Thema’s

Kies een van uw interessegebieden uit onderstaande lijst:

Een aantal sessies zullen bij meerdere interessegebieden verschijnen.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Een stapje terugzetten om beter te springen, de toegevoegde waarde van het Operating Model bij Eneco België

15:35 - 16:05
Christophe De Clercq, Customer Service Manager, Eneco Belgium

Aquarius

Christophe De Clercq en David Gybels geven in 20 cijfers en feiten weer waarom je er beter aan doet om je agenda niet te laten bepalen door problemen die de kop opsteken. “Reculer pour mieux sauter”, een stapje terugzetten om beter te springen. Een contactcenterleider heeft permanent honderden zaken te controleren maar hoe zorgt zij/hij ervoor om met de juiste dingen bezig te zijn? “Binnen Eneco België geloven we hard in het Operating Model van THoCC en de toegevoegde waarde van een Level 4 Contact Center, waarin geen enkel domein van het model onderbelicht wordt. Verint speelt een belangrijke rol in de supporterende processen en systemen.” dixit Christophe De Clercq, Customer Service Manager bij Eneco Belgium. Christophe en David zullen er alles aan doen om u in deze breakout een aantal bruikbare ideeën mee te geven.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

When Digital Becomes Human

16:00 - 16:50
Steven van Belleghem, Keynote spreker en inspirator

Philips Zaal

Steven vertaalt digitale trends naar concrete strategieën en inzichten voor bedrijven. Hij is auteur van een aantal internationale bestsellers, is part time marketing professor en is een veelgevraagd spreker. Gedurende zijn carrière heeft Steven de impact van digitale en sociale media op consumenten en organisaties bestudeerd. Hij gebruikt deze kennis om bedrijven te inspireren en te faciliteren hun bestaande benadering aan te passen. In 2014 lanceerde Steven het boek 'When Digital becomes Human', over de transformatie van klantrelaties. Klanten leven in een wereld van self-service, big data, klantautomatisering en integratie van de online en offline wereld. Het is belangrijk dat je als bedrijf erin slaagt om de digitale relatie te implementeren. Succesvolle digitale transformatie is de sleutel, maar dit is niet genoeg. Als gevolg van de digitale evolutie zullen klantrelaties veranderen op menselijk niveau. De belangrijkste uitdagingen in dit verband zijn talrijk en er interessant: hoe vindt je een balans in de relatie tussen mens en machine, waar is het menselijk contact belangrijk en hoe profiteer je optimaal van? Steven zijn verhaal gaat over de combinatie van de digitale en menselijke transformatie binnen het klantcontact.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Contact Center Management: The House of Dolittle

13:00 - 13:30
Jan Smets, Director Retail and Customer Care, Mail and Retail Solutions, bpost

Philips Zaal

De Europese postmarkt is sterk aan het veranderen. Dit noodzaakt bpost en alle andere postbedrijven om zich te bezinnen op de core business en nieuwe uitdagingen aan te gaan, in een context die meer klantgericht is dan ooit tevoren. Het contact center ontsnapt niet aan die evolutie. De operationele druk is groot, en beperkt zich al lang niet meer tot front office alleen. De backoffice ontgroeit met horten en stoten stilaan ook de perceptie van “black office”. Inzicht in de interne werking is cruciaal. Maar er is meer. Als magneet voor zogenaamde “moments of truth” verzamelt het contact center immers een gigantische hoeveelheid aan klanteninzichten. Er is een groeiende nood aan het –beter- exploiteren van die goudmijn aan data.... When you’re sitting on oil… drill!. Bovenstaande ontwikkelingen vragen contactcenter managers om steeds meer in een andere rol te kruipen. Door mee sturing te geven aan behandelplannen van productontwikkeling, marketing en management neemt het ten volle de rol van value center op. In deze keynote presentatie neemt Jan Smets, auteur van “Contact Center Management” (Lannoo Campus, 2016) u mee in de transformatie binnen het vakgebied van contactcenter management met praktijkvoorbeelden van o.a. bpost.

Interesse 3 - Customer Engagement Optimization

Een andere kijk op klantbeleving

10:15 - 11:00
Paul Smit, Filosoof / Cabaretier / Inspirator

Philips Zaal

Op humoristische wijze gaat Paul Smit in op de werking van ons brein en hoe we klanten én collega's op positieve wijze kunnen beïnvloeden. Hoe houd je je staande in de hectiek van alledag? Met de nieuwste inzichten vanuit de neurowetenschap laat hij ons op een andere wijze kijken naar thema’s als klantbeleving, leiderschap, innovatie en communicatie. Paul studeerde af op de ‘evolutie van het menselijk bewustzijn en schreef tien boeken over psychologie, filosofie en neurowetenschap, produceerde twee speelfilms en is een van de meest gevraagde sprekers voor het bedrijfsleven.

