Thema’s

Kies een van uw interessegebieden uit onderstaande lijst:

Een aantal sessies zullen bij meerdere interessegebieden verschijnen.

Interesse 1 - Workforce Optimization

Inrichting klantcontact bij a.s.r. – van telefoon opnemen naar voorspelbare klantbediening in 1 keer goed

15.05 - 15:30
Henk-Jan Koerts, Senior Advisor - Lead Customer Contact, a.s.r.

Vision of the Future Theatre

Iedere productlijn is zelf verantwoordelijk voor afhandeling van klantcontact. Dit inrichtingsprincipe vanuit een Target Operating Model schept verwachtingen en ook de nodige vraagstukken: hoe richt ik dit in? Welke middelen wil ik daarvoor inzetten? Wat betekent dit voor mijn organisatie? Met de implementatie van een nieuwe oplossing en de juiste begeleiding daarbij, heeft a.s.r. sinds 2015 enorme stappen gezet in slim routeren van interacties naar de juiste medewerker en het inzetten van volwaardig capaciteitsmanagement. Ik neem u mee in de reis die we tot dusver hebben beleefd waarin diverse uitdagingen en knelpunten zijn omgebogen naar mooie resultaten en kansen voor de toekomst op klantbediening. a.s.r. de Nederlandse verzekeringsmaatschappij voor alle verzekeringen.

Interesse 1 - Workforce Optimization

Minder medewerkers, meer klanten; hoe verhoog je dan toch de klanttevredenheid?

14:15 - 14:40
Bram Hostyn, Customer Service Manager, Partena Ziekenfonds & Partners

Virgo

Als alles goed gaat dan heb je meer tijd (en geld) om een strategie , een organisatie te veranderen. Als het slecht gaat dan moet je een strategie hebben of je gaat kopje onder. Welke strategische keuze heeft Partena ziekenfonds gemaakt? En vooral hoe kan Partena Ziekenfonds in een “gesubsidieerde en sterk geregulariseerde en gecontroleerde omgeving” de middelen vinden om slim met klanten om te gaan? Hoe vermijden ze om in de val te trappen dat besparingen leidt tot PUUR OPERATIONAL EXCELLENCE en vergeten ze de klant?
Bram Hostyn, Manager van het Servicecenter, legt in een korte presentatie waar ze tegen aan gelopen zijn bij Partena Ziekenfonds, welke (misschien herkenbare) woelige waters ze hebben moeten doorzwemmen. Hij zal op een zeer hands-on manier zijn ervaring vanuit het servicecenter delen. Niet te veel theorie maar vooral ACTIE en REACTIE aantonen. Wat werkt bij hen, welke resultaten heeft het opgeleverd en wat zijn hun ambities voor 2017. De discussie op gang trekken en aantonen dat systemen en gezond verstand hand in hand moeten gaan.

Interesse 1 - Workforce Optimization

How to improve efficiency and execution with employee guidance, robotics and process analytics

15:40 -16:05
Michiel Lely, VP Practices, Verint EMEA & Martin Melis, Solution Consultant, Verint Nederland

Silent Theatre 1

Most organisations are on a journey to improve the customer experience by simplifying processes and driving down First Contact Resolution (FCR). A lack of visibility into what is actually happening can be a barrier to transformation. Verint Desktop & Process Analytics can deliver the necessary insight to direct transformation programs and track its success. Changing employee behavior is possible using Verint Process Assistant and Verint Robotic Process Automation respectively focusing on guiding people or automating processes end-to-end.

Interesse 1 - Workforce Optimization

How to reduce operational expenses by utilising strategic functionalities within Verint Workforce Management tomorrow

14:15 - 14:40
Alexander Fischer, Director Enterprise WFO Practice, Verint EMEA & Jeffrey Haringa, Teamleader WFO consultancy, Verint Netherlands

Silent Theater Ring 1

Staffing and head count figures are high on every management agenda as those make up the biggest part of operational expenses. Hence many organizations have embarked on using modern workforce management solutions to match supply and demand as efficiently as possible in the short-to medium run in order to manage costs. While this tactical approach is quite sophisticated the strategic approach is lacking most of this sophistication.
Verint Strategic Planner leverages on the information you have stored in your WFM solution and creates very accurate scenarios for long-term budget and headcount planning. With very granular details the information results in hiring plans which HR can utilize in order to ensure a recruitment strategy which is aligned to operational requirements. Learn what the advantages are compared to your current models and tools today. Verint Strategic Planner is available for every Advanced WFM customers or will be available to all WFM customers once upgraded to Verint V15.1.
Including Customer Panel with: Michael McKinney, Manager of Workforce Planning and expert in using Strategic Planner at Holland America Line.

