Keynote Sessies


Steven van Belleghem
Keynote spreker en inspirator

Steven vertaalt digitale trends naar concrete strategieën en inzichten voor bedrijven. Hij is auteur van een aantal internationale bestsellers, is part time marketing professor en is een veelgevraagd spreker. Gedurende zijn carrière heeft Steven de impact van digitale en sociale media op consumenten en organisaties bestudeerd. Hij gebruikt deze kennis om bedrijven te inspireren en te faciliteren hun bestaande benadering aan te passen.

In 2014 lanceerde Steven het boek 'When Digital becomes Human', over de transformatie van klantrelaties. Klanten leven in een wereld van self-service, big data, klantautomatisering en integratie van de online en offline wereld. Het is belangrijk dat je als bedrijf erin slaagt om de digitale relatie te implementeren. Succesvolle digitale transformatie is de sleutel, maar dit is niet genoeg. Als gevolg van de digitale evolutie zullen klantrelaties veranderen op menselijk niveau. De belangrijkste uitdagingen in dit verband zijn talrijk en er interessant: hoe vindt je een balans in de relatie tussen mens en machine, waar is het menselijk contact belangrijk en hoe profiteer je optimaal van? Steven zijn verhaal gaat over de combinatie van de digitale en menselijke transformatie binnen het klantcontact.


Paul Smit
Filosoof / Cabaretier / Inspirator

Op humoristische wijze gaat Paul Smit in op de werking van ons brein en hoe we klanten én collega's op positieve wijze kunnen beïnvloeden. Hoe houd je je staande in de hectiek van alledag? Met de nieuwste inzichten vanuit de neurowetenschap laat hij ons op een andere wijze kijken naar thema’s als klantbeleving, leiderschap, innovatie en communicatie.

Paul studeerde af op de ‘evolutie van het menselijk bewustzijn en schreef tien boeken over psychologie, filosofie en neurowetenschap, produceerde twee speelfilms en is een van de meest gevraagde sprekers voor het bedrijfsleven.


Jan Smets
Director Retail and Customer Care, Mail and Retail Solutions
bpost

Sinds het begin van 2016, staat Jan Smets aan het hoofd van de verschillende massakanalen van bpost, met name het fysieke kantorennetwerk, de contactcenters en het digitale kanaal. Het fysieke netwerk van bpost telt meer dan 1300 vestigingen, waarvan circa de helft eigen postkantoren zijn. Dit netwerk van 2500+ FTE, dat jaarlijks meer dan 35 miljoen transacties afhandelt, speelt logischerwijze een belangrijke rol in de operationele activiteiten van bpost/bpost bank, maar is de afgelopen jaren ook geëvolueerd naar een performante salesmachine. Customer Care combineert B-2-C en B-2-B contact centers, en telt vandaag zo’n 500 agents.
Voordien, werkte Jan gedurende 10 jaar voor de telecom operator Belgacom, aan het hoofd van de customer care afdeling voor vaste lijn telefonie, voor zowel residentiële als B2B klanten. Jan is een veelgevraagd spreker en lesgever rond contact center management en customer experience. Hij is auteur van “Contact Center Management” (Lannoo Campus, 2016). Jan Smets is handelsingenieur, afgestudeerd aan de Vrije Universiteit Brussel.


Nancy Treaster
Senior Vice President and General Manager of Strategic Operations
Verint Systems

Nancy serves as a Senior Vice President and General Manager of Strategic Operations for Verint® Enterprise Intelligence Solutions™ and its award-winning Customer Engagement Optimisation suite. In this capacity, she drives global strategies and the corresponding execution of those strategies across the business line, including go-to-market, product and M&A strategies, as well as strategic alliances and marketing.

With 30 years of experience in the high-tech software industry, Treaster has held an array of leadership positions, including 10 years with Witness Systems and 13 years with Dun & Bradstreet Software. As part of Witness Systems’ senior management team, she served as senior vice president of global marketing, including product management, working alongside the worldwide sales, support and engineering organisations. At Dun & Bradstreet Software, she directed product management and product marketing, and held leadership roles across such areas as training, consulting, product management, sales and marketing. Treaster holds a Bachelor of Science in management science from the Georgia Institute of Technology.


Ulrich Irnich
Director of Simplification and Transformation
Telefónica Deutschland

Without a radical simplification of structures, responsibilities and processes, digital transformation has the potential to fail. Ulrich Irnich, Director of Simplification & Transformation at Telefónica Deutschland, will give us an insight into how the company is digitally repositioning itself for both its employees and its 48 million customers. The goal is to create a modern and transparent working environment, which enables the employees to work optimally in the digital world. One of the key elements was the establishment of the “Digital Collaboration Center”, a data-centric decision center, which allows employees to access all essential data in real-time at all times to make decisions fast and at the right level. With the deployment of Speech Analytics, Telefónica, is now able to tap right into the customers’ mind and use it as a navigator to focus on the things that really matters and drive simplicity.