Interesse 4 - Engagement Management (Verint Enterprise/IQ/Response)

Kennismanagement bij DELTA: van kennisba(n)k naar online klantenservice

13:40 - 14:05
Leila Frietman, Senior Specialist Kennismanagement, Afdeling Knowledge & Traffic, DELTA N.V.

Virgo

In 2015 is DELTA gestart met het optimaliseren van kennismanagement. Om de slag naar online te maken was er niet alleen een betere kennisbank nodig, maar vooral commitment vanuit de organisatie. De reis die kennismanagement bij DELTA het afgelopen jaar heeft afgelegd is een feest van herkenning voor iedereen die zich bezighoudt met deze expertise. In een inspirerende Prezi, met audio en video, nemen we u mee in onze reis waarin we, naast de positieve ontwikkelingen, ook zeker veel uitdagingen zijn tegengekomen. DELTA levert energie-, infradiensten en digitale services.

Interesse 5 - Engagement Management (Verint Express)

De onvergetelijke reis van Vacanceselect naar customer engagement met een personal touch

15:35 - 16.05
Eveline Erkelens, Manager Customer Service and Sales Europe, Vacanceselect

Virgo

In de afgelopen jaren is Vacanceselect van een traditioneel touroperator model getransformeerd in een nieuwetijde e-commerce organisatie en actief in acht landen. De ervaren en enthousiaste spreker, Eveline, laat zien hoe Vacanceselect haar focus op haar klanttevredenheid en retentiewaarde heeft weten te behouden als weten te verhogen. Verint heeft Vacanceselect nieuwe inzichten gegeven. De resultaten met de Verint Express multichannel oplossingen waren zo positief, dat de strategie van het contact center is doorgetrokken naar het e-commerceplatform. Zo ontstaat een 360 graden-klantbeeld en worden de consument én de agent optimaal ontzorgd. De frontoffice stimuleert bovendien andere afdelingen om niet te blijven hangen in legacy-systemen en applicaties, maar om juist te durven investeren en mee te groeien met een oplossing. En die aanbevelingen beperken zich niet tot de muren van de eigen organisatie.

Interesse 6 - Back-Office Operations

Contact Center Management: The House of Dolittle

13:00 - 13:30
Jan Smets, Director Retail and Customer Care, Mail and Retail Solutions, bpost

Philips Zaal

De Europese postmarkt is sterk aan het veranderen. Dit noodzaakt bpost en alle andere postbedrijven om zich te bezinnen op de core business en nieuwe uitdagingen aan te gaan, in een context die meer klantgericht is dan ooit tevoren. Het contact center ontsnapt niet aan die evolutie. De operationele druk is groot, en beperkt zich al lang niet meer tot front office alleen. De backoffice ontgroeit met horten en stoten stilaan ook de perceptie van “black office”. Inzicht in de interne werking is cruciaal. Maar er is meer. Als magneet voor zogenaamde “moments of truth” verzamelt het contact center immers een gigantische hoeveelheid aan klanteninzichten. Er is een groeiende nood aan het –beter- exploiteren van die goudmijn aan data.... When you’re sitting on oil… drill!. Bovenstaande ontwikkelingen vragen contactcenter managers om steeds meer in een andere rol te kruipen. Door mee sturing te geven aan behandelplannen van productontwikkeling, marketing en management neemt het ten volle de rol van value center op. In deze keynote presentatie neemt Jan Smets, auteur van “Contact Center Management” (Lannoo Campus, 2016) u mee in de transformatie binnen het vakgebied van contactcenter management met praktijkvoorbeelden van o.a. bpost.

Interesse 7 - Knowledge Management

Kennismanagement bij DELTA: van kennisba(n)k naar online klantenservice

13:40 - 14:05
Leila Frietman, Senior Specialist Kennismanagement, Afdeling Knowledge & Traffic, DELTA N.V.

Virgo

In 2015 is DELTA gestart met het optimaliseren van kennismanagement. Om de slag naar online te maken was er niet alleen een betere kennisbank nodig, maar vooral commitment vanuit de organisatie. De reis die kennismanagement bij DELTA het afgelopen jaar heeft afgelegd is een feest van herkenning voor iedereen die zich bezighoudt met deze expertise. In een inspirerende Prezi, met audio en video, nemen we u mee in onze reis waarin we, naast de positieve ontwikkelingen, ook zeker veel uitdagingen zijn tegengekomen. DELTA levert energie-, infradiensten en digitale services.