Interesse 1 - Workforce Optimization

Smooth Sailing Ahead: Strategic Workforce Planning in the Contact Center

13:40 - 14:05
Michael McKinney, Manager Workforce Planning, Holland America Line

Vision of the Future

When Holland America Line added three international contact centers and two more brands to its forecasting model, a new tool was needed to manage strategic forecasting. Verint’s Strategic Planner helps Holland America Line manage strategic forecasting and budget planning for staffing. Strategic Planner helped change a two day process to a two hour process. Michael will show the basics on how to configure and start using Strategic Planner, and explain why it is such a powerful tool. Strategic Planner is the foundation for hiring/staffing decisions for Holland America Line’s four international contact centers. You will also see how Speech Analytics can provide valuable insights and guidance for the WFM team, from two real life examples.

Interesse 1 - Workforce Optimization

How to Use Performance Management and Gamification to Supercharge Employee Engagement

13:40 - 14:05
Michiel Lely, VP Practices, EMEA, Verint & Jan Verbeeck, Senior Consultant WFO, Verint

Silent Theatre 1

Employee Engagement is The Key to a better customer experience. Performance Management can help you get and stay there. In this session, you will receive an overview of Performance Management and Gamification and learn how it can supercharge your performance management program through direct and consistent engagement with your employees.

Interesse 2 - Customer Analytics

Smooth Sailing Ahead: Strategic Workforce Planning in the Contact Center

13:40 - 14:05
Michael McKinney, Manager Workforce Planning, Holland America Line

Vision of the Future

When Holland America Line added three international contact centers and two more brands to its forecasting model, a new tool was needed to manage strategic forecasting. Verint’s Strategic Planner helps Holland America Line manage strategic forecasting and budget planning for staffing. Strategic Planner helped change a two day process to a two hour process. Michael will show the basics on how to configure and start using Strategic Planner, and explain why it is such a powerful tool. Strategic Planner is the foundation for hiring/staffing decisions for Holland America Line’s four international contact centers. You will also see how Speech Analytics can provide valuable insights and guidance for the WFM team, from two real life examples.

Interesse 2 - Customer Analytics

How to use Speech Analytics Data for Process Improvement

15:05 - 15:30
Rachel Lane, Director & Practice Lead Customer Analytics, Verint EMEA and Maarten Burgering, Consultant Speech Analytics, Verint Netherlands

Silent Theatre Ring 1

In today’s closing customer keynote session you will learn how Verint Speech Analytics helped Telefonica transform the customer experience. In this How-To session including a customer panel, we’ll dive deeper into speech analytics and, in particular, using Speech Analytics data to drive change. Learn what more it has accomplished, how Speech Analytics can help to capitalize on the voice of the customer, and how data visualization, coupled with stakeholder collaboration, is at the root of its resounding success.

Interesse 2 - Customer Analytics

MAKE IT SIMPLE! – Create structures for a digital world

16:15 - 16:45
Ulrich Irnich, Director of Simplification & Transformation, Telefónica Deutschland

Philips Hall

Without a radical simplification of structures, responsibilities and processes, digital transformation has the potential to fail. Ulrich Irnich, Director of Simplification & Transformation at Telefónica Deutschland, will give us an insight into how the company is digitally repositioning itself for both its employees and its 48 million customers. The goal is to create a modern and transparent working environment, which enables the employees to work optimally in the digital world. One of the key elements was the establishment of the "Digital Collaboration Center", a data-centric decision center, which allows employees to access all essential data in real-time at all times to make decisions fast and at the right level. With the deployment of Speech Analytics, Telefónica, is now able to tap right into the customers’ mind and use it as a navigator to focus on the things that really matters and drive simplicity.

Interesse 2 - Customer Analytics

How to: 10 steps to survey success

15:40 -16:05
Nancy Porte, VP, Global Customer Experience, Verint

Vision of the Future

Surveys are often the “backbone” of a customer feedback program. But are you getting the most out of your customer surveys? Quite often systems are in place but organisations are not getting the results they were hoping for. Nancy Porte, VP Global Customer Experience, will take you through the 10 steps to survey success.

