、メキシコ(2,000人)、オランダ(2,000人)、ニュージーランド(2,000人)、南アフリカ(2,000人)、英国(2,001人)、米国(2,000人)。調査はオンラインでそれぞれの地域の言語で実施され、回答者には参加に対するインセンティブが与えられました。6月27日から9月23日にかけてベリントが実施したオンライン調査には、1,019の企業にインセンティブ無しで参加していただきました。

さらに詳しい情報として

本調査の一環として、ベリントは調査・アナリスト会社のIDCとパートナーを組んで、「デジタルへの転換点:デジタルによるカスタマーサービスと、人によるカスタマーサービスに対する顧客からのさまざまな要求に対して、組織はどのようにしてバランスを図るのか」というタイトルのレポートを発行しました。本レポート(こちらからダウンロード可能[日本語版])では、どのチャネルやコンタクト方法が今日の消費者にとって最も重要であるのか、またサービス要求のタイプ、業界、地域、顧客層によってそれがどのように異なるのか、ということについての洞察、実態、および組織へのアドバイスが示されています。

ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Verint® WFO)、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション(Verint® エンゲージメント管理)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。詳細につきましては http://www.verint.co.jp をご覧ください。

ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の80%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントを利用し企業力を向上しています。 アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては http://www.verint.comおよびNASDAQ:VRNT をご覧ください。

本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。

本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

[1] 調査対象業界:銀行、食料品店、クレジットカード、保険、携帯電話のプロバイダー、インターネットショッピング、電気通信、旅行、公共事業

付録:すべての業種における顧客維持の数値

ベリントが実施した「デジタルへの転換点」の調査では、以下の質問を12カ国の24,000人以上の消費者にむけて行いました。
「関連する次のサービスについて、どのくらいの期間、各プロバイダーを利用しているか教えてください。 もし、複数使用している場合は、メインとなるプロバイダーについて考えてください。」

 

 

保険会社

携帯電話

固定電話/ 通信会社/ケーブル/有料TV

銀行

クレジットカード

公共事業:
ガス/電力/水道

店舗販売 (スーパーマーケット/食料品店/ 衣料品店)

インターネットショッピング

旅行

3年以上
(2016)

52%

63%

58%

73%

50%

59%

61%

39%

25%

3年以上
(2015)

58%

65%

59%

80%

50%

62%

71%

41%

n/a

1年未満
(2016)

11%

12%

12%

8%

8%

13%

10%

13%

14%

1年未満
(2015)

8%

9%

9%

4%

5%

10%

5%

8%

n/a