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Press Release

大手保険会社が会話音声分析プロジェクトにより大幅な削減を目指す

Thu Mar 16, 2017

Sabioが、BGLグループ内にある英国のコンタクトセンターネットワークにVerint 会話音声分析ソリューションを導入

2017年1月10日 ロンドン 発

この度Sabioは、800万人以上の顧客に家庭向け金融商品の販売を手掛ける大手デジタル販売企業であるBGL Group内の約1,300人の従業員を抱える英国のコンタクトセンターに会話音声分析ソリューションを導入しました。
顧客コンタクト技術を専門にしているSabioはBGLと協力して、同社の保険商品に関する顧客サービス提供の最初のプロジェクトとして、Verintの会話音声分析ソフトウェアを導入しました。導入後BGLは、わずか6カ月で当初の目標を達成し、さらに、運用上での節約、品質の向上、およびパフォーマンスの向上を確認し、プロジェクト初年度のROIを向上させることができました。これを受けて、BGL グループの会話音声分析プロジェクトは、今年のヨーロッパにおけるコンタクトセンターおよびカスタマーサービス賞での技術賞の最優秀賞にノミネートされました。
「BGLでは、Fusionのコンタクトセンターサービスの運用を通じて、質の高いカスタマーサービスを提供することを約束しています。当社のコンタクトセンターでは月に約60万人からの問い合わせを処理するため、パフォーマンスを最適化するためにできることはすべて実行することが重要です」とBGLグループの技術&プロセス担当副社長であるJayne Lansdell氏は述べています。「私たちは特に、顧客がなぜ問い合わせてくるかの正確な理由、また我々の対応の何が喜ばれ、何がうまくいかなかったのかを知りたいと思っていました。Sabioと密接に協力して、私たちはこれらを最初の会話音声分析導入の明確な焦点として定め、このプロジェクトの成功をサポートするために必要なすべてを組織全体で確認することから準備しました。」
さらに、SabioのGo To Marketの副社長、Michael Andrews氏は「BGLは既にVerintのワークフォース最適化ソリューションとAvayaのコンタクトセンタープラットフォームが導入されているため、顧客応対にも会話音声分析を導入し、そこから得られる知見を活用することは容易でした。わずか6ヵ月後の結果が物語るように、BGLは平均処理時間などの重要な分野で大幅な生産性の向上を達成することができました。これにより、より広い顧客満足度と 問題回避(NIA: Next Issue Avoidance)の結果が大幅に向上しました。」と述べています。
BGLでは、この最初の会話音声分析プロジェクトの導入成功に続き、Sabioと協力して会話音声分析の次の段階を計画しています。主な分野としては、分析結果を使用して、同社のデジタル化の推進、BGLのコンプライアンス活動のサポート、およびこのソリューションが持つ全通話録音機能を利用して、BGLグループのコンタクトセンター担当者のために必要な内容に絞ったコーチングを提供することなどです。
Sabioは、ヨーロッパで最も長く最も成功しているVerintのプレミアパートナーの1つであり、特にVerintの会話音声分析の導入に大きな付加価値をもたらすことが可能です。Sabioは、組織全体で初期のコンサルティングや要件分析から、ソリューションとその応用面の両方の継続的なサポートまで、Verintの会話音声とテキスト分析ソリューションの開発と最適化を支援する包括的なサービスを提供しています。

Verint会話音声分析について

Verint会話音声分析は、数千から数百万の録音された通話から自動的に活用可能なさまざまな情報を検出できる高度な機能を提供します。この次世代分析ソリューションは、トレンド、ビジネス機会、潜在的な問題、および顧客の認識の根本的な原因を明らかにし、迅速な対応を可能にすることで、企業のエンゲージメントと全チャネルサービス戦略を最適化します。

BGLグループについて

BGLグループは、800万人以上の顧客に家庭向け金融商品の販売を手掛ける大手デジタル販売企業です。本グループは、英国で最も愛されている価格比較ウェブサイトcomparethemarket.comと、市場をリードするフランスの価格比較ウェブサイトlesfurets.comを所有し、運営しています。ウェブサイトは、自動車、住宅、生活、旅行、ペット保険、クレジットカードやローンなどの金融関連商品など、多くの製品で市場の可視性と最高の価値を提供します。 BGLグループはまた、保険会社のDial Direct and Budget Insurance、オンライン生命保険会社のBeagleStreet.comを含む個人向けの保険販売およびアウトソーシング事業を所有、運営しています。本グループのパートナーシップ事業は英国最大の独立系の個人を対象とした保険の提携プロバイダーであり、家庭、自動車、生命保険を提供するブルーチップUKブランドと提携しています。BGLグループのブランドは、魅力的な顧客提案を推進するための洗練されたデータ分析を提供する独自のテクノロジープラットフォームを使用しています。また、Fusionビジネスを通じて最先端のコンタクトセンターを運用しています。

Sabioについて

SabioはAvaya、Nuance、Verintなどの主要企業と提携し、優れた顧客サービス戦略とソリューションを提供することに重点を置いた顧客コンタクト技術の専門企業です。Sabioは、DHL, The AA, Liverpool Victoria, Homeserve, Saga, DX, P&O, Home Retail Group, SSE, Think Money, Office Depot, Unibet, Eurostar, Leeds City Council, Yorkshire Building Society, Lebara Mobileを含む世界中の多くの企業にシステムの導入、運用管理サービス、コンサルティングを提供しています。詳細については、 www.sabio.co.uk
Twitter: http://twitter.com/sabiosense

ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Verint® WFO)、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション(Verint® エンゲージメント管理)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。詳細につきましては http://www.verint.co.jp をご覧ください。

ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の80%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントを利用し企業力を向上しています。 アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては http://www.verint.comおよびNASDAQ:VRNT をご覧ください。

本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。

本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。