Interesse 2 - Customer Analytics

Ongekende Mogelijkheden met Speech Analytics – de huidige waarde en de waarde in 2020

14:15 - 14:40
Pieter van Vliet Manager Business Change and Continuity Achmea & Roel-Jan Krommendijk, Business Change Manager Klantcontact, Achmea

Vision of the Future

Waar bellen die klanten nu echt over? Met meer dan vier miljoen contactmomenten per jaar was dat een moeilijke vraag om te beantwoorden. Achmea heeft in een Proof of Concept met behulp van Speech Analytics de basis neergelegd en is gestart met de eerste fase van ontwikkeling.
• Hoe creëren we business waarde vanuit de huidige mogelijkheden
• Hoe gaan we in verschillende fasen meer waarde voor klant en business toevoegen
Achmea was één van de eerste opdrachtgevers in Nederland die Speech Analytics in gebruik nam. Op basis van de eerste positieve resultaten heeft het team digitalisering de doorontwikkling en implementatie van Speech binnen Achmea in vijf fasen van ontwikkeling vastgelegd.

Interesse 2 - Customer Analytics

Contact Center Management: The House of Dolittle

10:15 - 10:45
Jan Smets, Director Retail and Customer Care, Mail and Retail Solutions, bpost

Philips Hall

De Europese postmarkt is sterk aan het veranderen. Dit noodzaakt bpost en alle andere postbedrijven om zich te bezinnen op de core business en nieuwe uitdagingen aan te gaan, in een context die meer klantgericht is dan ooit tevoren. Het contact center ontsnapt niet aan die evolutie. De operationele druk is groot, en beperkt zich al lang niet meer tot front office alleen. De backoffice ontgroeit met horten en stoten stilaan ook de perceptie van “black office”. Inzicht in de interne werking is cruciaal. Maar er is meer. Als magneet voor zogenaamde “moments of truth” verzamelt het contact center immers een gigantische hoeveelheid aan klanteninzichten. Er is een groeiende nood aan het –beter- exploiteren van die goudmijn aan data.... When you’re sitting on oil… drill!. Bovenstaande ontwikkelingen vragen contactcenter managers om steeds meer in een andere rol te kruipen. Door mee sturing te geven aan behandelplannen van productontwikkeling, marketing en management neemt het ten volle de rol van value center op. In deze keynote presentatie neemt Jan Smets, auteur van “Contact Center Management” (Lannoo Campus, 2016) u mee in de transformatie binnen het vakgebied van contactcenter management met praktijkvoorbeelden van o.a. bpost.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Driving Customer Excellence

15:05 - 15:30
Marc van Grinsven, Manager Customer Operations, ENGIE Retail Nederland

Aquarius

De energiemarkt is een sterk competitieve markt waar in Nederland drie spelers bijna 80% van de markt in handen hebben, waar switchen van de ene leverancier naar de andere makkelijk kan en waar prijsperceptie de belangrijkste drijfveer is voor klanten om te switchen. Groene energie was een differentiator maar is nu mainstream geworden. Hoe maak je in een dergelijke setting het verschil als organisatie? Hoe verklein je de achterstand op concurrentie? Eind 2014 had ENGIE forse achterstand op de concurrentie. Door een nieuw automatiseringsprobleem waren forse operationele problemen ontstaan. De kosten van dienstverlening waren fors opgelopen. De klantperceptie over klantvriendelijkheid was laag. In het begin van 2015 startte Marc, aanvankelijk als interim manager, om verandering te bewerkstelligen. De afgelopen twee jaar zijn opmerkelijke resultaten behaald. Kosten zijn fors gereduceerd en toch is ENGIE op weg om het meest klantvriendelijke energiebedrijf van Nederland te worden. De resultaten vielen op en hebben er toe geleid dat Marc een van de genomineerden was voor de Manager of the Year Award 2016 van de Customer Contact Management Association. Hoe kreeg ENGIE het voor elkaar om de Cost To Serve in twee jaar met meer dan 40% te reduceren? Hoe verbeterde de NPS score in deze periode met 50%? Hoe werken management en medewerkers samen om iedere dag weer betere resultaten voor klant en organisatie te behalen? In deze presentatie neemt Marc van Grinsven u mee in het praktische verandertraject binnen ENGIE. Hoe verandert gedrag van contactcenter medewerkers? Hoe werken IT en Business samen om systemen en processen te verbeteren? Hoe werkt zelfservice en digitalisering om klanten beter te bedienen? Hoe verjaagt ENGIE Paarse Krokodillen?

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Customer Journey Mapping

15:40 - 16:05
Rachel Lane, Director & Practice Lead Customer Analytics, Verint EMEA

Aquarius

Understanding your customers and their needs is key to any customer engagement strategy. But do you have a holistic view of your customers’ journey? Can you identify the challenges and successes along the way? Join Rachel Lane, Director of Customer Analytics, to discover the basics of customer journey mapping, and what it takes to start creating your own customer journey maps.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

OHRA en haar klantcontactstrategie en Operatie als online schade en zorgverzekeraar

13:40 - 14:05
Maud Martens, Manager Contact Centre and Operations, OHRA-Delta Lloyd

Aquarius

In deze sessie neemt Maud u mee in de plannen en initiatieven van OHRA om het klantcontact optimaal in te richten rondom de Online propositie. Wat zijn de uitdagingen die daarbij komen kijken? Hoe worden de customer journeys cross channel ingericht? Wat betekent dit voor de klantcontact kanalen? En voor de inrichting van front office en back office activiteiten van OHRA? Welke technologieen gaan hierin ondersteunen? Welke best practices kan OHRA delen, en wat moet nog opgelost worden? Een praktisch verhaal vanuit een slagvaardig bedrijf.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Verint Opening Keynote: Customer Engagement Optimization

09:45 - 10:15
Nancy Treaster, Senior Vice President and Global Manager, Strategic Operations, Verint

Philips Hall

We’ll start off the day with opening remarks from Nancy Treaster, SVP and General Manager, Strategic Operations Verint Custome Engagement Solutions, as she talks about how Verint can help your organisation achieve its goals to enhance customer and employee engagement, revenue generation, compliance, security, and more. Nancy will also draw on Verint’s latest international consumer research findings, commissioned across 12 countries, on consumer preferences and expectations around digital and traditional customer engagement.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

A New Paradigm in Regulatory Surveillance

13:40 - 14:05
Peter Heim, VP EMEA of RedOwl Analytics

Product Innovation Zone

For every compliance issue a financial institution encounters, there is a legal obligation to explain what happened and why.
For banks, hedge funds, private equity firms, and other financial institutions operating with legacy systems, siloed data streams, and disjointed oversight, answering these questions and responding to audit requests can turn into a compliance nightmare. In today’s rapidly-evolving regulatory environment, financial institutions cannot afford to be caught flat-footed when it comes to compliance. We are currently experiencing a shift in how the financial sector is approaching regulatory compliance. This shift is largely the result of advances in technology and an increase in the types of data sources available. Today, financial institutions have access to more data sources than ever before, including unstructured data sources like voice, chat, trades, and market data, as well as structured data sources like HR data, third party feeds, and physical access records. This data represents a tremendous opportunity. In the future, we will see compliance battles increasingly being won by the organizations that can best use all of this data to their advantage.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

MAKE IT SIMPLE! – Create structures for a digital world

16:15 - 16:45
Ulrich Irnich, Director of Simplification & Transformation, Telefónica Deutschland

Philips Hall

Without a radical simplification of structures, responsibilities and processes, digital transformation has the potential to fail. Ulrich Irnich, Director of Simplification & Transformation at Telefónica Deutschland, will give us an insight into how the company is digitally repositioning itself for both its employees and its 48 million customers. The goal is to create a modern and transparent working environment, which enables the employees to work optimally in the digital world. One of the key elements was the establishment of the "Digital Collaboration Center", a data-centric decision center, which allows employees to access all essential data in real-time at all times to make decisions fast and at the right level. With the deployment of Speech Analytics, Telefónica, is now able to tap right into the customers’ mind and use it as a navigator to focus on the things that really matters and drive simplicity.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Een stapje terugzetten om beter te springen, de toegevoegde waarde van het Operating Model bij Eneco België

15:05 - 15:30
Christophe De Clercq, Customer Service Manager, Eneco Belgium

Virgo

Christophe De Clercq en David Gybels geven in 20 cijfers en feiten weer waarom je er beter aan doet om je agenda niet te laten bepalen door problemen die de kop opsteken. “Reculer pour mieux sauter”, een stapje terugzetten om beter te springen. Een contactcenterleider heeft permanent honderden zaken te controleren maar hoe zorgt zij/hij ervoor om met de juiste dingen bezig te zijn? “Binnen Eneco België geloven we hard in het Operating Model van THoCC en de toegevoegde waarde van een Level 4 Contact Center, waarin geen enkel domein van het model onderbelicht wordt. Verint speelt een belangrijke rol in de supporterende processen en systemen.” dixit Christophe De Clercq, Customer Service Manager bij Eneco Belgium. Christophe en David zullen er alles aan doen om u in deze breakout een aantal bruikbare ideeën mee te geven.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

When Digital Becomes Human

16:45 - 17:30
Steven van Belleghem, Keynote spreker en inspirator

Philips Hall

Steven vertaalt digitale trends naar concrete strategieën en inzichten voor bedrijven. Hij is auteur van een aantal internationale bestsellers, is part time marketing professor en is een veelgevraagd spreker. Gedurende zijn carrière heeft Steven de impact van digitale en sociale media op consumenten en organisaties bestudeerd. Hij gebruikt deze kennis om bedrijven te inspireren en te faciliteren hun bestaande benadering aan te passen. In 2014 lanceerde Steven het boek 'When Digital becomes Human', over de transformatie van klantrelaties. Klanten leven in een wereld van self-service, big data, klantautomatisering en integratie van de online en offline wereld. Het is belangrijk dat je als bedrijf erin slaagt om de digitale relatie te implementeren. Succesvolle digitale transformatie is de sleutel, maar dit is niet genoeg. Als gevolg van de digitale evolutie zullen klantrelaties veranderen op menselijk niveau. De belangrijkste uitdagingen in dit verband zijn talrijk en er interessant: hoe vindt je een balans in de relatie tussen mens en machine, waar is het menselijk contact belangrijk en hoe profiteer je optimaal van? Steven zijn verhaal gaat over de combinatie van de digitale en menselijke transformatie binnen het klantcontact.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Contact Center Management: The House of Dolittle

10:15 - 10:45
Jan Smets, Director Retail and Customer Care, Mail and Retail Solutions, bpost

Philips Hall

De Europese postmarkt is sterk aan het veranderen. Dit noodzaakt bpost en alle andere postbedrijven om zich te bezinnen op de core business en nieuwe uitdagingen aan te gaan, in een context die meer klantgericht is dan ooit tevoren. Het contact center ontsnapt niet aan die evolutie. De operationele druk is groot, en beperkt zich al lang niet meer tot front office alleen. De backoffice ontgroeit met horten en stoten stilaan ook de perceptie van “black office”. Inzicht in de interne werking is cruciaal. Maar er is meer. Als magneet voor zogenaamde “moments of truth” verzamelt het contact center immers een gigantische hoeveelheid aan klanteninzichten. Er is een groeiende nood aan het –beter- exploiteren van die goudmijn aan data.... When you’re sitting on oil… drill!. Bovenstaande ontwikkelingen vragen contactcenter managers om steeds meer in een andere rol te kruipen. Door mee sturing te geven aan behandelplannen van productontwikkeling, marketing en management neemt het ten volle de rol van value center op. In deze keynote presentatie neemt Jan Smets, auteur van “Contact Center Management” (Lannoo Campus, 2016) u mee in de transformatie binnen het vakgebied van contactcenter management met praktijkvoorbeelden van o.a. bpost.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Een andere kijk op klantbeleving

10:45 - 11:30 & 11:40 - 12:40
Paul Smit, Filosoof / Cabaretier / Inspirator

Philips Hall

Op humoristische wijze gaat Paul Smit in op de werking van ons brein en hoe we klanten én collega's op positieve wijze kunnen beïnvloeden. Hoe houd je je staande in de hectiek van alledag? Met de nieuwste inzichten vanuit de neurowetenschap laat hij ons op een andere wijze kijken naar thema’s als klantbeleving, leiderschap, innovatie en communicatie. Paul studeerde af op de ‘evolutie van het menselijk bewustzijn en schreef tien boeken over psychologie, filosofie en neurowetenschap, produceerde twee speelfilms en is een van de meest gevraagde sprekers voor het bedrijfsleven.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Inrichting klantcontact bij a.s.r. – van telefoon opnemen naar voorspelbare klantbediening in 1 keer goed

15:05 - 15:30
Henk-Jan Koerts, Senior Advisor - Lead Customer Contact, a.s.r.

Vision of the Future

Iedere productlijn is zelf verantwoordelijk voor afhandeling van klantcontact. Dit inrichtingsprincipe vanuit een Target Operating Model schept verwachtingen en ook de nodige vraagstukken: hoe richt ik dit in? Welke middelen wil ik daarvoor inzetten? Wat betekent dit voor mijn organisatie? Met de implementatie van een nieuwe oplossing en de juiste begeleiding daarbij, heeft a.s.r. sinds 2015 enorme stappen gezet in slim routeren van interacties naar de juiste medewerker en het inzetten van volwaardig capaciteitsmanagement. Ik neem u mee in de reis die we tot dusver hebben beleefd waarin diverse uitdagingen en knelpunten zijn omgebogen naar mooie resultaten en kansen voor de toekomst op klantbediening. a.s.r. de Nederlandse verzekeringsmaatschappij voor alle verzekeringen.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Smooth Sailing Ahead: Strategic Workforce Planning in the Contact Center

13:40 - 14:05
Michael McKinney, Manager Workforce Planning, Holland America Line

Vision of the Future

When Holland America Line added three international contact centers and two more brands to its forecasting model, a new tool was needed to manage strategic forecasting. Verint’s Strategic Planner helps Holland America Line manage strategic forecasting and budget planning for staffing. Strategic Planner helped change a two day process to a two hour process. Michael will show the basics on how to configure and start using Strategic Planner, and explain why it is such a powerful tool. Strategic Planner is the foundation for hiring/staffing decisions for Holland America Line’s four international contact centers. You will also see how Speech Analytics can provide valuable insights and guidance for the WFM team, from two real life examples.

Interesse 4 - Engagement Management (Verint Enterprise/IQ/Response)

How to include social media interactions in the service operation

13:40 - 14:05
Christian Walgemoed, Product Strategy Manager – Engagement Management, Verint Systems

Silent Theatre 2

In this How-to session you will learn how Verint’s Social Engagement solutions can help you monitor, analyse and interact with your customers and prospects on social media while having to deal with challenges such as multiple social media accounts across different departments in your organisation.

Interesse 4 - Engagement Management (Verint Enterprise/IQ/Response)

Kennismanagement bij DELTA: van kennisba(n)k naar online klantenservice

15:40 -16:05
Leila Frietman, Senior Specialist Kennismanagement, Afdeling Knowledge & Traffic, DELTA N.V.

Virgo

In 2015 is DELTA gestart met het optimaliseren van kennismanagement. Om de slag naar online te maken was er niet alleen een betere kennisbank nodig, maar vooral commitment vanuit de organisatie. De reis die kennismanagement bij DELTA het afgelopen jaar heeft afgelegd is een feest van herkenning voor iedereen die zich bezighoudt met deze expertise. In een inspirerende Prezi, met audio en video, nemen we u mee in onze reis waarin we, naast de positieve ontwikkelingen, ook zeker veel uitdagingen zijn tegengekomen. DELTA levert energie-, infradiensten en digitale services.

Interesse 4 - Engagement Management (Verint Enterprise/IQ/Response)

How to Navigate the Future of Self-service

15:40 - 16:05
Steven Thurlow, VP Strategy, Engagement Management, Verint

Silent Theatre 2

In this session we will look at emerging trends in self-service and how to empower customers to help themselves with your organisation – while retaining a human touch and embracing the diversity of digital media. Topics include conversational interfaces, the internet of things and artificial intelligence as well as learning from Universal Electronics how they have been able to deliver great experiences.

Interesse 4 - Engagement Management (Verint Enterprise/IQ/Response)

How to empower your Customer facing people with employee desktop

15:05 - 15:30
Steven Thurlow, VP Strategy, Engagement Management, Verint

Silent Theatre 2

Employee engagement is linked directly to customer engagement. Learn how agent desktop solutions enable employees to serve customers better and faster, with lessons learned from Gibson Innovations and Energiewacht.

Interesse 5 - Engagement Management (Verint Express)

De onvergetelijke reis van Vacanceselect naar customer engagement met een personal touch

14:15 - 14:40
Eveline Erkelens, Manager Customer Service and Sales Europe, Vacanceselect

Aquarius

In de afgelopen jaren is Vacanceselect van een traditioneel touroperator model getransformeerd in een nieuwetijde e-commerce organisatie en actief in acht landen. De ervaren en enthousiaste spreker, Eveline, laat zien hoe Vacanceselect haar focus op haar klanttevredenheid en retentiewaarde heeft weten te behouden als weten te verhogen. Verint heeft Vacanceselect nieuwe inzichten gegeven. De resultaten met de Verint Express multichannel oplossingen waren zo positief, dat de strategie van het contact center is doorgetrokken naar het e-commerceplatform. Zo ontstaat een 360 graden-klantbeeld en worden de consument én de agent optimaal ontzorgd. De frontoffice stimuleert bovendien andere afdelingen om niet te blijven hangen in legacy-systemen en applicaties, maar om juist te durven investeren en mee te groeien met een oplossing. En die aanbevelingen beperken zich niet tot de muren van de eigen organisatie.

Interesse 5 - Engagement Management (Verint Express)

How to Navigate the Future of Self-service

15:40 - 16:05
Steven Thurlow, VP Strategy, Engagement Management, Verint

Silent Theatre 2

In this session we will look at emerging trends in self-service and how to empower customers to help themselves with your organisation – while retaining a human touch and embracing the diversity of digital media. Topics include conversational interfaces, the internet of things and artificial intelligence as well as learning from Universal Electronics how they have been able to deliver great experiences.

Interesse 5 - Engagement Management (Verint Express)

How to include social media interactions in the service operation

13:40 - 14:05
Christian Walgemoed, Product Strategy Manager – Engagement Management, Verint Systems

Silent Theatre 2

In this How-to session you will learn how Verint’s Social Engagement solutions can help you monitor, analyse and interact with your customers and prospects on social media while having to deal with challenges such as multiple social media accounts across different departments in your organisation.

Interesse 5 - Engagement Management (Verint Express)

360 graden klantbeeld in contactcenter en retail

13:40 - 14:05
Niek van Gulik, Manager Customer Experience & Customer Care, hollandsnieuwe & Bobby den Bezemer, CRM Data Scientist, hollandsnieuwe

Virgo

Sinds anderhalf jaar werken de contactcenter- en sinds kort ook de winkelmedewerkers met Verint Express als hun centrale klantcontactsysteem. Alle informatie van de klant via alle kanalen (call, social, mail, retail, backoffice, post) is beschikbaar en de gevolgen zijn nu al enorm:
- CXP inzichten verkregen
- Grip op externe partners
- Deskundigheid medewerkers vergroot (T-SAT)
- AHT drastisch verlaagd
- Klanttevredenheid vergroot

Niek van Gulik en Bobby den Bezemer vertellen u over hun spannende jaar met hernieuwde inzichten op het gebied van call drivers en customer journey contact points en de uitwerking hiervan op de medewerker- en klanttevredenheid en hoe zij dat ook het komend jaar willen uitbouwen.

Interesse 5 - Engagement Management (Verint Express)

Minder medewerkers, meer klanten; hoe verhoog je dan toch de klanttevredenheid?

14:15 - 14:40
Bram Hostyn, Customer Service Manager, Partena Ziekenfonds & Partners

Virgo

Als alles goed gaat dan heb je meer tijd (en geld) om een strategie , een organisatie te veranderen. Als het slecht gaat dan moet je een strategie hebben of je gaat kopje onder. Welke strategische keuze heeft Partena ziekenfonds gemaakt? En vooral hoe kan Partena Ziekenfonds in een “gesubsidieerde en sterk geregulariseerde en gecontroleerde omgeving” de middelen vinden om slim met klanten om te gaan? Hoe vermijden ze om in de val te trappen dat besparingen leidt tot PUUR OPERATIONAL EXCELLENCE en vergeten ze de klant?
Bram Hostyn, Manager van het Servicecenter, legt in een korte presentatie waar ze tegen aan gelopen zijn bij Partena Ziekenfonds, welke (misschien herkenbare) woelige waters ze hebben moeten doorzwemmen. Hij zal op een zeer hands-on manier zijn ervaring vanuit het servicecenter delen. Niet te veel theorie maar vooral ACTIE en REACTIE aantonen. Wat werkt bij hen, welke resultaten heeft het opgeleverd en wat zijn hun ambities voor 2017. De discussie op gang trekken en aantonen dat systemen en gezond verstand hand in hand moeten gaan.

Interesse 6 - Back-Office Operations

Contact Center Management: The House of Dolittle

10:15 - 10:45
Jan Smets, Director Retail and Customer Care, Mail and Retail Solutions, bpost

Philips Hall

De Europese postmarkt is sterk aan het veranderen. Dit noodzaakt bpost en alle andere postbedrijven om zich te bezinnen op de core business en nieuwe uitdagingen aan te gaan, in een context die meer klantgericht is dan ooit tevoren. Het contact center ontsnapt niet aan die evolutie. De operationele druk is groot, en beperkt zich al lang niet meer tot front office alleen. De backoffice ontgroeit met horten en stoten stilaan ook de perceptie van “black office”. Inzicht in de interne werking is cruciaal. Maar er is meer. Als magneet voor zogenaamde “moments of truth” verzamelt het contact center immers een gigantische hoeveelheid aan klanteninzichten. Er is een groeiende nood aan het –beter- exploiteren van die goudmijn aan data.... When you’re sitting on oil… drill!. Bovenstaande ontwikkelingen vragen contactcenter managers om steeds meer in een andere rol te kruipen. Door mee sturing te geven aan behandelplannen van productontwikkeling, marketing en management neemt het ten volle de rol van value center op. In deze keynote presentatie neemt Jan Smets, auteur van “Contact Center Management” (Lannoo Campus, 2016) u mee in de transformatie binnen het vakgebied van contactcenter management met praktijkvoorbeelden van o.a. bpost.

Interesse 6 - Back-Office Operations

How to reduce operational expenses by utilising strategic functionalities within Verint Workforce Management tomorrow

14:15 - 14:40
Alexander Fischer, Director Enterprise WFO Practice, Verint EMEA & Jeffrey Haringa, Teamleader WFO consultancy, Verint Netherlands

Silent Theatre Ring 1

Staffing and head count figures are high on every management agenda as those make up the biggest part of operational expenses. Hence many organizations have embarked on using modern workforce management solutions to match supply and demand as efficiently as possible in the short-to medium run in order to manage costs. While this tactical approach is quite sophisticated the strategic approach is lacking most of this sophistication.
Verint Strategic Planner leverages on the information you have stored in your WFM solution and creates very accurate scenarios for long-term budget and headcount planning. With very granular details the information results in hiring plans which HR can utilize in order to ensure a recruitment strategy which is aligned to operational requirements. Learn what the advantages are compared to your current models and tools today. Verint Strategic Planner is available for every Advanced WFM customers or will be available to all WFM customers once upgraded to Verint V15.1.
Including Customer Panel with: Michael McKinney, Manager of Workforce Planning and expert in using Strategic Planner at Holland America Line.

Interesse 6 - Back-Office Operations

OHRA en haar klantcontactstrategie en Operatie als online schade en zorgverzekeraar

13:40 - 14:05
Maud Martens, Manager Contact Centre and Operations, OHRA-Delta Lloyd

Aquarius

In deze sessie neemt Maud u mee in de plannen en initiatieven van OHRA om het klantcontact optimaal in te richten rondom de Online propositie. Wat zijn de uitdagingen die daarbij komen kijken? Hoe worden de customer journeys cross channel ingericht? Wat betekent dit voor de klantcontact kanalen? En voor de inrichting van front office en back office activiteiten van OHRA? Welke technologieen gaan hierin ondersteunen? Welke best practices kan OHRA delen, en wat moet nog opgelost worden? Een praktisch verhaal vanuit een slagvaardig bedrijf.

Interesse 7 - Knowledge Management

Kennismanagement bij DELTA: van kennisba(n)k naar online klantenservice

15:40 -16:05
Leila Frietman, Senior Specialist Kennismanagement, Afdeling Knowledge & Traffic, DELTA N.V.

Virgo

In 2015 is DELTA gestart met het optimaliseren van kennismanagement. Om de slag naar online te maken was er niet alleen een betere kennisbank nodig, maar vooral commitment vanuit de organisatie. De reis die kennismanagement bij DELTA het afgelopen jaar heeft afgelegd is een feest van herkenning voor iedereen die zich bezighoudt met deze expertise. In een inspirerende Prezi, met audio en video, nemen we u mee in onze reis waarin we, naast de positieve ontwikkelingen, ook zeker veel uitdagingen zijn tegengekomen. DELTA levert energie-, infradiensten en digitale services.

Interesse 7 - Knowledge Management

Minder medewerkers, meer klanten; hoe verhoog je dan toch de klanttevredenheid?

14:15 - 14:40
Bram Hostyn, Customer Service Manager, Partena Ziekenfonds & Partners

Virgo

Als alles goed gaat dan heb je meer tijd (en geld) om een strategie , een organisatie te veranderen. Als het slecht gaat dan moet je een strategie hebben of je gaat kopje onder. Welke strategische keuze heeft Partena ziekenfonds gemaakt? En vooral hoe kan Partena Ziekenfonds in een “gesubsidieerde en sterk geregulariseerde en gecontroleerde omgeving” de middelen vinden om slim met klanten om te gaan? Hoe vermijden ze om in de val te trappen dat besparingen leidt tot PUUR OPERATIONAL EXCELLENCE en vergeten ze de klant?
Bram Hostyn, Manager van het Servicecenter, legt in een korte presentatie waar ze tegen aan gelopen zijn bij Partena Ziekenfonds, welke (misschien herkenbare) woelige waters ze hebben moeten doorzwemmen. Hij zal op een zeer hands-on manier zijn ervaring vanuit het servicecenter delen. Niet te veel theorie maar vooral ACTIE en REACTIE aantonen. Wat werkt bij hen, welke resultaten heeft het opgeleverd en wat zijn hun ambities voor 2017. De discussie op gang trekken en aantonen dat systemen en gezond verstand hand in hand moeten gaan.